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服務意識提升訓練班

課程背景：
新時代、新企業(yè)，在當今知識經(jīng)濟的大環(huán)境下，服務行業(yè)之間的競爭日益激烈。服務行為作為服務的核心能動力與企業(yè)的業(yè)績也是息息相關(guān)。不是所有的服務行為都能夠幫助企業(yè)創(chuàng)收，但有效的服務行為一定能夠推動企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。
你是否困惑于，員工每日辛勤的工作，客戶的流失率反而在增長，業(yè)績反而下滑呢？如何讓每位員工都能成為一個效能單位，如何讓每一個服務行為都能帶來業(yè)績的增長？服務行為轉(zhuǎn)化效能的訓練，將為您帶來意想不到的收獲……

課程收益   
1、全方位提升企業(yè)服務人員的職業(yè)行為素養(yǎng)
2、深入剖析服務行為背后的價值，讓你成為內(nèi)外兼修的新時代服務達人
3、舉止優(yōu)雅，成為專業(yè)服務的聚焦中心
4、有效的服務行為，助你編織高品質(zhì)人際網(wǎng)絡，助跑事業(yè)發(fā)展
5、面對不同客戶的服務需求，能夠靈活應對，讓每個員工成為優(yōu)質(zhì)服務的代表
6、棘手客戶不再是服務的難題，所有問題將迎刃而解
7、深度探析客戶服務抱怨投訴技巧，掌握處理核心技能
適用對象：企業(yè)服務人員
授課時間：2天/12小時

授課方式：
講與演，聲與形，練與評的相結(jié)合，圖與影象,實戰(zhàn)與體驗的相結(jié)合，
實現(xiàn)全程互動、身臨其境，迅速突破
1.課堂講授法                              
2.工具演示法
3.案例教學法                              
4.實戰(zhàn)練習法

[課程大綱]
在整個課程中，我們將深刻的意識到服務行為的重要，塑造職業(yè)形象與氣質(zhì),掌握并運用服務行為規(guī)范，改善自己的服務行為，提升個人素養(yǎng)，贏得客戶認可。
[課程內(nèi)容]
1、如何塑造良好的職服務為客戶服務留下好的印象
2、如何在客戶服務中贏得客戶認可
3、如何在工作氛圍中建立良好的人際環(huán)境
4、了解自我的工作潛質(zhì),為未來運籌帷幄

模塊一、重新認識“服務行為”—有效服務行為的價值所在？
1、于己：內(nèi)升素質(zhì)，外塑形象
2、于人：人際關(guān)系的*潤滑劑
3、于企業(yè)：服務型企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值
4、于效益：提升業(yè)績的一劑良藥
5、于社會：締造文明社會的必要條件之一
培訓方式：分析、案例、講解

模塊二、要“修行”，先“塑心”
1、尋找服務行為的存在意義
2、有效服務行為的原動力—陽光心態(tài)的打造
培訓方式：分析、討論、講解

模塊三、用有效的行為印象，打開服務成功之門
1、服務人員職業(yè)形象塑造
.發(fā)型要求
.工裝要求
.職業(yè)妝打造
.配飾規(guī)范
2、從儀態(tài)修養(yǎng)到氣質(zhì)綻放—儀態(tài)行為基礎(chǔ)訓練
.基本站姿、走姿
.基本坐姿、蹲姿
.服務行為基本手勢禮
.服務行為基本鞠躬禮
.培訓方式：分析、講解、演示、訓練

模塊四、有效服務行為應用之禮
.迎送禮
.稱呼禮
.介紹禮
.握手禮
.遞接禮
.電梯禮
.乘車禮
.奉茶禮
.位次禮
.用餐禮
.培訓方式：示范、演練、模擬、展示

模塊五、有效認知您的服務對象
1、感知客戶對服務的需求
.客戶服務需求的心理認知
.客戶服務需求的分類
.客戶服務需求內(nèi)容分析及應對
2、客戶識別技巧及應對行為
.定向客戶的識別及應對
.普通客戶的識別及應對
.潛在客戶的識別及應對
.培訓方式：分析、討論、案例、講解

模塊六、有效服務行為應用之道—服務接待訓練
1、接待前準備：
.客戶對現(xiàn)代服務的五大要求
.服務接待前行為五檢
2、接待執(zhí)行中：
.客戶行為知多少？--從行為讀懂客戶需求
.來自表情的信號
.來自手勢的信號
.來自肢體的信號
.服務行為語言藝術(shù)
.豐富的表情語言
.恰當?shù)氖中g(shù)語言
.優(yōu)雅的肢體語言
.改善不良行為語言的十二個技巧
3、客戶電話服務技巧
.客戶電話服務基本語言
.客戶電話溝通前準備
.電話接聽服務技巧訓練
.服務電話撥打技巧訓練
培訓方式：分析、討論、案例、講解、訓練

模塊七、用服務行為點亮客戶期望
1、客戶期望的服務與企業(yè)提供的服務有哪些可能的差距？
2、滿足客戶的基礎(chǔ)期望，該如何應對？
3、優(yōu)質(zhì)服務行為層級分析
.個性化服務
.附加性服務
.驚喜服務
.培訓方式：分析、討論、案例、講解

模塊八、應對服務中棘手客戶的技巧
1、分析棘手客戶的類型和表現(xiàn)特征
2、棘手客戶應對原則與流程
3、應對棘手客戶的服務行為技巧
培訓方式：分析、討論、案例、講解

模塊九、客戶抱怨投訴處理技巧
1、常見導致客戶投訴的服務行為分析
2、客戶抱怨的目的是什么？
3、處理客戶抱怨投訴的意義何在？
4、投訴處理“五不原則”
5、客戶投訴處理七步驟
6、處理客戶抱怨的.SCIA模型
培訓方式：分析、討論、案例、講解

模塊十、行為實戰(zhàn)情景模擬考核
培訓方式：題目抽取、實戰(zhàn)演練、分析、點評、

服務意識提升訓練班