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客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程

 

課程背景：

全面金融競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，銀行市場(chǎng)面臨著更加復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)：產(chǎn)品的多式化，渠道的多樣化，政策的多變化，競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜化和需求的差異化情況下，競(jìng)爭(zhēng)已從單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式和品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，智能銀行背景下，作為一線營(yíng)銷(xiāo)人員，專(zhuān)業(yè)水平、客戶體驗(yàn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作都顯得尤為重要。

基于近年零售轉(zhuǎn)型進(jìn)展加快，同時(shí)利率下行及產(chǎn)品同質(zhì)型高，如果沒(méi)有其他手段來(lái)維護(hù)客戶及增加黏密度，則無(wú)法有效提升客戶忠誠(chéng)度，如何將銀行全產(chǎn)品工具運(yùn)用得好，客戶將一路追隨，是一個(gè)非常好的抓手；同時(shí)，資管新規(guī)規(guī)范了金融市場(chǎng)的運(yùn)行，影響了我們的錢(qián)袋子，2021年銷(xiāo)售很多基金，市場(chǎng)行情低于預(yù)期，基金持有客戶如何經(jīng)營(yíng)?針對(duì)以及購(gòu)買(mǎi)基金的客戶，如何進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與移動(dòng)監(jiān)控?由于新冠疫情的影響，國(guó)際市場(chǎng)的變動(dòng)，后2022年財(cái)富管理又有怎樣的機(jī)遇？關(guān)注客戶最關(guān)心的問(wèn)題，把握當(dāng)前投資機(jī)遇。當(dāng)前我們?nèi)绾芜M(jìn)行資產(chǎn)配置，有效提升財(cái)富效應(yīng)同時(shí)規(guī)避各種投資的風(fēng)險(xiǎn)？在市場(chǎng)變化莫測(cè)的當(dāng)下，通過(guò)什么關(guān)鍵手段客戶經(jīng)營(yíng)，此次培訓(xùn)將能有效提高客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)能力，內(nèi)容皆是從實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)角度所寫(xiě)成，能夠有效打通實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

 

課程收益：

1、掌握廳堂經(jīng)理角色定位與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 

2、了解以資產(chǎn)配置為中心的代銷(xiāo)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的價(jià)值與效用

3、熟知精準(zhǔn)客戶需求探索與重點(diǎn)客群的業(yè)務(wù)組合及營(yíng)銷(xiāo)策劃

4、學(xué)習(xí)資管新規(guī)背景下的理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型營(yíng)銷(xiāo)

5、學(xué)會(huì)線上+線下活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織策略

6、掌握系統(tǒng)存量客戶分群分類(lèi)管理與提問(wèn)式電話營(yíng)銷(xiāo)

7、學(xué)會(huì)權(quán)益產(chǎn)品銷(xiāo)售的售前與售存續(xù)服務(wù)以及產(chǎn)品追蹤檢視管理；

8、清晰客戶資產(chǎn)有效管理

9、掌握營(yíng)銷(xiāo)工具制作與訓(xùn)練

 

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理

 

課程大綱（一級(jí)目錄）：

一、廳堂經(jīng)理角色定位與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、金融從業(yè)者的核心價(jià)值體現(xiàn)

2、面對(duì)居民財(cái)富增長(zhǎng)的同時(shí)，如何解決CPI、利率下行對(duì)財(cái)富增值保值帶來(lái)的困擾

3、資管新規(guī)背景下可以給客戶做的科學(xué)資產(chǎn)配置

4、廳堂客戶關(guān)系管理

5、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)的兩類(lèi)傳播方式及運(yùn)用

6、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)之上的廳堂微沙龍營(yíng)銷(xiāo)

7、廳堂三大動(dòng)線設(shè)計(jì)與網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)搭建

8、勞動(dòng)組合優(yōu)化后的廳堂定點(diǎn)定位與分區(qū)管理

9、廳堂營(yíng)銷(xiāo)七步法

10、四型人格與溝通技巧

11、客戶投訴處理技巧

1) 危機(jī)預(yù)防與及時(shí)處置---生于媒體，死于媒體

2) 客戶投訴閉環(huán)處理七步驟

3) 著力防范“十種投訴"

