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品質服務的課程

課程背景
-隨著社會的發(fā)展，消費者對于一個品牌，一個產品或者一個公司的認知已經(jīng)從簡單的質量好壞轉變成服務好壞，而且隨著絕大部分產品的技術同質化普遍以后，客戶服務的好壞決定了消費者購買忠誠度的高低。所以客戶服務的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義則以不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結果。在目前各家企業(yè)產品、渠道、功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。服務人員的服務能力與服務水準成為決定客戶關系的關鍵人物。特別是客戶投訴處理工作十分最有挑戰(zhàn)性，我們的客戶服務人員處理好投訴問題就可以更好地提升客戶的忠誠度，給企業(yè)帶來優(yōu)質、持續(xù)的客戶保障。如何處理好各種客戶的抱怨，提升企業(yè)的品牌形象是擺在廣大服務人員面前的現(xiàn)實問題。

課程目的
- 使學員提高服務意識，掌握職業(yè)規(guī)范和服務技巧,通過現(xiàn)場練習促進行為調整；
- 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；
- 幫助學員提升有效處理客戶投訴與抱怨的能力，能夠有針對性的解決各種投訴問題；
- 面對客戶挑戰(zhàn)，調整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
- 從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力；
-針對行業(yè)服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。
-提升客戶滿意程度、提升公司品牌形象，提升客戶回頭率并達成再銷售。

培訓對象
-柜臺服務人員
-售后服務人員
-柜臺服務管理人員
-店面柜臺銷售人員

課程提綱
第一單元：客戶服務基本概念
-客戶服務基本概念
-如何理解你的客戶
-標準化客戶服務的理念
-客戶對服務的感受渠道
-服務人員的類型

第二單元：柜面服務禮儀
-禮儀的重要性
-禮儀的本質
-柜面服務禮儀---基本原則
-柜面服務禮儀5s
-關于服務的第一印象
-柜面服務禮儀十六字
-柜面服務禮儀—微笑
-柜面服務禮儀—著裝
-柜面服務禮儀—儀態(tài)
-柜面服務禮儀—站姿
-柜面服務禮儀—坐姿
-柜面服務禮儀—蹲姿
-柜面服務禮儀—握手
-柜面服務禮儀—鞠躬
-柜面服務禮儀—注視
-柜面服務禮儀—電話禮儀

第三單元：柜面服務技巧
一、看的技巧
-如何觀察顧客？
-實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視
-如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速
-討論：觀察顧客可以從那些角度進行？
-觀察顧客要求感情投入
-預測顧客的需求
-顧客有五種類型的需求
-了解你的客戶
-實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求
二、聽的技巧——拉近與客戶的關系
-聽為什么會拉近顧客的關系呢？
-傾聽的三大原則和十大技巧
-聽的三部曲
-聽的層次
-傾聽的過程中應該避免使用的語言
三、笑的技巧——微笑服務的魅力
-初次見面，你會喜歡怎樣的人？
-微笑的作用
-游戲：請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱
-迷人的微笑是練出來的
-誰偷走了你的微笑
-微笑服務的魅力
-恰當?shù)奈⑿?hellip;…
四、說的技巧——如何引導顧客
-靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
-案例：開放式和封閉式
- “說”的時候的注意事項
- “FAB”法引導顧客
-常用服務用語
-用顧客喜歡的方式去說
五、動的技巧——如何巧用身體語言
-身體姿勢和動作
-整體行為模式
-你有哪些不雅的習慣動作？
-如何洞悉客戶心理？
-柜面服務技巧—入席
-柜面服務技巧—臨柜
-柜面服務技巧—離柜
-柜面服務技巧—招呼、引導、疏導
-柜面服務技巧—填寫單證、出示證件、證件不全
-柜面服務技巧—客戶等候處理結果、電腦故障
-柜面服務技巧—客戶在辦理過程中突然情緒爆發(fā)
-柜面服務技巧—客戶咨詢的問題超出了你的范圍
-柜面服務技巧—受到客戶的批評指責
-柜面服務技巧—業(yè)務處理完畢與客戶道別
-柜面服務技巧—如何巧解柜面疑難

第四單元：投訴客戶處理應對
-投訴客戶處理應對—投訴抱怨客戶心理分析
-求發(fā)泄心理
-求尊重心理
-求補償心理
-投訴客戶處理應對—處理原則
-投訴抱怨客戶受理原則
-發(fā)泄情緒型
-喋喋不休型
-立竿見影型
-配合受阻型
-處理順序
-業(yè)務投訴基本認識
-投訴基本類型
-投訴客戶處理應對—柜面投拆風險識別
-投訴客戶處理應對—重要提示
-銷售人員如何預見可能的投訴和預處理投訴

第五單元：客服務代表壓力管理
-壓力的作用：
-客服人員的典型壓力及對應緩解方法
-創(chuàng)建優(yōu)秀服務品牌的主張

品質服務的課程