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生產(chǎn)力WFM管理課程

【課程設計背景】
客服中心作為一個人員密集型的行業(yè)，勞動隊伍的管理是非常重要的。如何通過優(yōu)化勞動隊伍的管理，提高生產(chǎn)力，避免冗余和浪費，是每一個客服中心管理人員都需要去思考的問題。優(yōu)秀的勞動隊伍管理，不僅能夠提高運營效率，還有助于整個勞動力團隊的穩(wěn)定，更能夠有效提升員工的滿意度，改善顧客體驗。李老師此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關的理論知識，形成一套自有的落地可行的科學生產(chǎn)力管理（WFM）流程解決辦法方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調(diào)整。

 【課程收益】
幫助學員全面透視、歸納常見生產(chǎn)力運營管理重難點
引導學員全視角剖析常見生產(chǎn)力WFM管理理論和流程
引導學員可以順利搭建自己團隊的生產(chǎn)力管理模型
為學員充實開展工作必備的管理理論基礎
學員將獲得*管理實踐指導
培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】客服中心運營管理人員，WFM負責人等相關人員

【課程大綱】
第一章： 生產(chǎn)力管理綜述（WFM）
1、WFM概述及其在企業(yè)中的作用介紹
2、WFM的目標和核心組成部分
3、WFM流程和模型的概念和原則
4、WFM技術和軟件的介紹
5、WFM未來發(fā)展趨勢和挑戰(zhàn)
第二章：科學生產(chǎn)力管理（WFM）
1、WFM流程和模型的概念和原則
2、WFM中的數(shù)據(jù)收集和分析方法
3、WFM中的預測和工具介紹
第三章： 搭建服務中心WFM管理
1、服務中心WFM管理誤區(qū)
2、服務中心WEM崗位要求
3、服務中心WFM管理模型搭建步驟
4、服務中心WFM管理監(jiān)控系統(tǒng)
5、服務中心WFM管理案例分析
操作：搭建自己團隊的WFM管理模型
第四章： 服務中心WFM運營技巧
1、WFM如何和相關部門配合
2、WFM方案編寫技巧
3、WFM在自建和BPO應用技巧
第五章：現(xiàn)場案例分享及答疑

生產(chǎn)力WFM管理課程