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服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化

[課程簡介]
   服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化已成大趨勢 。
   只要是參與直接為顧客提供服務(wù)活動的主體,都可以稱之為“服務(wù)業(yè)組織”。“服務(wù)業(yè)組織”涵蓋了提供行政服務(wù)的國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體以及個體戶、個人合伙等非法人實體.在我國現(xiàn)階段,服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化已成為不可阻擋的趨勢。全球范圍內(nèi)服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展以及當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的“服務(wù)化”已成為趨勢,服務(wù)業(yè)不再是制造業(yè)的“附屬產(chǎn)品”.從服務(wù)業(yè)產(chǎn)值和提供就業(yè)的角度看:目前發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)在GDP中的比重占到70％左右;吸引就業(yè)勞動力人數(shù)已超過第一、二產(chǎn)業(yè)的總和.美國、歐盟等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)非常重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
   隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)組織建設(shè)已成為深化改革開放、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的緊迫要求。作為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理與公共服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)業(yè)組織管理水平的重要技術(shù)手段，標(biāo)準(zhǔn)化已受到各級組織的廣泛關(guān)注和高度重視，全國各地已開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作以及服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，規(guī)范良好的服務(wù)市場秩序，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略管理，促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織有序健康的發(fā)展。

【課程內(nèi)容】
第一章 標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)制定的背景
一、服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義
三、國際、國外服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀
四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀
第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)制定的意義
一、有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學(xué)管理
二、有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力
三、有利于降低成本，提高組織管理效率
四、有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展
第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容及使用說明
一、基本要求
二、標(biāo)準(zhǔn)體系
三、標(biāo)準(zhǔn)編寫
四、標(biāo)準(zhǔn)實施及評價
五、標(biāo)準(zhǔn)使用說明
第二章 基本要求
第一節(jié) 基本原則
第二節(jié) 任務(wù)和內(nèi)容
一、任務(wù)
二、內(nèi)容
第三節(jié) 管理要求
一、機(jī)構(gòu)管理
二、人員管理
三、工作管理
四、信息管理
第三章 標(biāo)準(zhǔn)體系
第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求
一、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)
二、總體要求
第二節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系
一、結(jié)構(gòu)
二、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則
三、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)
四、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)
五、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)
六、量和單位標(biāo)準(zhǔn)
七、測量標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系
一、結(jié)構(gòu)
二、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
三、能源標(biāo)準(zhǔn)
四、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)
五、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)
六、信息標(biāo)準(zhǔn)
七、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
八、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)
九、人力資源標(biāo)準(zhǔn)
十、合同管理標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系
一、結(jié)構(gòu)
二、服務(wù)規(guī)范
三、服務(wù)提供規(guī)范
四、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范
五、運(yùn)行管理規(guī)范
六、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)
第四章 標(biāo)準(zhǔn)編寫
第一節(jié) 基本要求
第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成
第三節(jié) 服務(wù)要求的編寫
一、服務(wù)規(guī)范
二、服務(wù)提供規(guī)范
三、人員資質(zhì)
四、運(yùn)行管理
五、安全
六、環(huán)境
七、設(shè)施、設(shè)備及用品
第五章 標(biāo)準(zhǔn)實施及評價
第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實施
一、基本原則
二、實施方法
三、實施程序
第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實施評價及標(biāo)準(zhǔn)體系評價
一、評價原則
二、標(biāo)準(zhǔn)實施評價
三、標(biāo)準(zhǔn)體系評價
四、數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告
第六章 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作案例

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化