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   客戶(hù)在與每一位一線(xiàn)員工（銷(xiāo)售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會(huì)心目中留下印象（或正面或負(fù)面），并長(zhǎng)久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶(hù)的耐心越來(lái)越少，他們?cè)谶x擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。一線(xiàn)員工每一次與客戶(hù)的接觸過(guò)程，分分秒秒都在影響著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

 

導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

－服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

－企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

－服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

－服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力

－客戶(hù)的滿(mǎn)意度形成

－關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵

－關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)

案例：知名咖啡館的客戶(hù)服務(wù)

關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)

引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義

－認(rèn)知層面

－表達(dá)出服務(wù)的意愿

－體諒對(duì)方的情緒

－同理心

－行為標(biāo)準(zhǔn)

－儀容、儀表、儀態(tài)

－語(yǔ)言表達(dá)

－技巧應(yīng)對(duì)

－綠色客戶(hù)（一般客戶(hù)）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)

－紅色客戶(hù)（“問(wèn)題客戶(hù)）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)

－關(guān)于情緒

案例解析：海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例

視頻案例：出險(xiǎn)電話(huà)溝通

角色演練：服務(wù)行為訓(xùn)練

案例解析：某星級(jí)酒店金鑰匙

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：診斷問(wèn)題                    

－客戶(hù)的需求類(lèi)型

－如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求

－敏銳的觀察能力

－為客戶(hù)著想

－探尋客戶(hù)的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）

－影響客戶(hù)的溝通技巧因素 

－積極傾聽(tīng)與有效提問(wèn)             

實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析

口令練習(xí)，理解傾聽(tīng)的技巧

案例解析：“郵件門(mén)”帶來(lái)的思考

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：解決問(wèn)題

－客戶(hù)對(duì)你此刻的角色認(rèn)知與期望

－服務(wù)情境應(yīng)對(duì)

－正常情況下提供更多的信息/資源

－特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）

－管理客戶(hù)的期望值

－尋求雙贏的解決方案

－關(guān)于承諾

案例解析：退貨風(fēng)波處理

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧

－客戶(hù)在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望

－畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆

－最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望

－總結(jié)回顧的四大技巧

案例解析：某行業(yè)銷(xiāo)售人員服務(wù)結(jié)束的敗筆

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：完善跟進(jìn)

－察覺(jué)客戶(hù)的心理期望

－交易后的服務(wù)

－外部跟進(jìn)

－客戶(hù)的忠誠(chéng)度與企業(yè)的發(fā)展

－移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代微信平臺(tái)的利用

案例解析：某銀行的特殊服務(wù)

案例解析：某保險(xiǎn)公司的研究調(diào)查帶來(lái)的啟示