課程描述INTRODUCTION
培訓講師：李方
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
NPS提升策略
課程背景：
體驗制勝：在產(chǎn)品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
品牌打造：在給客戶提供產(chǎn)品和服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業(yè)*的視角重新審視服務質量，打造*體驗服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
體驗創(chuàng)新：通過*細節(jié)體驗精益求精，微流程優(yōu)化由點到線，系統(tǒng)設計驚喜服務的流程和標準，創(chuàng)新服務體驗，超越客戶期待，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實粉絲。
課程收益
客戶畫像：定義客戶分類畫像，根據(jù)不同類別的客戶分析KA*需求點及消費心理；
體驗創(chuàng)新：完善服務質量標準化體系建設（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（*），夯實服務細節(jié)，設計峰值體驗點，通過波谷的填平、波峰的創(chuàng)造，打造不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，同時避免服務失敗點，讓客戶感受個性化的有溫度的服務體驗。
流程優(yōu)化：確定客戶體驗全過程的*觸點，界定每個接觸點的客戶滿意要素，優(yōu)化服務流程，超越客戶的期待。
跨界學習：國內(nèi)外航空業(yè)、股份制銀行、運營商產(chǎn)品等觸點管理案例，通過跨行業(yè)的學習，分析驚喜服務的關鍵點和細節(jié)設計。
授課對象：
服務體驗管理團隊、服務骨干精英
課程大綱
第一講 價值篇：體驗時代 客戶為體驗買單
一、體驗時代、生態(tài)變化
1、企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2、企業(yè)客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
3、客戶滿意到愉悅的變化：從良好的服務態(tài)度、專業(yè)能力到客戶需要獨特的體驗才會再次選擇
二、體驗時代、體驗價值
1、體驗回報模型（ROX）：品牌與客戶共同成長
2、體驗損害模型：Market Damage Model
三、NPS（客戶凈推薦值）解讀
1、NPS基本概念（測量用戶忠誠度的指標）：推薦意愿度
2、用戶推薦分類：推薦、被動、貶損
3、NPS提升模型：信任忠誠、情感忠誠、行為忠誠
4、NPS驅動：*服務、超越期待
第二講 思維篇：客戶思維、體驗解讀
一、4大貶損點體驗
1、讓我等：不讓客戶浪費時間
2、讓我想：不要客戶多花精力
3、讓我煩：服務過程感受愉悅
4、讓我多花錢：產(chǎn)品服務信息公開對等
案例分享：某營業(yè)廳的投訴案例
二、4大燃點體驗
1、便捷舒適
2、懶惰簡單
3、尊崇備至
4、五感愉悅（線上視覺體驗設計）
三、KA*模型4類需求分析
1、基本需求：未滿足被放棄
2、期望需求：需求滿足與服務投入成正比例關系
3、興奮需求：不會被過分期望-容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結構性+個性）-帶來傳播和購買
4、反向需求：過度服務會引發(fā)客戶反感
現(xiàn)場討論：結合客戶類型如：老年人、白領、全職太太、工薪族、學生等分析線上服務的4大需求8類體驗。
第三講 設計篇：體驗設計、NPS提升
一、客戶體驗之旅的*
1、Z*：零關鍵時刻，搜索體驗，體驗連接入口
2、F*：第一關鍵時刻：購買前的頁面體驗
3、S*：第二關鍵時刻：產(chǎn)品使用的體驗
4、U*：*關鍵時刻：客戶基于產(chǎn)品和服務的體驗創(chuàng)造內(nèi)容（如評價）
二、客戶滿意標準提升（服務滿意感知模型（SERVQUAL）
1、有形度：服務設施、員工形象
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3、反應度：及時響應、答復、解決
4、移情度：主動服務、靈活服務
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
三、客戶體驗之旅優(yōu)化設計
1、梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）
2、優(yōu)化前后臺服務標準：服務藍圖（企業(yè)服務管理視角）
3、驚喜服務設計：峰終定律
4、投訴點預防：預防投訴6大策略（針對課前調(diào)研案例）
課程成果2：客戶線上或線下服務流程創(chuàng)新體驗雙圖設計（旅程圖+服務藍圖）
第四講 管理篇：差距分析、提升舉措
一、體驗差距的問題分析：5GAP MODEL模型
1、差距1：管理層體驗認知差距
2、差距2：服務管理標準差距
3、差距3：標準落地執(zhí)行差距
4、差距4：對外服務溝通差距
5、差距5：以上差距綜合結果即為客戶感知差距
二、體驗管理舉措
1、提升舉措1：
1、確定測量標準
2、建立溝通機制
2、提升舉措2
1）客戶體驗之旅設計
2）*細節(jié)優(yōu)化
3、提升舉措3
1）確定問題解決目標：限定目標和期望目標
2）群策群力：制定問題解決措施
3、團隊共識：匯集問題解決共性措施
4、措施排序：問題的優(yōu)先緊急排序
5）價值分析： 受益的價值矩陣分析
6）方案制定：鼓勵員工參與創(chuàng)新、非物質激勵方法
NPS提升策略
轉載：http://www.xvaqeci.cn/gkk_detail/277335.html
