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客戶服務(wù)流程課程

-誰(shuí)是你的客戶？
-客戶服務(wù)的兩個(gè)目標(biāo)
-客戶服務(wù)的基本意識(shí)
-誰(shuí)給我們發(fā)工資？
-客戶不是局外人
-你取得過同顧客爭(zhēng)辯的勝利嗎？
-客戶服務(wù)的深層意識(shí)
-客戶是上帝還是CEO
-如果產(chǎn)品有缺陷，別讓服務(wù)也有缺陷
-服務(wù)并不總是意味著道歉
-為客戶服務(wù)，使雙方得益
-服務(wù)不好，再動(dòng)人的微笑也幫不了我們
-案例分析
-IBM全球服務(wù)部的服務(wù)管理
-客戶體驗(yàn)，迪斯尼做到極致
-通用汽車與香草冰淇淋
-戴爾直銷：一部免費(fèi)客服電話的奇跡
互動(dòng)研討/情景游戲
-客戶服務(wù)的例子研討
 規(guī)范的客戶服務(wù)流程
-顧客滿意和顧客滿意度
-理解Kano圖，傾聽VOC
-客戶期望管理
-技巧：期望值的設(shè)定
-工具：REALM
-如何對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行分解
-如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-雙管齊下的客戶服務(wù)流程
-管理線
-操作線
-客服團(tuán)隊(duì)在公司中的定位
-售后支持的價(jià)值體現(xiàn)
-服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率評(píng)測(cè)
-硬性衡量指標(biāo)
-軟性衡量指標(biāo)
-客戶滿意度管理
-滿意度調(diào)查方法
-調(diào)查表的設(shè)計(jì)
-客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)
-提高客服質(zhì)量的有效手段
-如何改進(jìn)客戶服務(wù)流程
-抽取和分析數(shù)據(jù)
-總體調(diào)整和細(xì)節(jié)改善
-堅(jiān)決地執(zhí)行
-案例分析
-迪斯尼樂園的客戶期望設(shè)定
-超市服務(wù)工作分解和標(biāo)準(zhǔn)制定
-一家大型供貨商的送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-GE是如何改善服務(wù)交付的
-施樂的客戶滿意度調(diào)查表
-互動(dòng)研討/情景游戲
-體驗(yàn)手機(jī)界面
-從一般客服標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)客服標(biāo)準(zhǔn)
-貴公司客服流程分析
-制定客戶滿意度調(diào)查表
 專業(yè)的客戶服務(wù)技巧
-不要輸在**印象
-微笑是人與人之間的潤(rùn)滑劑 
-舉手投足盡顯職業(yè)本色
-保持適當(dāng)?shù)木嚯x
-微妙的服務(wù)禮儀
-令人賞心悅目的服務(wù)著裝
-待人接物的禮數(shù)
-會(huì)議上的講究
-面對(duì)面要注意語(yǔ)氣和措詞
-客戶服務(wù)的溝通技巧
-聽的層次
-問的學(xué)問
-說的訣竅
-反饋的策略
-說服的手段
-高難度客戶服務(wù)的壓力管理
-客戶情緒化，我們可以不情緒化
-自我情緒的調(diào)控良策
-現(xiàn)場(chǎng)沖突管理
-舒暢心情、緩解壓力的方法
-客戶問題解決技巧
-問題原因識(shí)別
-對(duì)緊急度和重要性的處置
-解決方案和行動(dòng)計(jì)劃
-客戶服務(wù)的高級(jí)修煉
-換位思考，與客戶結(jié)成同盟
-充分信任，適當(dāng)授權(quán)，
-與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意
-讓客戶心甘情愿地為你簽字
-引導(dǎo)客戶，雙贏服務(wù)
-案例分析
-艱難的交付：PIA的集成服務(wù)
-鹽湖家園圃公司的客服培訓(xùn)
-客戶服務(wù)中心的故障危機(jī)處理
-現(xiàn)在說得輕巧，當(dāng)初你在哪里？
-互動(dòng)研討/情景游戲
-該不該設(shè)委屈獎(jiǎng)?
