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營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

［課程背景］
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員是營(yíng)業(yè)廳的靈魂，既要管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)，又要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，還要應(yīng)付各種突發(fā)事件，同時(shí)與上級(jí)保持聯(lián)系。一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)绾?，主要取決于現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理水平。
在營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理中，有些管理人員由于缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)和技能，即使在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題；有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么和客戶(hù)發(fā)生矛盾，要么對(duì)客戶(hù)一味忍讓?zhuān)挥行┕芾砣藛T不太了解宣傳品等陳列，無(wú)法讓客戶(hù)感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)。。。

［課程目標(biāo)］
1、 讓學(xué)員找準(zhǔn)自己在營(yíng)業(yè)廳管理中的定位
2、 培養(yǎng)優(yōu)秀品質(zhì)
3、 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的核心技能和技巧
4、 掌握POP和安全管理

[課程對(duì)象] 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者、值班主任、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

[課程大綱]
模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì)
1、現(xiàn)場(chǎng)管理者的四種職責(zé)
1） 客戶(hù)滿(mǎn)意
2） 讓合適的人做合適的事
3） 積極推進(jìn)促銷(xiāo)
4） 安全管理
2、現(xiàn)場(chǎng)管理者的八種品質(zhì)
1） 誠(chéng)實(shí)正真
2） 公平公正
3） 以身作則
4） 承擔(dān)責(zé)任
5） 樂(lè)觀熱情
6） 寬容大度
7） 善于學(xué)習(xí)
8） 樂(lè)于助人

模塊二、現(xiàn)場(chǎng)管理者的核心技能
1、 領(lǐng)導(dǎo)力
1） 什么是領(lǐng)導(dǎo)力
2） 如何塑造領(lǐng)導(dǎo)力
3） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類(lèi)型
4） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動(dòng)性的層次
2、 溝通能力
1） 溝通的雙向性
2） 單向溝通與雙向溝通效果對(duì)比
3） 案例分析
3、 事務(wù)跟進(jìn)能力
1） 為什么要跟進(jìn)？
2） 跟進(jìn)的技巧
3） 跟進(jìn)的周期
4） 把握反饋的良好時(shí)機(jī)
4、 員工輔導(dǎo)能力
1） 什么是員工輔導(dǎo)？
2） 員工輔導(dǎo)的重要性
3） 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
4） 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
5） 輔導(dǎo)的步驟
6） 輔導(dǎo)的小竅門(mén)
7） 案例分析
5、時(shí)間管理能力
1） 時(shí)間就是成本
2）時(shí)間管理的重要法則
3）掌握時(shí)間管理的工具
4）如何有效維持工作時(shí)間表
5）如何處理過(guò)量的資料與信息
6、授權(quán)管理能力
7、情緒管理能力
1）態(tài)度與能力
2）態(tài)度決定一切
3）建立自信心
4）陽(yáng)光思維
5）胸懷感恩心
6） 成功信念
7） 實(shí)踐計(jì)劃

模塊三、 員工管理
1、 員工培育
1） 員工培育的好處
2） 抓住培育的時(shí)機(jī)
3） 培育的工具
4） 培育五步曲
2、員工激勵(lì)
1）為什么要激勵(lì)？
2）十大激勵(lì)法
3）情景演練

模塊四、現(xiàn)場(chǎng)管理
1、 現(xiàn)場(chǎng)管理的意義
2、 現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
1） 眼看
2） 鼻聞
3） 聽(tīng)聲
4） 提問(wèn)
5） 體驗(yàn)
3、 現(xiàn)場(chǎng)管理的工具
1） 員工日常行為規(guī)范巡檢表
2）待辦事務(wù)跟進(jìn)表
4、 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
1） 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境
2） 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施
3） 辦公區(qū)
4） 員工
5） 客戶(hù)
6） 其它

模塊五、可視化管理
1、 可視化管理的定義
2、 可視化管理的目的
3、 可視化管理的工具

模塊六、商品、宣傳品的擺設(shè)
1、 陳列原則---POP陳列
2、 陳列技巧
3、 自制POP的技巧
4、 案例分享

模塊七、突發(fā)事件管理
1、 面對(duì)客戶(hù)投訴
1） 正確對(duì)待客戶(hù)投訴
2） 有效處理客戶(hù)的步驟
3） 案例分析
2、 面對(duì)媒體
3、 面對(duì)黨政機(jī)關(guān)及其職能部門(mén)官員
4、 面對(duì)客戶(hù)受傷或生病
5、 面對(duì)員工受傷或生病
6、情景演練

模塊八、安全管理
1、 面對(duì)搶劫
2、 面對(duì)客戶(hù)斗毆
3、 面對(duì)停電
4、 面對(duì)火災(zāi)
5、 其它自然災(zāi)害
6、 情景演練

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理