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隨著時(shí)代的發(fā)展，產(chǎn)品的售后服務(wù)已成為營(yíng)銷(xiāo)流程中一個(gè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。售后服務(wù)與客戶(hù)的維護(hù)直接決定了公司的市場(chǎng)占有率甚至能否永續(xù)經(jīng)營(yíng)。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的售后服務(wù)很多人還停留在請(qǐng)客送禮的基本層面，而忽略了客戶(hù)的價(jià)值再發(fā)現(xiàn)。本課程將和大家一起探討售后服務(wù)與維護(hù)的基本流程，各種注意事項(xiàng)以及客戶(hù)的再開(kāi)發(fā)技巧等知識(shí)點(diǎn)。

 

掌握保險(xiǎn)售后日常服務(wù)、個(gè)性化維護(hù)、再開(kāi)發(fā)的技巧。

 

銀行、保險(xiǎn)公司的全體保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售人員

 

一、續(xù)期，快到期再催收就晚了

1、案例分析：

為什么第二年她就退保？——“送完保單后就不見(jiàn)人了！”

2、續(xù)期，續(xù)費(fèi)是形式，實(shí)質(zhì)是簽新單和轉(zhuǎn)介紹

3、中國(guó)人的習(xí)慣：平時(shí)多燒香，臨時(shí)不用抱佛腳

二、簽單后的日常維護(hù)

1、常規(guī)維護(hù)

1) 日常保全

2) 節(jié)假日、生日祝福

3) 案例：中秋節(jié)別人送月餅，業(yè)務(wù)高手送的不一樣

4) 日?；?dòng)（建立客戶(hù)聯(lián)誼微信群）

2、個(gè)性維護(hù)

1) 公司、客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)

2) 產(chǎn)品動(dòng)態(tài)告之（如分紅險(xiǎn)）

3) 理財(cái)學(xué)習(xí)

4) 新產(chǎn)品推薦

5) 能力范圍內(nèi)幫客戶(hù)解決困難

6) 其他

三、快到期客戶(hù)的催收服務(wù)

1、編寫(xiě)一條有溫度的信息或信函

案例：重要客戶(hù)親筆寫(xiě)信，更有人情味

2、電話(huà)落實(shí)

3、上門(mén)服務(wù)

4、保全服務(wù)

5、續(xù)費(fèi)成功告之

6、發(fā)票送達(dá)（建議親自送達(dá)）

四、加保、其他產(chǎn)品銷(xiāo)售與轉(zhuǎn)介紹

1、讓客戶(hù)加保或交叉銷(xiāo)售的技巧

1) 保單診斷

2) 客戶(hù)需求分析——SPIN提問(wèn)法

3) 根據(jù)需求進(jìn)行資產(chǎn)配置 

2、讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的技巧

1) 去掉“不好意思”的心理

2) 送分紅報(bào)告、發(fā)票、紀(jì)念品等時(shí)候是提出轉(zhuǎn)介紹的好時(shí)機(jī)

3) 主動(dòng)開(kāi)口

4) 理由一：好的東西要和親友分享

5) 理由二：需要客戶(hù)對(duì)工作的支持（并非讓他促成）

6) 引導(dǎo)話(huà)術(shù)：“您經(jīng)常和誰(shuí)一起打牌？”

7) 取得名單別忘了了解基本情況

8) 最好能和客戶(hù)出席社交活動(dòng)

9) 記得向客戶(hù)匯報(bào)拜訪(fǎng)的進(jìn)展，并表示感謝

五、客戶(hù)的維護(hù)

1、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑  

1) 鞏固和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度  

2) 從被動(dòng)追求客戶(hù)滿(mǎn)意變?yōu)橹鲃?dòng)追求客戶(hù)忠誠(chéng)  

3) 提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本  

4) 提高服務(wù)品質(zhì) 

5) 制訂并實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃  

2、客戶(hù)保持與流失管理  

1) 客戶(hù)投訴管理  

－客戶(hù)投訴的含義  

－客戶(hù)投訴的雙重影響  

－投訴形式  

－客戶(hù)投訴的原因  

－客戶(hù)投訴管理 

2) 客戶(hù)流失管理 

－客戶(hù)流失的含義  

－客戶(hù)流失的分類(lèi)  

－降低客戶(hù)流失率的意義 

－客戶(hù)流失的原因  

－客戶(hù)流失的挽回 

3) 客戶(hù)保持管理  

－客戶(hù)保持的含義  

－客戶(hù)保持的意義  

－客戶(hù)保持的影響因素  

－客戶(hù)保持的主要方法  

－不同類(lèi)型客戶(hù)的保持策略