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呼叫中心服務的課程

課程背景：
呼叫中心作為日常與客戶接觸最多的部門。呼叫中心的首要功能是保證一個良好的客戶體驗，所以我們要加強對呼叫中心座席日常的培訓工作，確保每個座席都能準確完美地展示企業(yè)呼叫中心的整體形象和客戶體驗。

課程收益：
通過本門課程的學習，使學員對客戶服務有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質(zhì)的服務，通過訓練，讓學員完美的為客戶服務。

授課對象：
呼叫中心主管、呼叫中心質(zhì)檢專員、呼叫中心班組長、呼叫中心坐席專員

課程大綱：
一、什么是客戶服務
1、 什么是客戶服務
2、 客服人員的工作職責是什么
3、 客服人員應具備的基本素質(zhì)
4、 優(yōu)秀的客戶服務給企業(yè)所帶來的重要意義在哪里

二、語音發(fā)音技巧
1、 話務服務的語音要求
1)  聲音魅力的效用
2)  親和力語音的指標分析
3)  服務人員需要解決的語音問題
2、 正確的發(fā)聲訓練
1)  共鳴發(fā)聲
2)  氣息控制
3)  辨字口訣
3、 話務服務的心境要求
1)  熱情 積極心態(tài)對客戶的影響
2)  自信 樂觀客戶跟隨你
4、 嗓音的保護
5、 語音發(fā)音實訓

三、電話服務禮儀
1、 基本話務禮儀
2、 溝通技巧
1)  傾聽的技巧
2)  有效提問的技巧
3)  標準化服務用語

四、投訴處理技巧
1、 客戶類型區(qū)分
1)  客戶投訴心理分析
2)  同理心的建立
3)  投訴處理結果的把關
2、 多角度投訴種類區(qū)分
1)  有理投訴與無理投訴
2)  業(yè)務投訴與服務投訴
3、 客服人員處理投訴時的情緒控制
4、 正確認識投訴，提高客戶忠誠度有效手段

五、職業(yè)自豪感的培養(yǎng)

六、壓力緩解的方法與技巧

七、現(xiàn)場討論及疑難解答
討論一：你認為優(yōu)秀的客服人員應該是具備哪些條件？
討論二：你認為哪些企業(yè)的客服中心的服務讓你感覺滿意，為什么？
分享：呼叫中心經(jīng)典案例分享說分析

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