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【課程對(duì)象】：客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？例如：如何開(kāi)發(fā)新客戶？如何策反他行客戶？如何管理客戶關(guān)系？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、全方位解決方案推廣的營(yíng)銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵
二、全方位解決方案推廣的營(yíng)銷策略
(一)關(guān)系營(yíng)銷策略
(二)關(guān)鍵人物策略
(三)資源整合策略
(四)海量營(yíng)銷策略
(五)體驗(yàn)營(yíng)銷策略
(六)技術(shù)壁壘策略
(七)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略
(八)團(tuán)隊(duì)配合策略
(九)攻心為上策略
(十)主動(dòng)出擊策略
(十一)戰(zhàn)略合作策略
(十二)專家指導(dǎo)策略
三、低成本海量營(yíng)銷策略
(一)百度
(二)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)
(三)QQ
(四)微博
(五)博客
(六)論壇
(七)事件營(yíng)銷
(八)短信
(九)郵件
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、目標(biāo)客戶識(shí)別與溝通接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、目標(biāo)客戶MAN法則
(一)金錢
(二)需要
(三)權(quán)利
二、客戶挖掘與識(shí)別的四大途徑
(一)緣故法
(二)社交法
(三)網(wǎng)絡(luò)法
(四)轉(zhuǎn)介紹法
三、客戶關(guān)系培養(yǎng)的方式與技巧
四、客戶溝通技巧
(一)影響溝通效果的因素分析
(二)營(yíng)造溝通氛圍
(三)溝通六件寶
(四)深入對(duì)方情境
(五)高效引導(dǎo)技巧
(六)三明治法則
(七)高效溝通六步曲
(八)溝通禮儀與技巧
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、政企客戶關(guān)系營(yíng)建與需求深度挖掘技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物
(一)職位高低
(二)性格特征
(三)職業(yè)對(duì)應(yīng)
(四)威望指數(shù)
(五)專業(yè)知識(shí)
二、客戶關(guān)系的6個(gè)階段
(一)認(rèn)識(shí)
(二)好感
(三)信賴
(四)同盟
(五)合作
(六)深度捆綁
三、客戶檔案建立與完善技巧
(一)客戶匯總表
(二)重點(diǎn)客戶詳細(xì)檔案表
(三)重點(diǎn)企業(yè)客戶詳細(xì)檔案表
四、集團(tuán)客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
(一)入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)
(二)初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(三)中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級(jí)版：SPIN技巧
(五)*版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、營(yíng)建客戶關(guān)系的技巧與禮儀
(一)全員服務(wù)客戶
(二)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧與禮儀
(三)與客戶禮尚往來(lái)技巧與禮儀
(四)溝通頻率與質(zhì)量
(五)敢于表達(dá)意愿
(六)利益滿足
(七)精神情感滿足
(八)替代性地滿足核心需求（解決核心問(wèn)題）
(九)事業(yè)發(fā)展?jié)M足
(十)巧妙訴苦策略
(十一)*的依靠
六、客戶深度開(kāi)發(fā)策略
(一)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好
(二)業(yè)務(wù)深度捆綁
(三)資金深度捆綁
(四)情感培養(yǎng)（關(guān)系營(yíng)建）
(五)戰(zhàn)略聯(lián)盟
七、超越客戶滿意的三種技巧
(一)提高服務(wù)品質(zhì)
(二)巧妙地降低客戶期望值
(三)精神情感層面滿足
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷方案呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、產(chǎn)品呈現(xiàn)的三大法寶
(一)視覺(jué)營(yíng)銷法
(二)體驗(yàn)營(yíng)銷法
(三)利弊分析法
二、一些企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)
三、如何呈現(xiàn)產(chǎn)品，讓客戶覺(jué)得超值？
(一)3G手機(jī)方案設(shè)計(jì)
(二)移動(dòng)辦公OA之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
(三)視頻監(jiān)控之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
(四)應(yīng)急通信之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
(五)固話之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
(六)視頻會(huì)議之營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
四、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)、贈(zèng)品更多時(shí)，我們?cè)撊绾纬尸F(xiàn)產(chǎn)品更有利？
五、如何讓客戶高層體驗(yàn)并認(rèn)同我司信息化產(chǎn)品？
(一)介紹核心收益
(二)體驗(yàn)核心功能
(三)教支持者體驗(yàn)產(chǎn)品
(四)教關(guān)鍵人物體驗(yàn)產(chǎn)品
(五)獲得關(guān)鍵人物支持
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章、異議處理、商務(wù)談判與促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶想爭(zhēng)取更多優(yōu)惠的談判技巧
(一)利益交換法
(二)雙方共贏法
(三)巧妙訴苦法
(四)上級(jí)權(quán)力法
(五)利弊分析法
(六)小幅遞減法
(七)三明治法
(八)替代方案法
(九)費(fèi)用：化整為零
(十)收益：聚沙成塔
二、異議處理與促成技巧
(一)假設(shè)成交促成法
(二)體驗(yàn)營(yíng)銷促成法
(三)步步為營(yíng)促成法
(四)適度讓步促成法
(五)利弊分析促成法
(六)請(qǐng)求成交促成法
三、異議處理流程
(一)三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關(guān)心、微笑
(二)三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢問(wèn)、舉例說(shuō)明、提出替代解決方案
(三)三明治第二層：促成客戶接受
(四)三明治第二層：立即采取下一步行動(dòng)
(五)三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑
四、異議應(yīng)對(duì)及談判實(shí)用22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時(shí)談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級(jí)權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營(yíng)策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實(shí)結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
五、優(yōu)勢(shì)談判策略
(一)不開(kāi)先例技巧
(二)同一戰(zhàn)線技巧
(三)先苦后甜技巧
(四)限時(shí)談判技巧
(五)上級(jí)權(quán)利技巧
(六)威逼利誘技巧
六、劣勢(shì)談判技巧
(一)資源整合技巧
(二)巧妙訴苦技巧
(三)攻心為上技巧
(四)疲憊戰(zhàn)術(shù)技巧
(五)丟車保帥策略
(六)團(tuán)隊(duì)配合策略
(七)此消彼長(zhǎng)的利弊分析策略
(八)感情拉攏策略
(九)農(nóng)村包圍城市策略
(十)步步為營(yíng)策略
(十一)替代方案策略
(十二)虛實(shí)結(jié)合策略
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六章、綜合情景演練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、實(shí)例分析
二、模擬演練
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影