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接線員服務與溝通提升培訓

課程背景：
接線員與客戶溝通時，不僅聽、問、說三種行為，還要根據(jù)實際情況合理搭配，同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，并采取相應的服務方式。如果接線員具備了這些知識和技能，就能獲得客戶的信任與贏得合作機會。
課程收益：
● 從心出發(fā)，感受服務的力量，改變服務心態(tài)與意識；
● 提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升對公眾服務的細節(jié)；
● 在情境互動中感知溝通力量，提升熱線溝通能力，避免因溝通不當帶來的沖突及投訴；
● 在情境體驗中感受同理心，避免投訴情況的發(fā)生，如果出現(xiàn)投訴也能以同理心去處理，最終提升政府的公眾形象。

課程大綱
第一講：禮由心生--窗口服務意識改變由心出發(fā)
破冰分組
一、先知禮，而成儀
二、服務與禮儀的關系
現(xiàn)場游戲互動認知：何謂服務意識
三、學習禮儀的心態(tài)
1. 禮儀五核心--僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
四、個人形象與政府形象--99=0服務理論
本節(jié)結束，團隊PK
第二講：電話禮儀與溝通技巧
一、你心中的優(yōu)秀接線員畫像
二、電話基本禮儀
1. 接聽電話的正確程序
2. 正確使用問候語
3. 正確使用稱呼
4. 正確使用敬語
5. 轉接電話的方法
6. 結束通話禮儀
二、電話溝通中聲音的把握
1. 音量的把握
2. 語速的把握
3. 語氣的把握
4. 語調的把握
現(xiàn)場互動：語言四顏色
三、聽的技巧
1. 聽--拉近與客戶的關系
2. 傾聽三大原則
3. 聽的五個層次
4. 積極聆聽技巧
5. 傾聽過程中應該避免使用的語言
案例分析：小青的接聽案例分析
6. 接打電話的禮儀
聽力實戰(zhàn)演練：你會聽嗎
四、接線中的有效提問
1. 電話溝通中的詢問技巧
2. 電話溝通中的回答技巧
3. 電話溝通中的引導技巧
4. 電話溝通中的復述技巧
五、有效溝通共情技巧
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴導彈危機
2. 溝通中的同理心應用
現(xiàn)場體驗：有效共情
3. 用客戶喜歡的方式去說
本節(jié)結束，團隊PK
第三講：工作心態(tài)與情緒壓力
一、如何正確看待工作中自身存在的問題
1. 情緒與事情分開
2. 換個維度看自己
3. 從接納自己到悅納自己
二、員工對工作考核的抵觸心理

接線員服務與溝通提升培訓