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服務營銷意識提升培訓

【課程對象】： 大堂經(jīng)理、大堂助理

【課程目標】：
1. 職業(yè)形象塑造
2. 服務營銷意識提升
3. 服務心態(tài)修煉
4. 基礎服務禮儀
5. 大堂經(jīng)理主動營銷技能提升

【授課方式】：現(xiàn)場講授、學員演練、視頻播放、實際案例討論、學員經(jīng)驗分享等。

【課程大綱】：
第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的趨勢
一、客戶期望值發(fā)生了哪些變化？
二、營業(yè)網(wǎng)點的演變過程及發(fā)展趨勢
三、智能化設備運用對商業(yè)銀行的沖擊

第二部分 大堂經(jīng)理職責定位剖析
一 大堂經(jīng)理角色認知
1.大堂經(jīng)理角色認知-大堂經(jīng)理腦圖
2.大堂經(jīng)理的角色定位
二、大堂經(jīng)理職責分析
1.現(xiàn)場設施維護
2.引導客戶服務
3.解答客戶咨詢
4.指導客戶體驗
5.維持廳堂秩序
6.挖掘營銷機會
7.處理客戶異議

第三部分 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務與禮儀修煉
一 什么是“服務”？
小組討論：哪些服務行業(yè)或人員給你留下了深刻印象？
你認為優(yōu)質(zhì)的服務應該是什么？
（一）服務的四大特性特性
案例：許昌胖東來、海底撈的故事說明了什么？
阿聯(lián)酋航空、日本我們身邊的案例— —充滿奇跡的餐廳Casita
（二）金融服務是什么？
（三）做好金融服務的理由是什么？
（四）服務禮儀的5個關鍵詞
二、職業(yè)形象塑造
← 儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾
← 化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導
← 著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌
← 佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
三. 儀態(tài)禮儀
1.挺拔的站姿
2.優(yōu)美的坐姿
3.優(yōu)雅的行姿
4.得體的蹲姿
5.禮貌的回頭
6.標準的鞠躬
7.名片遞接
8.握手禮
四、微笑的魅力
五、基本禮貌用語

第四部分 大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”
一 心態(tài)的力量
不同的心態(tài)結果也不同
1. 三個工人砌墻的故事
2. 有一個女孩叫-何平
3. 司馬遷和史記
4. 視頻播放
二、“五個密招”教你調(diào)整快速調(diào)整心態(tài)
1.第一招-積極主動，自我領導
2.第二招-精進成長，自我管理
3.第三招-慎獨自省，堅持在做中學
4.第四招-尊重為本，移情溝通
5.第五招-求同存異，促進團隊合作
三、如何將壓力轉(zhuǎn)化為動力？
四、及時處理負面情緒

第五部分 大堂經(jīng)理“現(xiàn)場服務”篇
一 網(wǎng)點營業(yè)廳硬件分區(qū)解讀
1. 普通區(qū)的功能劃分
2. VIP區(qū)的功能劃分
3. 設施維護容易忽視的細節(jié)
4. 營銷氛圍營造與設施巧妙結合
二、客戶引導分流
1.客戶引導時機如何把握
2.巧妙分流客戶
3.多個客戶靈活應對
三、咨詢輔導業(yè)務
1.用通俗易懂的語言解讀業(yè)務流程
2.簡單明了講解收費價格
3.準確把握產(chǎn)品信息
4.首任負責制
四、注意關注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關注特殊人群
3.提供特殊人群服務注意事項

第六部分 大堂經(jīng)理“現(xiàn)場管理篇”
1. 營業(yè)廳各功能分區(qū)及客戶動線
2. 6S管理的定義
3. 6S管理的核心
4. 現(xiàn)場管理硬件維護要素
5. 如何做好廳堂巡檢
6. 廳堂巡檢工具-大堂經(jīng)理日志
7. 巡檢中的誤區(qū)
8. 巡檢的重點及協(xié)同配合
9. 大堂經(jīng)理及走位管理

第七部分 大堂經(jīng)理“營銷篇”
一 客戶性格分析
按照客戶消費心理分析客戶性格
二、產(chǎn)品賣點分析
如何將產(chǎn)品的賣點進行提煉，方便客戶理解復雜的銀行產(chǎn)品
三、FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：保本理財和非保本理財?shù)漠a(chǎn)品的特點分析
網(wǎng)上銀行、手機銀行和微信銀行各自的特點是什么？
四、現(xiàn)場銷售“七步成詩”
五、大堂經(jīng)理與各崗位間的聯(lián)動
1.大堂經(jīng)理與柜員
2.大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理
3.大堂經(jīng)理與廳堂主管

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