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銀行業(yè)消費者合法權益保護

【授課背景】
    隨著我國金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務日趨豐富，在為金融消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產(chǎn)品與服務的行為不規(guī)范、金融消費糾紛頻發(fā)、金融消費者權益保護意識不強、識別風險能力亟待提高等問題。金融消費者是金融市場的重要參與者，也是銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者，保護銀行業(yè)消費者合法權益不容忽視且刻不容緩！

【授課目標】
幫助銀行各級管理者、對口單位一線服務人員提高對消保工作的整體認識、增強對內(nèi)對外的管控能力、緊扣未來消保工作的發(fā)展動向。

【課程大綱】
一、銀行業(yè)消費者權益保護的歷史由來、意義及工作范疇
（一）銀行業(yè)消費者權益保護的背景
（二）各國金融消費者權益保護的監(jiān)管改革
（三）開展銀行業(yè)消費者權益保護的意義
（四）銀行業(yè)消費者權益保護理念的形成
（五）我國銀行業(yè)消費者權益保護工作的范疇

二、我國銀行業(yè)消費者權益保護工作框架體系
（一）銀行業(yè)消費者權益保護工作標識
（二）保護金融消費者的合法權益包括
（三）銀行對消費者的主要義務包括
（四）監(jiān)管部門的幾點工作要求
（五）銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

三、各地區(qū)（各機構）銀行業(yè)消費者權益保護工作的切入點
（一）抓優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動，將消費者權益保護工作貫穿始終
（二）抓服務結對共建活動，發(fā)揮標桿示范引領作用
（三）抓崗位培訓，全面提升從業(yè)人員消費者權益保護意識和服務技能
（四）抓公眾教育，拉近銀行業(yè)與社會公眾關系
（五）抓外部監(jiān)督平臺建設，實現(xiàn)公平公正公開

四、金融機構（總/分行）開展消保工作的8大核心要點
（一）建立健全消保工作的整體管理體系
（二）消保宣傳教育要層次化、特色化、常態(tài)化
（三）消保工作的協(xié)調(diào)管控要及時、有序、到位
（四）客戶投訴制度要適用、實用、好用
（五）投訴渠道建設要多維度、高效率、百分百
（六）信息披露流程要科學、公開、正規(guī)
（七）應急預案要有針對性、操作性、鮮活性
（八）對外溝通協(xié)調(diào)要堅持、兼顧、監(jiān)測

五、銀行業(yè)消費者權益保護工作的4點注意事項
（一）明晰金融消費者的概念及特點
（二）應特別注意區(qū)分“合法”與“不合法”
（三）應重點關注的幾類消費者投訴類型
（四）金融消費者權益爭議的解決途徑圖

六、銀行業(yè)消費者權益保護工作展望
（一）緊密關注外界的動態(tài)變化
（二）精研細判社會發(fā)展的主旋律
（三）踏踏實實修煉內(nèi)功

銀行業(yè)消費者合法權益保護