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4店售后課程

課程目標
到底什么是4店售后的CIS和NPS 
明確“客戶肯定推薦”的實質到底是什么 
加強客戶來到門店的氛圍感，提升NPS

課程大綱
第一模塊：
明確一個理念
1：推薦的重要性
面對激烈的競爭
我們的對手有哪些？
哪些對手有CSI和NPS
我們的特點在哪里？
殘酷的市場環(huán)境
售后的戰(zhàn)略地位
售后體驗和銷售體驗的區(qū)別
客戶所思客戶所想
客戶想不想回訪
客戶為什么打高分
2：“肯定推薦”來之不易
10分和肯定推薦的區(qū)別
客戶為什么愿意打分不愿推薦？
什么是背后的準客戶？
推薦的本質是什么？
滿意和推薦的鴻溝
本模塊收益：
激烈的競爭環(huán)境下，推薦對4S店的重要性

第二模塊：
營造兩種氣氛
1：容易建立的第一個氣氛
畫面展示法
激勵措施
2：態(tài)度免疫效應
引導打分客戶感知
客戶如何看到我們的調研
滿分的客戶也許帶來負能量
3：真正重視客戶推薦的氛圍
統(tǒng)計進廠數(shù)據(jù)，分析客戶（大數(shù)據(jù)思維）
大數(shù)據(jù)概念
數(shù)據(jù)挖掘步驟
行為痕跡特征
品牌抓住客戶，人人都是大客戶經理
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多車
品牌在家庭中傳承
老客戶我們如何“回報”？
怎么讓客戶推薦的放心
績效是否與老客戶推薦掛鉤？
建立激勵制度，鼓勵老薦新 本模塊收益：
從門店出發(fā)，如何讓客戶感受到推薦帶來的真正的價值

第三模塊：
把握三個時機
1：當客戶對我們表示認可、感謝或贊賞時
謙虛回答對不對？
政策鼓勵要怎么說？
2：當我們送別客戶時
禮物怎么送？
像送“戀人”一樣送別用戶
3：當我們回訪客戶時
服務顧問如何回訪
4S店如何回訪？本模塊收益：
服務顧問，4S店從哪些時機的把握，讓客戶更好的完成推薦

第四模塊：
分別四類客戶
1：客戶消費心理解讀
常態(tài)心理解讀
逆反心理
虛榮心理
猜忌心理
饋贈心理
從眾心理
四種行為分析
四類客戶分類
貓頭鷹型
鴿子型
老鷹型
孔雀型
2：4象限客戶回訪歸類
忠誠客戶
刀子嘴豆腐心
絕不推薦客戶
口是心非本模塊收益：
分解客戶類型，剖析客戶心理，歸類四中回訪中的客戶

第五模塊：
掌握五項技巧
1：客戶投訴分析：
是投訴還是抱怨？
客戶投訴三大動機
情緒宣泄
尋求尊重
挽回損失
客戶感知需求
我有委屈，需要理解
我是弱者，需要關心
我有困難，需要幫助
我有尊嚴，需要保護
客戶理性需求
出了問題，當然要解決
君子有信，當然要承諾
空口白牙，當然要保障
身處廬山，當然要知情
情緒是如何發(fā)生的？
客戶情緒曲線
2：投訴處理技巧
如何去傾聽？
基本原則
情緒為先，事情為后
總是表現(xiàn)最善良的動機
是為了解決問題，而不是去區(qū)分對錯
問題可以泛濫，但*不能沉默
3：五大準則
客戶體驗
信息共享
客戶關愛
問題解決本模塊收益：
客戶投訴的原因，如何從五個方面整體提升客戶推薦力度

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