-測(cè)試你的傾聽能力
-解決客戶投訴的金科玉律
-歧義何在：我們提供一年保修服務(wù)
-接聽電話時(shí)要不要微笑？
-幫外星人穿鞋
 精深的客戶關(guān)系管理
-客戶關(guān)系是怎么演變的？
-客戶對(duì)服務(wù)的5種需求
-客戶更需要哪種服務(wù)型態(tài)？
-客戶請(qǐng)求型
-合同執(zhí)行型
-主動(dòng)關(guān)懷型
-掌握客服心理學(xué)
-客戶性格分析
-選擇應(yīng)對(duì)策略
-客戶忠誠(chéng)度管理
-金字塔：客戶忠誠(chéng)度的衡量尺度
-客戶忠誠(chéng)的5種行為6種人
-讓滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶
-讓忠誠(chéng)客戶變成合作伙伴
-如何不讓客戶流失
-客戶流失原因分析
-降低流失率的措施
-回訪與改善
-變被動(dòng)客服為主動(dòng)客服
-如何處理客戶的額外要求
-客服價(jià)值體現(xiàn)：如何幫客戶發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì)
-從什么地方發(fā)現(xiàn)問題
-從什么地方發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)
-工具：PORTER與價(jià)值鏈分析
-構(gòu)思互利的解決方案
-把服務(wù)嵌入進(jìn)去
-CRM：維護(hù)的不僅僅是客戶關(guān)系
-從滿足需要到戰(zhàn)略伙伴
-案例分析
-采購(gòu)主管愛看拳擊賽
-在漢莎航空丟失行李
-摩托羅拉的服務(wù)快車
-豐田汽車公司的客戶資料庫(kù)
-沃爾瑪CRM經(jīng)典應(yīng)用
-希爾頓的親和力
-互動(dòng)研討/情景游戲
-閱讀客戶照片
-大利潤(rùn)來自于哪類顧客？
 投訴是金
-不滿意的顧客有幾個(gè)會(huì)投訴？
-投訴是敵人、還是朋友？
-積極的投訴管理
-投訴處理的3W4R8F原則
-立下軍令狀，限時(shí)處理投訴
-8種錯(cuò)誤的投訴處理方式
-應(yīng)對(duì)棘手客戶的小技巧
-要不要表示同情？
-如何應(yīng)對(duì)憤怒客戶
-如何應(yīng)對(duì)死纏爛打
-如何應(yīng)對(duì)惡意人士
-用好同理心，溝通更暢通
-客觀傾聽，理解對(duì)方
-設(shè)身處地，換位思考
-把同情變成同理
-何時(shí)道歉？怎樣道歉？
-怎樣對(duì)客戶說“不”
-電話受理客戶投訴要?jiǎng)t
-投訴電話記錄要點(diǎn)
-通話禁忌
-如何撰寫投訴善后信函
-變危機(jī)為機(jī)會(huì)
-案例分析
-中國(guó)電信的首問負(fù)責(zé)制
-建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招
-當(dāng)灣仔碼頭水餃吃出了袋口線
-IBM客戶服務(wù)部顧客投訴回函格式
-是哪家的化妝品讓姑娘破了相？
-中國(guó)移動(dòng)投訴處理時(shí)限
-互動(dòng)研討/情景游戲
-同理心訓(xùn)練
-說“不”練習(xí)
-撰寫投訴處理回函
-空姐的客服問題
 大客戶項(xiàng)目的售后服務(wù)與客戶管理
-工業(yè)品和消費(fèi)品售后的不同
-大客戶市場(chǎng)細(xì)分
-政府項(xiàng)目
-企業(yè)項(xiàng)目
-其他資金來源的項(xiàng)目
-大客戶更歡迎哪種服務(wù)模式？
-照章辦事
-隨叫隨到
-主動(dòng)關(guān)懷
-解決問題
-大客戶心理分析和關(guān)系處理
-政府領(lǐng)導(dǎo)
-外企經(jīng)理
-私企老板
-客戶需求的分析和響應(yīng)
-如何應(yīng)對(duì)客戶的不合理要求
-馬兒又要跑又要不吃草行嗎？
-四維平衡
-同理心技巧
-如何處理客戶提出的重大變更
-拒絕還是接受？
-不同變更情景的組合處理
-兩步控制技巧
-項(xiàng)目各方的工作協(xié)調(diào)
-項(xiàng)目各方干系人識(shí)別
-關(guān)系與利益平衡
-SEM工具：干系人介入管理
-溝通協(xié)調(diào)與問題解決
-案例研討
-政府項(xiàng)目，你愛做不做
-喝酒就能把項(xiàng)目搞定嗎？
-骨頭項(xiàng)目給你啃
-方案我有三個(gè)，出牌不按常理
-互動(dòng)實(shí)踐
-把大客戶項(xiàng)目放入漏斗
-項(xiàng)目臨近結(jié)束，客戶居然要大變

客戶服務(wù)流程課程