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培訓(xùn)對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理

 

   本課程通過(guò)傳授金牌大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大堂營(yíng)銷(xiāo)技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。同時(shí)，本課程對(duì)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶務(wù)等階段的營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行全面地介紹，幫助銀行系統(tǒng)打造銀行金牌大堂經(jīng)理，以服務(wù)拉動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

 

1、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理目前存在的問(wèn)題

2、崗位角色認(rèn)知

3、角色定位 

4、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值

 

1、營(yíng)銷(xiāo)前與營(yíng)業(yè)后所需的工作

2、個(gè)人工前準(zhǔn)備

3、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

4、物品定置管理（6S）

5、開(kāi)門(mén)迎客流程關(guān)鍵點(diǎn)

6、營(yíng)業(yè)后的工作

7、大堂經(jīng)理的儀容儀表及服務(wù)禮儀

8、服務(wù)禮儀五要素

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素

1) 儀態(tài)—站姿

2) 儀態(tài)—坐姿

3) 儀態(tài)—行姿

4) 儀態(tài)—蹲姿 

5) 禮儀—入座離座

6) 禮儀—手勢(shì)

7) 禮儀—鞠躬 

8) 禮儀—握手

9) 禮儀—名片

10) 禮儀—引導(dǎo)禮 

11) 禮儀—注視禮 

12) 禮儀—微笑禮

13) 禮儀—電話禮儀

 

1、迎

2、分

3、陪

4、跟

5、緩

6、輔

7、送

 

1、提示板、電子屏

2、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌

3、折頁(yè)架

4、產(chǎn)品海報(bào)

 

1、FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)：

2、電子類(lèi)產(chǎn)品

3、基金定投

4、人民幣理財(cái)

 

1、互動(dòng)八手勢(shì)

2、溫馨提示卡——便簽紙條

3、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜

4、喜報(bào)

5、明星評(píng)選——明星徽章

 

1、顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化

2、結(jié)果出了問(wèn)題，一定是過(guò)程出了問(wèn)題

3、如何減少每個(gè)環(huán)節(jié)的異議

4、處理異議時(shí)的心態(tài)

5、處理異議的流程

1) 案例：當(dāng)客戶填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他

2) 案例：客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)

3) 案例：經(jīng)常說(shuō)“你能……嗎？”

4) 案例：用“您可以……”來(lái)代替“不”

5) 案例：“我趕時(shí)間啊” 

6) 案例：“呦，今天沒(méi)帶身份證。”

7) 案例：“怎么這么多表格” 

8) 案例：“現(xiàn)在說(shuō)是免費(fèi)的，以后用起來(lái)會(huì)不會(huì)收費(fèi)的啊 ”

9) 案例：“我真的不需要。”