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服務(wù)全流程培訓(xùn)

課程目的
-了解客戶(hù)服務(wù)工作主要難點(diǎn)及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，理解滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的本質(zhì)含義與對(duì)企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務(wù)人員心中樹(shù)立做好服務(wù)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的信心與意愿。
-通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)與服務(wù)人員的接觸特點(diǎn)的分析，教會(huì)服務(wù)人員從有形性與專(zhuān)業(yè)性的角度把握服務(wù)禮儀的實(shí)施，并讓服務(wù)人員掌握依據(jù)客戶(hù)的性格與現(xiàn)實(shí)情境的角度選擇讓客戶(hù)正面感知的服務(wù)溝通方法。
-分析服務(wù)全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握超越滿(mǎn)意達(dá)成忠誠(chéng)的操作方法，促進(jìn)服務(wù)人員積極培養(yǎng)并促進(jìn)忠誠(chéng)客戶(hù)的行為實(shí)施。
-探討客戶(hù)期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務(wù)人員判斷與把握這些因素的能力，并學(xué)會(huì)有針對(duì)性的引導(dǎo)并降低客戶(hù)期望，化解客戶(hù)矛盾，將客戶(hù)不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)意于忠誠(chéng)的實(shí)際操作方法。

課程特色
-觀(guān)念到位、行動(dòng)積極、方法實(shí)用；
-互動(dòng)講授、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例；

課程大綱        
第一講：從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)
1.從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題談起
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯
-服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為
3.讓客戶(hù)滿(mǎn)意的兩個(gè)維度
4.服務(wù)一定要從滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)
-客戶(hù)滿(mǎn)意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)
5.客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)最核心方面
-有形性、可靠性、專(zhuān)業(yè)性、移情性、響應(yīng)性
6.財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶(hù)不滿(mǎn)損失計(jì)算

第二講：展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1.用有形的一面贏(yíng)得客戶(hù)信任
-服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等
2.接觸客戶(hù)時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)
-問(wèn)候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等
3.服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性的行為
-產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解決等

第三講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
1.促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話(huà)術(shù)表達(dá)
2.用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)
3.依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
4.溝通視窗在服務(wù)中的分析運(yùn)用

第四講：服務(wù)全流程的七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
1.做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備
2.感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待
3.用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望
4.傾聽(tīng)與反饋中的感同身受
5.運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6.超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素
7.如何留下不滿(mǎn)并吸引再來(lái)

第五講：正確掌控與引導(dǎo)客戶(hù)期望
1.影響客戶(hù)期望的十個(gè)因素
2.降低客戶(hù)期望的方程式
3.將客戶(hù)期望轉(zhuǎn)移到它處
4.拒絕客戶(hù)期望的三步驟

第六講：化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1.三個(gè)方法讓客戶(hù)停止抱怨
2.四個(gè)步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)
3.客戶(hù)不滿(mǎn)也不抱怨的三個(gè)維度
4.不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對(duì)

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