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銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量管理培訓

【課程背景】
銀行網(wǎng)點的服務工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務只會讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點服務需要及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務管理經(jīng)驗，多角度的了解網(wǎng)點服務管理的操作細節(jié)，促進自身網(wǎng)點服務管理水平和服務質(zhì)量的進一步提升，提升“窗口服務”滿意度的評價。只有不斷提高服務的質(zhì)量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競爭中立于不敗之地。
【培訓對象】
各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長等管理人員
【培訓課時】12小時（2天）
【培訓目標】
.各崗位管理人員了解服務管理的概念與服務管理要求，便于開展系統(tǒng)科學的質(zhì)量管理。
.通過案例分析和深入體驗服務管理的重要性，不斷加強要求和監(jiān)督，提高服務質(zhì)量。

【課程內(nèi)容】
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務管理理念
.中外商業(yè)銀行服務管理理念
.案例1：渣打銀行服務體驗
.案例2：匯豐銀行理財顧問在面對記者提問的回答
.銀行服務的特點及什么是優(yōu)質(zhì)服務
.案例：對于網(wǎng)點負責人，究竟是要服務還是要效率
.服務管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
.案例1：建設銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
.案例2：北京的798，實現(xiàn)人的自我認同與社會認同的需求
.新時代的新挑戰(zhàn)-競爭加劇的銀行業(yè)
.案例：河北邯鄲中行與當?shù)剞r(nóng)信社的競爭

第二章、銀行服務質(zhì)量管理的六大關注板塊
.板塊一：網(wǎng)點服務環(huán)境（本段內(nèi)容采用現(xiàn)場收集大量圖片對比找網(wǎng)點環(huán)境管理的盲點）
案例：交通銀行某網(wǎng)點的保安與客戶發(fā)生爭執(zhí)
.網(wǎng)點5S管理的要點
案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場督導對比
.服務人員的儀容要求
.服務的便利性
案例：當客戶抱怨排隊時間太長，你作為網(wǎng)點負責人可以做什么
.板塊二：服務意識
.網(wǎng)點負責人的服務意識（CS服務理念）
案例：招商銀行一位網(wǎng)點主任如何解決員工在服務過程中碰到的困惑
.樹立團隊卓越服務態(tài)度
案例：處理問題的最高境界是雙方都達成妥協(xié)
.板塊三：服務能力的培養(yǎng)
.晨會制度的利用（成功經(jīng)營早會的六要素）
練習：選出一位代表來開晨會
.服務親和力的培養(yǎng)（四個指標）
聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達、行動的助力

.板塊四：網(wǎng)點整體營銷能力
.產(chǎn)品交叉營銷能力
案例：你網(wǎng)點中的“易拉寶”是怎么擺放的
.網(wǎng)點團隊營銷
案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問的合作方式
案例2：您有沒有對員工進行營銷腳本的學習
.板塊五：投訴管理
.投訴處理的閉環(huán)管理
案例：蘇州中行任總對中國移動處理投訴印象深刻
.投訴處理管理六部曲
案例：與家具品牌蘇豪的博弈
.錦囊妙計，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術分享
.板塊六：服務品牌
.發(fā)揮服務明星的明星效應
.創(chuàng)建網(wǎng)點窗口服務品牌

第三章、關鍵中的關鍵：“峰”“終”體驗
.什么是“峰”“終”體驗
.案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼
.優(yōu)質(zhì)服務與“峰”“終”原則的關系
.他山之石可以攻玉
.案例：分析成功企業(yè)的峰終應用，麥當勞、IKEA、星巴克
.麥當勞：人與人的互動
.IKEA：人與機器的互動

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