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人行5號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì)3號(hào)令

課程背景
   2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務(wù)會(huì)議審議通過《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號(hào)），對銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了新的具體要求。如何在《民法典》背景下落實(shí)人行消保工作要求，如何更好的理解和協(xié)調(diào)執(zhí)行人行5號(hào)令和和銀保監(jiān)會(huì)2020年3號(hào)令（《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》），從而更好、更有效的開展好銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是值得我們不斷學(xué)習(xí)和探討的問題

解決問題
1、如何領(lǐng)會(huì)人行5號(hào)令、銀保監(jiān)3號(hào)令銀行消保工作的具體要求
3、如何理解和落實(shí)法律法規(guī)中重點(diǎn)、疑難條文

課程內(nèi)容
對比人行和銀保監(jiān)兩個(gè)令，系統(tǒng)闡述具體要求、實(shí)操落實(shí)的原則、理念和落地生效的措施。

課程收益
直接收益：清晰理解法律法規(guī)中的疑難條文
深度收益：清晰學(xué)會(huì)落實(shí)具體要求
可視轉(zhuǎn)化：可以提供具體落實(shí)的制度和合同模板

課程大綱
一、人行5號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì)3號(hào)令的對比學(xué)習(xí)中的落地執(zhí)行
（一）兩個(gè)令的主要共同點(diǎn)、各自側(cè)重點(diǎn)
1、都是部門規(guī)章
2、都強(qiáng)調(diào)銀行的主體責(zé)任
3、都強(qiáng)調(diào)多元機(jī)制化解糾紛
4、都要求構(gòu)建消保工作組織體系、健全制度
5、都對信息披露提出要求
6、都對考核評估監(jiān)督提出了要求
7、投訴處理期間要求一致
全面工作看人行、投訴處理看銀保監(jiān)
（二）落地執(zhí)行的“三個(gè)原則”
1、基礎(chǔ)原則：以客戶為中心——主動(dòng)作為、*追求
2、核心原則：適當(dāng)性——把合適的產(chǎn)品、服務(wù)提供給合適的人
3、底線原則：熱爐效應(yīng)——依法合規(guī)、堅(jiān)守底線
（三）落地執(zhí)行的“三大問題十個(gè)方面”
1、誰來做？——銀行的組織架構(gòu)
2、怎么做？——全流程的機(jī)制建設(shè)
3、做什么？——日常工作的十個(gè)方面（均分別闡述人行、銀保監(jiān)要求，結(jié)合案例提出綜合執(zhí)行的意見）
（1）需要建立哪些制度？
（2）怎樣做好信息披露？
（3）怎樣盡到告知義務(wù)？
（4）如何開展評價(jià)考核？
（5）如何開展?fàn)I銷宣傳？
（6）如何理解處罰層級？
（7）如何做好信息保護(hù)？
（8）如何履行條線職責(zé)？
（9）如何把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)？
（10）如何執(zhí)行拒絕服務(wù)？
二、以案例說方法——典型消保案例分析解讀
（一）個(gè)別案例
1、柜臺(tái)取出假幣投訴
2、老人去世銀行存款無法取出引發(fā)投訴
3、違規(guī)辦理存款引發(fā)投訴
4、信用卡止付后收取年費(fèi)引發(fā)投訴
5、銀行拒絕辦理代繳車輛罰款引發(fā)投訴
6、網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)過時(shí)失效引發(fā)投訴
7、冒用他人貸款引發(fā)糾紛
8、未成年人存折密碼引發(fā)投訴
9、冒名開立銀行卡賬戶引發(fā)投訴
（二）法院判例
1、是否履行告知義務(wù)的判例
2、借名貸款的判例
（三）監(jiān)管處罰的綜合違規(guī)案例
某銀行侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)、知情權(quán)等導(dǎo)致監(jiān)管綜合處罰。（如何理解違規(guī)代客辦理、捆綁營銷、存貸掛鉤、質(zhì)價(jià)不符）
三、基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對客戶不滿、投訴的注意事項(xiàng)
（一）面對客戶的核心準(zhǔn)則：客戶滿意、大事化小
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾
（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化）
做好人性服務(wù)、巧妙善于說不
（控制情緒、傾聽顧客、建立共鳴、提出方案）
妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴(kuò)大
（傾聽、分擔(dān)、陳述、澄清、要求）
理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能
（責(zé)任、節(jié)點(diǎn)、權(quán)限）
（二）面對媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到
核實(shí)身份、索要提綱——學(xué)會(huì)周旋、把握時(shí)間
真誠表達(dá)、禮貌建議——及時(shí)報(bào)告、交給上級
嚴(yán)禁拒絕、澄清事實(shí)——求得理解、建立聯(lián)系
（三）平時(shí)與媒體合作的原則
貴在平時(shí)、突出重點(diǎn)、真誠交流、良性互動(dòng)、兼顧各方

人行5號(hào)令和銀保監(jiān)會(huì)3號(hào)令