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工作的內(nèi)控與外防

【授課背景】
   隨著我國金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為金融消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識不強(qiáng)、識別風(fēng)險(xiǎn)能力亟待提高等問題。金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，也是銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益不容忽視且刻不容緩！

【授課目標(biāo)】
幫助銀行各級管理者提高對銀行業(yè)消保工作的整體認(rèn)識、增強(qiáng)對內(nèi)對外的管控能力、緊扣未來消保工作的發(fā)展動(dòng)向。

【課程大綱】
導(dǎo)引
  當(dāng)前消保工作的整體行業(yè)環(huán)境分析

第一篇章  銀行消保：打通與客群的最后一公里
一、銀行消保工作的意義和價(jià)值
1、銀行消保是大勢所趨
2、銀行消保是客群需求
3、銀行消保是轉(zhuǎn)型抓手

二、發(fā)揮對外輻射影響力的6大法寶
1、巧造勢：不得不做的功課
2、善維權(quán)：不可忽視的工作
3、勤溝通：不能偷懶的要?jiǎng)?wù)
4、聘代言：不要遲疑的選擇
5、強(qiáng)科技：不許逃避的責(zé)任
6、搞聯(lián)縱：不請自來的思維

第二篇章  銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)政策解讀
一、*：
《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》
二、中國人民銀行：
《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號
三、中國人民銀行：
《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)》解讀
四、中國銀保監(jiān)會：
《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

第三篇章  銀行消保工作管控的10大出血點(diǎn)
一、分層分類管理背后的弊端
二、不良清收帶來的問題
三、低于客戶期望的事實(shí)
四、合規(guī)操作背后的誤會
五、工作失誤引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)
六、硬件問題帶來的麻煩
七、外部環(huán)境變化的影響
八、創(chuàng)新變革必然的紕漏
九、中層管理技能的落伍
十、產(chǎn)品生命周期的缺陷

第四篇  典型案例解析
一、消保投訴工單1
二、消保投訴工單2
三、消保投訴工單3
四、消保投訴工單4
五、消保投訴工單5
六、消保投訴工單6
七、消保投訴工單7
八、消保投訴工單8

第五篇  消保工作的外防壓力解析
一、輿情風(fēng)險(xiǎn)井噴的9大深層次原因分析（配9個(gè)案例講解）
（一）風(fēng)險(xiǎn)防范整體意識薄弱：總分支的認(rèn)知層面存在錯(cuò)位
（二）從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊：工商銀行的員工打牌事件
（三）層級文化建設(shè)嚴(yán)重滯后：風(fēng)險(xiǎn)文化植入滯后
（四）業(yè)務(wù)話術(shù)表達(dá)存在漏洞：某行存在銷售話術(shù)的缺陷
（五）銜接政府部門方法不當(dāng)：對文明辦、市民熱線、工會等溝通不暢
（六）應(yīng)對媒體行業(yè)缺乏舉措：對財(cái)經(jīng)類、主流媒體不夠了解
（七）防止客訴升級能力不夠：應(yīng)對客戶投訴沒有創(chuàng)新思維
（八）缺少專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)導(dǎo)入：輿情的識別和處理缺少專業(yè)指導(dǎo)
（九）外部輿情監(jiān)測程度較差：外界信息鏈接不到位

二、輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對9大主要策略
（一）積極且樂觀面對
（二）信息有效公開
（三）適時(shí)回應(yīng)輿情
（四）謹(jǐn)慎梳理匯報(bào)
（五）鼓勵(lì)本土化處理
（六）善用“切割”戰(zhàn)術(shù)
（七）積極發(fā)展“盟友”
（八）利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律
（九）妥善與媒體溝通

工作的內(nèi)控與外防