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服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)培訓(xùn)

課程對(duì)象：
銀行營(yíng)銷(xiāo)、客服管理干部
銀行營(yíng)銷(xiāo)、客服一線員工

課程收益：
1. 客戶滿意的要點(diǎn)與流程
2. 客戶關(guān)系的管理
3. 處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的步驟
5. 處理客戶投訴的具體做法
6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒，處理客戶的投訴
7. 改變公司的文化，消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒

授課方式：
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程大綱：
一 課程導(dǎo)入
1你如何知道客戶到底要什么
2服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略
3角色扮演

二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)*
1客戶與我們的關(guān)系
2公司與客戶的關(guān)系
3我們與公司的關(guān)系
4客戶與利潤(rùn)的關(guān)系

三 由客戶滿意出發(fā)
1誰(shuí)是我們的客戶
2客戶要的是什么
3為什么滿意
4如何滿足客戶需求
5如何識(shí)別客戶要求
6如何評(píng)估客戶滿意
7建立客戶滿意的觀念
8提高客戶滿意度的具體做法

四 客戶滿意與經(jīng)營(yíng)
1滿足客戶的管理策略
2建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化
3客戶滿意的績(jī)效行為與指標(biāo)
4我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)政策與文化
5強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念
6客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
7如何與客戶協(xié)作

五 企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念
2如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程
3如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì)

六 與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
1你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
2如何贏得客戶的心
3如何與客戶進(jìn)溝通技巧
4落實(shí)客戶滿意觀念

七 客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理
1常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
2有效處理客戶抱怨的好處
3處理客戶抱怨的原則
4處理客戶抱怨的步驟
5處理客戶抱怨的具體做法
6避免客戶抱怨的自我檢視

八 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
1正向積極的心理建設(shè)
2完美服務(wù)的二大要素
3合宜貼心的服務(wù)技巧
4接待客戶基本用語(yǔ)
5優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
6令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
7滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

九 卓越的客戶服務(wù)管理
1如何制定客戶服務(wù)宗旨
2建立出色的客戶服務(wù)管理體系
3客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
4打造*客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
5客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
6如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
7卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
8客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估

服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)培訓(xùn)