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服務(wù)行業(yè)需求培訓(xùn)

課程大綱:
第一部分 ： 深析餐飲服務(wù)行業(yè)需求，明確“體驗(yàn)式服務(wù)”在高端服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴， 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。 
分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~ 
客戶(hù)至上、贏在體驗(yàn)
一、忠誠(chéng)衡量、NPS解讀
1. NPS定義：客戶(hù)凈推薦值，客戶(hù)有多高的意愿推薦給需要的朋友？
2. NPS價(jià)值：客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)，決定企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)成果
3. NPS驅(qū)動(dòng)：良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的分界點(diǎn)
4、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？） 
5、營(yíng)造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招 
6、“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系 

第二部分 ： 掌握高端餐飲服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 
視頻分享+ 案例分析~ 
1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 
2、企業(yè)遵從故事文化路線(xiàn) 
3、打造自然隨機(jī)的驚喜 
4、使用超越傳統(tǒng)的方式 
5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng) 
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用 
7、”客戶(hù)滿(mǎn)意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 

第三部分：視覺(jué)設(shè)計(jì) 
一、餐飲服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象 
1、“妝成有卻無(wú)”的巧妙化妝法 
2、令人好感度倍增的職場(chǎng)發(fā)型再造 
盤(pán)發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求 
3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求） 
4、社交場(chǎng)合著裝篇：
職業(yè)套裝——商務(wù)女性的* ? 
襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ? 
褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ? 
裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 ? 
5、社交場(chǎng)合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ? 
鞋品—伴你職場(chǎng)、走天涯 
絲巾—魅力女性的配搭游戲  
腕表—品位的點(diǎn)睛之筆 ? 
包—根據(jù)場(chǎng)合來(lái)選配 
飾品—簡(jiǎn)潔精致才能畫(huà)龍點(diǎn)睛 
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度 
1、臉面及發(fā)型打理：沒(méi)有“面子”哪來(lái)形象 
2、男士場(chǎng)合著裝應(yīng)該怎么配置：服務(wù)／商務(wù)
3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配 
4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象 
5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮 
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場(chǎng)合穿戴失利  

第四部分：聽(tīng)覺(jué)設(shè)計(jì) 
視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~ 
1、餐飲服務(wù)場(chǎng)合會(huì)面中敏感的稱(chēng)呼禮儀： 
如何稱(chēng)呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你*的人緣？ 
如何一開(kāi)口就吸引他，稱(chēng)呼一步到位：尊稱(chēng)／平稱(chēng)／謙稱(chēng)使用技巧 
常用稱(chēng)呼方式：普遍稱(chēng)呼／姓名稱(chēng)呼／職務(wù)稱(chēng)呼／職業(yè)稱(chēng)呼 
注意稱(chēng)呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱(chēng)呼／身份稱(chēng)呼／稱(chēng)呼禁忌 
3、餐飲服務(wù)場(chǎng)合中的3A 法則 
接受/ 尊重 / 贊美 
4、餐飲服務(wù)場(chǎng)合直擊人心的服務(wù)溝通話(huà)術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對(duì)一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)） 
《泰福酒店的故事》 《鴨子理論》 
5、服務(wù)場(chǎng)合中，客訴抱怨的處理--出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的快速補(bǔ)救術(shù) 
望 / 聞 / 問(wèn) / 切

