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服務(wù)禮儀理念培訓(xùn)

【課程大綱】
第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念
第二模塊：打造*的銀行職員專業(yè)形象
第三模塊：銀行服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
第四模塊：銀行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及情緒壓力管理

具體內(nèi)容：
第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念
一、 課程導(dǎo)入
思考：如果你去銀行辦理業(yè)務(wù)，你會(huì)喜歡什么樣的服務(wù)人員？
導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性
二、工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)

第二模塊：打造*的銀行職員專業(yè)形象
一、人際交往的第一印象法則
分析專業(yè)形象的重要性
二、自信是職業(yè)形象的開始
想像自己是個(gè)職業(yè)人士
讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士
三、微笑讓你充滿陽光
我的笑容價(jià)值百萬美金
如何訓(xùn)練你的微笑？
眼神的運(yùn)用與規(guī)范，眼神運(yùn)用的訓(xùn)練
四、專業(yè)著裝 ――優(yōu)美的儀容儀表
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？
手部修飾與飾物佩帶
五、專業(yè)儀態(tài) ――優(yōu)雅的行為舉止
優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）
（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）、得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練
（八）、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
（九）、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

第三模塊：銀行服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語―--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
贊揚(yáng)他人的技巧
引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
產(chǎn)品介紹的語言技巧
面對(duì)投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的作用與要領(lǐng)

第四模塊：銀行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及情緒壓力管理
一、工作規(guī)范
提前到崗、崗前準(zhǔn)備
接待服務(wù)規(guī)范
窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、 服務(wù)異議的處理
異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
傾聽的技巧
四、情緒與壓力管理
正確看待情緒：情緒沒有好壞之分
做情緒的主人：學(xué)會(huì)正確面對(duì)情緒
學(xué)會(huì)在工作中和壓力做朋友
壓力管理的五大法寶

服務(wù)禮儀理念培訓(xùn)