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課程背景：

隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的逐步推進(jìn)，銀行在網(wǎng)點(diǎn)布局、外觀形象和硬件設(shè)施等方面都得到了極大的改觀，但是在基層網(wǎng)點(diǎn)仍然存在重裝修輕管理、重設(shè)備購置輕維護(hù)、重硬件建設(shè)輕服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象，導(dǎo)致很多基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整潔度、柜員的業(yè)務(wù)處理效率、人員的服務(wù)質(zhì)量不盡人意，客戶投訴現(xiàn)象時有發(fā)生。

銀行是靠提供金融服務(wù)來獲取利潤的特殊企業(yè)，這一特點(diǎn)決定了不同銀行所經(jīng)營產(chǎn)品（服務(wù)）的相似性，同時也決定了銀行之間競爭的激烈性和殘酷性，要想在激烈的金融競爭中立于不敗之地，必須使本行的服務(wù)具有他行所沒有的特質(zhì)，從而脫穎而出。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)7S現(xiàn)場管理，是培養(yǎng)服務(wù)特質(zhì)，豐富服務(wù)內(nèi)涵的行之有效的方法。

 

課程收益：

掌握7S現(xiàn)場管理的方法和工具；

提升網(wǎng)點(diǎn)人員工作效率及服務(wù)質(zhì)量；

營造團(tuán)隊(duì)一種互助協(xié)作的良好氛圍；

促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理，效能提升；

 

課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、運(yùn)營主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員

課程時長：6H

課程形式：專業(yè)講授、示范、案例解析、情景演練、小組討論、視頻等

 

課程大綱：

一、 7S的起源與發(fā)展

為什么說做”7S”是使事情“簡單”

日本企業(yè)成功的兩大秘訣

7S的起源

7S的發(fā)展及應(yīng)用

7S的具體內(nèi)容

7S之間的關(guān)聯(lián)圖

 

二、 7S認(rèn)識的誤區(qū)

誤區(qū) 1--我們網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)做過7S了 

誤區(qū)2--7S就是把網(wǎng)點(diǎn)搞干凈

誤區(qū)3--7S看不到網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)效益

誤區(qū)4--工作太忙了，沒時間做7S

誤區(qū)5--我們是做金融的，搞7S是浪費(fèi)時間

誤區(qū)6--我們的員工太有個性，做不好7S

 

三、 網(wǎng)點(diǎn)推行7S的作用

提供一個舒適的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

提供一個安全的工作場所

提升銀行的對外品牌形象

提高員工的工作情緒和狀態(tài)

提高人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量

 

四、網(wǎng)點(diǎn)7S導(dǎo)入技巧及應(yīng)用

1、“整理”推行要領(lǐng)--7S管理的第一步

什么是“整理”

整理的目的

整理的“三清”原則

實(shí)施要點(diǎn)及示例

2、“整頓”推行要領(lǐng)--場所、方法、標(biāo)識

什么是“整頓”

整頓的目的

整頓的“三定”原則

實(shí)施要點(diǎn)及示例

3、“清掃”推行要領(lǐng)--預(yù)防與發(fā)現(xiàn)問題手段

什么是“清掃”

清掃≠大掃除

清掃的“三掃”原則

實(shí)施要點(diǎn)及示例

4、“清潔”推行要領(lǐng)--標(biāo)準(zhǔn)化階段

【案例討論】高速公路為何速度快？

什么是“清潔”

清潔的三項(xiàng)原則

實(shí)施要點(diǎn)及示例

【思考】如何減少對人的依賴

5、“素養(yǎng)”推行要領(lǐng)--遵守和執(zhí)行規(guī)則的習(xí)慣

【案例討論】-你會撿起地上的香蕉皮嗎？

什么是“素養(yǎng)”

素養(yǎng)“三準(zhǔn)則”

素養(yǎng)推行的有效手段

實(shí)施要點(diǎn)及示例

6、“安全”推行要領(lǐng)-- 一切活動的基礎(chǔ)

【視頻案例】安全管理的作用

什么是“安全”

安全“三要素”

安全管理的手段：緊急預(yù)案與預(yù)演

實(shí)施要點(diǎn)及示例

7、“節(jié)約”推行要領(lǐng)--節(jié)能環(huán)保的手段

什么是“節(jié)約”

節(jié)約的目的

實(shí)施要點(diǎn)及示例

8、推進(jìn)7S管理的兩大重要工具

目視管理

看板管理

 

五、7S管理常見問題解析

實(shí)行“7S"計(jì)劃，其中最困難的一步是什么?

2、“7S”容易做，但不容易徹底或持久，原因是什么?

3、當(dāng)有專職人員做清掃工作時，你應(yīng)該做哪些清潔工作?

4、關(guān)于“7S”中素養(yǎng)，對你自己來說，首先應(yīng)著重哪點(diǎn)？

5、工作人員座位或座姿不當(dāng)與“7S”管理無關(guān)，你同意嗎?

……

總結(jié)篇：復(fù)盤/131行動計(jì)劃

注：本課綱僅供參考，具體推行內(nèi)容可根據(jù)行方實(shí)際情況做微調(diào)。