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服務(wù)效能實(shí)踐

課程收益：
-通過服務(wù)效能落地實(shí)踐幫扶企業(yè)成長
-“至上禮遇”服務(wù)理念，全面武裝并指導(dǎo)中國企業(yè)落地實(shí)踐
-幫助企業(yè)有效解決服務(wù)問題，賦能組織成長
-通過智勝、拓識、擅用、通變、賦能五大環(huán)節(jié)全面塑造員工能力
-從理念到工具，系統(tǒng)完善的指導(dǎo)落地實(shí)踐，創(chuàng)造”由心而發(fā)”的至上禮遇服務(wù)

課程對象： 
-企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)人員
-行業(yè)精英

課程大綱/要點(diǎn)：
-第一部分 服務(wù)效能的戰(zhàn)略思維與管理視覺
-第二部分 好的服務(wù)體驗(yàn)是設(shè)計出來的
-第三部分 服務(wù)接待流程解析
-第四部分 服務(wù)提升之環(huán)境管理
-第五部分 服務(wù)提升之形象管理
-第六部分 服務(wù)提升之流程管理

具體內(nèi)容
第一部分、服務(wù)效能的戰(zhàn)略思維與管理視角
1、服務(wù)效能的定義
2、了解服務(wù)本質(zhì)：功能與服務(wù)的區(qū)分、成本效用
3、從客戶接觸點(diǎn)看服務(wù)效能管理點(diǎn)
4、向服務(wù)要效益
 第二部分、好的服務(wù)體驗(yàn)是設(shè)計出來的
1、服務(wù)是滿足顧客的需求
2、創(chuàng)造客戶的忠誠度，獲得更多效益
3、服務(wù)體驗(yàn)的過程分析
4、服務(wù)觸點(diǎn)與服務(wù)過程的結(jié)合
5、系統(tǒng)服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計的四層設(shè)計思維
①服務(wù)文化與服務(wù)效能
②服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)效能
③服務(wù)流程與服務(wù)結(jié)構(gòu)
④服務(wù)細(xì)節(jié)與客戶體驗(yàn)
第三部分、服務(wù)接待流程解析
1、峰終定律與客戶體驗(yàn)管理
2、服務(wù)全流程管理的內(nèi)容解析
3、客戶畫像與個性化服務(wù)設(shè)定
4、抓住服務(wù)管理九大關(guān)鍵觸點(diǎn)
第四部分、服務(wù)提升之環(huán)境管理
1、環(huán)境管理涉及內(nèi)容
2、崗前環(huán)境準(zhǔn)備的要素
3、環(huán)境管理合理性考量
第五部分、服務(wù)提升之形象管理
1、服務(wù)形象管理要點(diǎn)
2、服務(wù)形象崗位管理策略
第六部分、服務(wù)提升之流程管理
1、流程管理與觸點(diǎn)管理應(yīng)有效結(jié)合
2、流程管理中的節(jié)點(diǎn)拆分方法
3、流程管理中的量化指標(biāo)
4、流程管理與崗位輔導(dǎo)結(jié)合
5、部分行業(yè)案例展示（汽車、銀行、酒店）
【實(shí)操練習(xí)】
1、實(shí)操練習(xí)：流程拆分與細(xì)節(jié)制定
2、各小組項(xiàng)目展示，講師點(diǎn)評

服務(wù)效能實(shí)踐