第五部分：嗅覺(jué)設(shè)計(jì) +味覺(jué)設(shè)計(jì) +觸覺(jué)設(shè)計(jì) 
視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~ 
1、服務(wù)場(chǎng)合中，設(shè)計(jì)屬于服務(wù)餐飲企業(yè)的獨(dú)特香氛氣味 
使用香氛機(jī)，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨(dú)一無(wú)二的印象 
2、服務(wù)場(chǎng)合的氣場(chǎng)儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己  
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象  
服務(wù)場(chǎng)合禮貌距離  
服務(wù)場(chǎng)合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練? 
如何就坐：安靜中舒展大方 ? 
如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏  
如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ? 
3、如何使用手勢(shì)禮儀，增添社交魅力 ? 
肢體語(yǔ)言，無(wú)聲勝有聲：不同手勢(shì)的含義 ? 
手到底應(yīng)該放哪兒？社交場(chǎng)合不應(yīng)該觸碰的位置 
4、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務(wù)自信 ? 
微笑禮儀：展示從容的魅力  
目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ? 
微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思” 
5、服務(wù)場(chǎng)合中，客戶(hù)關(guān)系、持續(xù)維系
1）初相識(shí)階段
2）優(yōu)考慮階段
3）高信賴(lài)階段
初相識(shí)階段策略
1. 可信賴(lài)人設(shè)打造：專(zhuān)業(yè)人設(shè)打造
2. 互動(dòng)依賴(lài)經(jīng)營(yíng)
優(yōu)考慮階段策略
1. 9大話(huà)題準(zhǔn)備
2. 專(zhuān)屬禮物準(zhǔn)備
高信賴(lài)階段策略
1. 家庭聯(lián)誼活動(dòng)
2. 事業(yè)平臺(tái)支持
宴請(qǐng)禮儀
1、宴請(qǐng)門(mén)道：如何根據(jù)宴請(qǐng)禮儀和宴請(qǐng)對(duì)象的飲食特點(diǎn)巧設(shè)安排  
宴請(qǐng)的原則：1.4M原則／適量原則  
宴請(qǐng)的形式：宴會(huì)／招待會(huì)／茶會(huì)／工作餐／自助餐 
2、成功邀約：宴請(qǐng)邀約中有哪些必知的禮儀訣竅  
邀請(qǐng)的禮儀：口頭要求／書(shū)面邀請(qǐng) ? 
應(yīng)邀的禮儀：如何在應(yīng)對(duì)邀約中顯示修養(yǎng) 
3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象 
4、點(diǎn)餐禮儀：如何點(diǎn)得周到，賓主盡歡  
巧用點(diǎn)餐的向?qū)?mdash;菜單  
“場(chǎng)面人兒”必知的點(diǎn)餐技巧  
中餐宴席酒水的選擇? 
酒與宴會(huì)、菜肴、酒水的搭配妙法  
如何選擇象征性的主食 ? 
點(diǎn)菜之時(shí)，以茶待客 

第六部分：極致服務(wù)、超越期待
一、峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)（峰終定律）
案例導(dǎo)入：向海底撈學(xué)服務(wù)
1. 平庸服務(wù)：沒(méi)有一個(gè)環(huán)節(jié)給客戶(hù)留下美好印象
2. 峰終體驗(yàn)：首觸點(diǎn)、結(jié)束觸點(diǎn)以及其他重要觸點(diǎn)設(shè)計(jì)讓客戶(hù)全程留下深刻好印象
二、SOP流程設(shè)計(jì)：SOP(StandardOptimizationProcess)
1. 確定客戶(hù)類(lèi)型
2. 規(guī)劃體驗(yàn)全流程及關(guān)鍵觸點(diǎn)
3. 定義關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（形象、行為、話(huà)術(shù)）
4. 設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)溫度服務(wù)（分析需求、主動(dòng)服務(wù)行為、溫度服務(wù)話(huà)術(shù)）
全景服務(wù)體系構(gòu)建：結(jié)合客戶(hù)群體畫(huà)像、客戶(hù)需求、客戶(hù)體驗(yàn)重點(diǎn)、滿(mǎn)意感知標(biāo)準(zhǔn)、極致服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)溫度服務(wù)體驗(yàn)旅程，關(guān)鍵觸點(diǎn)的行為指南（服務(wù)行動(dòng)+溝通話(huà)術(shù)）。

服務(wù)行業(yè)需求培訓(xùn)