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客戶服務(wù)體系建設(shè) 培訓(xùn)

課程背景：
隨著中國經(jīng)濟(jì)40年快速穩(wěn)健增長，積累了近4億的中產(chǎn)階級，人民群眾的收入大大提高了。國內(nèi)很多銀行很重視客群關(guān)系的維護(hù)，各家商業(yè)銀行想盡辦法，花了大量的人力、財(cái)力和物力開展客戶關(guān)系維護(hù)活動，關(guān)系維護(hù)取得了一定效果，但普遍存在形式大同小異，未能建立具有自身銀行獨(dú)具特色的客戶分層服務(wù)體系。自身特色未能有效發(fā)揮，品牌效應(yīng)未能彰顯，客戶主動參與性不高等問題。
如何能在控制成本的情況下，發(fā)揮自身特點(diǎn)，根據(jù)客戶不同類別搭建相對應(yīng)的服務(wù)體系來吸引客戶，增強(qiáng)與客戶的粘度，促進(jìn)客戶的忠誠度，對于商業(yè)銀行的未來發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。結(jié)合商業(yè)銀行自身情況逐步建立并不斷完善客戶關(guān)系管理，建立一整套完善的客戶服務(wù)體系，本課程將重點(diǎn)圍繞客群關(guān)系定位、特色營銷、活動策略進(jìn)行系統(tǒng)梳理，通過層層遞進(jìn)，結(jié)合商業(yè)銀行特色，，就如何在形勢下做好客情維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)闡述，為不同網(wǎng)點(diǎn)拓寬營銷渠道，精準(zhǔn)定位進(jìn)行闡述。

授課對象：分行零售條線部門負(fù)責(zé)人、支行行長
授課方式：理論講授、案例分析、小組研討、案例分享

課程大綱：
第一部分  商業(yè)銀行客群維護(hù)的必要性及現(xiàn)狀分析
一、客群維護(hù)的必要性和意義
1.現(xiàn)階段商業(yè)銀行發(fā)展趨勢
2.客群維護(hù)的必要性
3.客群維護(hù)的意義
4.現(xiàn)階段營銷模式的轉(zhuǎn)變-粗放式營銷向精準(zhǔn)營銷轉(zhuǎn)變
案例：招商銀行客戶分層分級管理，樹立“金葵花”理財(cái)品牌
二、客群維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題
1.客群維護(hù)的現(xiàn)狀分析
2.客群維護(hù)中的幾大誤區(qū)
3.客群維護(hù)普遍存在的問題分析
4.互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)客群活動的沖擊

第二部分  客群維護(hù)策略
第一步  梳理存量客群
1.客戶分層分級管理，確定自身客群分層分級管理目標(biāo)
2.確認(rèn)不同客群服務(wù)權(quán)益
3如何運(yùn)用CRM系統(tǒng)篩選中高端客戶
4.CRM系統(tǒng)里透露的信息有哪些？
5.建立并完善客戶檔案要素
第二步  完善補(bǔ)充CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)
1.重新認(rèn)識CRM系統(tǒng)的重要性
2.CRM系統(tǒng)對于精準(zhǔn)營銷
3.打通CRM系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與銷售系統(tǒng)的障礙，實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)
第三步  建立并完善客戶維護(hù)制度，制度做保障
1.硬件設(shè)施保障
2.人員配置保障
3.客戶權(quán)益保障
4.客戶資產(chǎn)提升
5.服務(wù)評價及績效考核機(jī)制
第四步  硬件設(shè)施改造或完善，提高客戶體驗(yàn)
1.實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)
2.補(bǔ)充完善VIP服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備，提高客戶體驗(yàn)
第五步  打造專業(yè)人員服務(wù)隊(duì)伍，提高整體服務(wù)品質(zhì)
1.明確專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍準(zhǔn)入資質(zhì)要求
2.明確不同層級客戶服務(wù)職責(zé)
3.提供員工晉升獎勵或降級通道
4.強(qiáng)化專業(yè)知識及技能培訓(xùn)，提高服務(wù)專業(yè)度

第三部分  客戶服務(wù)營銷活動策劃
一、目標(biāo)客群活動分類
1.產(chǎn)品講座類
2.客戶體驗(yàn)互動活動
3.知識競賽類
4.資源共享活動
5.公益活動類
6.親情維護(hù)類
7.客戶權(quán)益類
二、目標(biāo)客群活動方案策劃
1.親子篇
2.女性篇
3.老年篇
4.公益篇
5.國學(xué)篇
6.西方藝術(shù)篇
7.綜合篇
三、客群活動方案策劃-重點(diǎn)節(jié)日營銷
（一）節(jié)日營銷“巧”策劃
（二）節(jié)日營銷“突”特色
（二）節(jié)日營銷“重”提升
（三）節(jié)日營銷“怕”重復(fù)
（四）案例篇
春暖花開-一季度開門紅“旺季”營銷
案例1：**銀行春節(jié)營銷案例-紅紅火火過春節(jié)
案例2：**銀行一只玫瑰花的故事
案例3：**銀行兒童比賽成為品牌
案例4：**銀行兒童公益性活動轟動全城
（五）線上和線下氛圍渲染，擴(kuò)大影響力
1.廳堂氛圍營造
2.擅用媒體
3.微信渲染
4.門戶網(wǎng)站運(yùn)用

第四部分  客戶轉(zhuǎn)化策略
1.客戶提升策略
2.客戶留存策略
3.財(cái)富管理與個貸客戶轉(zhuǎn)化
4.個貸客戶與財(cái)富管理轉(zhuǎn)化
5.公司類客戶與財(cái)富管理客戶轉(zhuǎn)化
6.財(cái)富管理客戶與公司類客戶轉(zhuǎn)化
7.他行客戶轉(zhuǎn)化計(jì)劃
8.客戶挽留策略

第五部分  增量客戶獲取策略
1.廳堂營銷策略
2.客戶轉(zhuǎn)介策略
3.活動營銷策略
4.線上分享營銷策略

第六部分  客群活動后續(xù)維護(hù)
1.客群活動后續(xù)維護(hù)存在的問題
2.客群活動后續(xù)維護(hù)的方法
（1）電話回訪
（2）微信跟進(jìn)
（3）客戶需求反饋
（4）客戶信息補(bǔ)充及完善

客戶服務(wù)體系建設(shè) 培訓(xùn)