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在企業(yè)整體戰(zhàn)略落地執(zhí)行過(guò)程中，服務(wù)接待是最重要的環(huán)節(jié)也是最不重要的環(huán)節(jié)。之所以重要是因?yàn)橐粋€(gè)小的細(xì)節(jié)都可能讓我們損失百萬(wàn)，正所謂一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿意的顧客，所以有一句話那就是細(xì)節(jié)決定成敗。那為什么說(shuō)他不重要呢？因?yàn)椴⒉皇敲恳晃活I(lǐng)導(dǎo)者都能意識(shí)到一線服務(wù)、接待的重要性，認(rèn)為他們并不能直接產(chǎn)生績(jī)效，創(chuàng)造利潤(rùn)。不過(guò)，在今天這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，所以大家向海底撈學(xué)服務(wù)，像華為學(xué)服務(wù)。那服務(wù)的精髓是什么呢？我認(rèn)為那就是我們的員工把客戶當(dāng)人看待，當(dāng)家人看待，讓客戶有一種親切感，沒(méi)有距離，沒(méi)有刻意的裝扮，而是刻在骨子里，烙印在心里的一種由內(nèi)而外的表現(xiàn)。因此《走進(jìn)客戶的內(nèi)心- 服務(wù)接待親和力訓(xùn)練》就是幫助我們的學(xué)員通過(guò)大量的練習(xí)，讓親和，自然在不經(jīng)意間流露，把客戶裝進(jìn)心里，從而帶來(lái)回頭，真正的實(shí)現(xiàn)不銷則銷的服務(wù)境界。

 

- 該課程專為改變學(xué)員行為模式而設(shè)計(jì)，通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練全方位提升服務(wù)親和力；

- 課程重視現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操性，學(xué)員可以掌握日常服務(wù)接待中具體做法；

- 課程的轉(zhuǎn)化率高，即學(xué)即用；拿回去就能落地，而且可以作為培訓(xùn)其他學(xué)員的的范本；

【課程形式】講授+訓(xùn)練+演示+視頻+互動(dòng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)天

【培訓(xùn)對(duì)象】全體員工、領(lǐng)班、主管、基礎(chǔ)管理者

 

引言：最讓你記憶猶新的一次服務(wù)體驗(yàn)？- 提問(wèn)+講解

好的服務(wù)要符合三個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)：

1. 自然

2. 親切

3. 舒服

一、為什么要服務(wù)

1. 幫客戶解決問(wèn)題？

2. 創(chuàng)造績(jī)效？

3. 企業(yè)發(fā)展？

4. 讓自己與眾不同？

二、決定你在客戶心中地位的神秘?cái)?shù)字

1. 7-38-55原則是什么？

2. 如何體現(xiàn)7-38-55？

案例分享：感動(dòng)從來(lái)不是看到的；

二、營(yíng)銷4.0時(shí)代服務(wù)技能的深層次要求

1. 服務(wù)4.0 是什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，更需要無(wú)痕服務(wù)

 

一、儀容 講解+示范+訓(xùn)練

1、服務(wù)人員妝容的要求與客戶印象反饋

2、儀容的禁忌

3、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：畫淡妝

二、儀表 講解+示范

1、職業(yè)著裝的原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、著裝的禁忌

5、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：穿的干凈、得體

三、儀態(tài)——肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范 分解訓(xùn)練

1.練一練：學(xué)會(huì)照鏡子

2.眼神的交流

第一步：眼神的溫度訓(xùn)練

第二步：眼神的專注訓(xùn)練

第三步：不同情境下的眼神

- 客戶抱怨時(shí)

- 客戶贊揚(yáng)時(shí)

- 客戶需要幫助時(shí)

- 客戶與你閑聊時(shí)

3.表情的渲染

第一步：蒙娜麗莎的微笑

第二步：臉部器官的完美結(jié)合- 訓(xùn)練笑

第三步：不同情境下的微笑

- 面對(duì)老客戶怎么笑

- 面對(duì)新客戶怎么笑

- 面對(duì)詢問(wèn)客戶怎么笑

- 如何自信的微笑

4.站姿的傳遞

第一步：優(yōu)雅得體怎么站（腿腳腰腹）

第二步：眼神與站姿的配合

第三步：微微前傾的站姿

- 迎賓怎么站？

- 等候怎么站？

- 站累了怎么辦？

5.走姿的象征

第一步：正確的走姿示范（腿、身、頭）

第二步：走姿訓(xùn)練

- 走停走停走

- 走停轉(zhuǎn)身

第三步：不同情況下的走姿

- 著急怎么走？

- 客戶叫你，怎么停？

6.手勢(shì)的含義

第一步：常見(jiàn)的手勢(shì)示范

第二步：手勢(shì)訓(xùn)練

第三步：手勢(shì)與站姿的結(jié)合

第四步：手勢(shì)與走姿的結(jié)合

7.蹲姿的優(yōu)雅

第一步：優(yōu)雅得體的蹲姿示范（腿，膝、頭、手）

第二步：蹲姿與表情的訓(xùn)練

第三步：不同情境下的蹲姿

- 撿東西如何蹲

- 擦拭地面如何蹲

 

一、接待禮儀的細(xì)節(jié)把控

（一）客戶預(yù)約禮儀

（二）距離的奧秘

（三）致意禮與鞠躬禮

（四）握手的藝術(shù)與禁忌

（五）稱謂禮儀

（六）引領(lǐng)禮儀

（七）介紹禮儀

（八）名片禮儀

（九）座次、站位禮儀

1、乘坐電梯時(shí)

2、乘坐汽車時(shí)

（十）通訊禮儀（手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信）

1、座機(jī)

2、手機(jī)

3、郵箱

4、微信

（十一）奉茶禮儀

二、服務(wù)接待人員溝通技巧與禮貌用語(yǔ)規(guī)范

（一）禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1、服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)

致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、推脫語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)；

2、熱情三到

3、接待三聲

4、現(xiàn)場(chǎng)情景訓(xùn)練

（二）接待人員溝通技巧

1、如何察言觀色、了解對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)想法

2、如何認(rèn)真聆聽(tīng)、正確贊美

3、如何正確的表達(dá)

（1）關(guān)鍵對(duì)話模型——如何處理你與對(duì)方的矛盾

（2）對(duì)話模型的情景演練

4、 現(xiàn)場(chǎng)情景演練

 

講授+訓(xùn)練

一、自己講和聽(tīng)別人講的區(qū)別

1. 角色的轉(zhuǎn)變

2. 關(guān)系的轉(zhuǎn)變

3. 結(jié)果的轉(zhuǎn)變

二、怎樣講讓別人聽(tīng)的明白

1. 演講= 演+講

2. 如何講的清楚

- 講解內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化

開(kāi)頭怎么講

中間怎么講

結(jié)尾怎么講

- 金字塔結(jié)構(gòu)的表達(dá)方法

3. 如何演的真切

- 表型聲言要精準(zhǔn)（論戲精的誕生）

- 示范演練不可少

4. 現(xiàn)場(chǎng)演練（講師指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出）

可根據(jù)學(xué)員情況及企業(yè)需求進(jìn)行課綱調(diào)試或課程定制