4) 正確看待客戶投訴

5) 投訴處理制勝法寶

6) 投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

12、流量難“引”精準(zhǔn)破局

13、存量難“升”提質(zhì)增效

14、增量難“拓”擴(kuò)戶提質(zhì)

15、存款營(yíng)銷(xiāo)員工心理分析與客戶心理分析

16、專(zhuān)業(yè)致勝的產(chǎn)品策略

17、深入理解“立行之本”—— 存款

18、攬存10+1大行動(dòng) 

19、存款營(yíng)銷(xiāo)公式的推算

20、客戶經(jīng)營(yíng)與管理路徑與機(jī)制

 

二、精準(zhǔn)客戶需求探索與重點(diǎn)客群的業(yè)務(wù)組合及營(yíng)銷(xiāo)策劃

1、通過(guò)客戶畫(huà)像分析進(jìn)行需求探討與金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)

2、對(duì)比城商行、農(nóng)商行、國(guó)有行與股份制銀行，重點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售組合設(shè)計(jì)

3、以生命周期分析為什么要做定期檢測(cè)的KYC 

4、KYC過(guò)程中的關(guān)鍵信息與兩大實(shí)用技巧

5、使用關(guān)鍵詞KYC客戶的真實(shí)需求

6、業(yè)務(wù)成交的5個(gè)要素

7、匡算客戶心理的收益率預(yù)期

8、依據(jù)匡算客戶的收益及風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)推薦合適的產(chǎn)品

9、案例:測(cè)算客戶可以承受的*波動(dòng)率和*回撤

10、客戶服務(wù)模型3步工作法

11、投資者最擔(dān)心的事

12、客戶維護(hù)過(guò)程中如何與客戶進(jìn)行有效溝通

13、客戶賬戶管理5步驟

14、不同類(lèi)型客戶的風(fēng)險(xiǎn)警示與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)邏輯

15、賬戶產(chǎn)品組合配置和再平衡的必要性（不同客戶產(chǎn)品配置SAA模型）

16、存續(xù)服務(wù)分析模型應(yīng)用

17、存續(xù)服務(wù)之:客戶檔案管理

18、存續(xù)服務(wù)之:售后服務(wù)與管理建議

19、不同類(lèi)型客戶需求分析與金融服務(wù)方案鏈接

1) 客戶分類(lèi)按職業(yè)：企業(yè)主、企業(yè)高管、專(zhuān)業(yè)人士、投資人士、退休族、拆遷戶

2) 客戶分類(lèi)按圈層：家長(zhǎng)、業(yè)主、車(chē)主、商會(huì)、同鄉(xiāng)校友、航旅會(huì)員、消費(fèi)場(chǎng)所VIP

3) 客戶分類(lèi)按興趣：親子、旅游、美食購(gòu)物、影視閱讀、體育健身、宗教

4) 客戶分類(lèi)按場(chǎng)景：子女教育、健康醫(yī)美、時(shí)間管理、保值增值、金融財(cái)商、政策解讀

5) 客戶分類(lèi)四象限與行動(dòng)策略

6) 客戶分類(lèi)按熟悉度：不熟客、熟識(shí)客戶

20、重點(diǎn)客群需求挖掘、識(shí)別與共情及服務(wù)策略

1) 四類(lèi)小微企業(yè)主特征分析及營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)

2) 四類(lèi)小微企業(yè)主的經(jīng)營(yíng)核心

3) 五類(lèi)財(cái)富客戶特征分析及營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)

4) 五類(lèi)財(cái)富客戶的經(jīng)營(yíng)核心

5) 六類(lèi)白領(lǐng)客戶特征分析及營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)

6) 六類(lèi)白領(lǐng)客戶經(jīng)營(yíng)核心

 

三、系統(tǒng)存量客戶分群分類(lèi)管理與提問(wèn)式電話營(yíng)銷(xiāo)

1、客戶關(guān)系管理從梳理客戶情況做起 

2、客戶維護(hù)檔案與制作

3、客群經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)配置模型

4、客戶全生命周期管理體系 

5、認(rèn)領(lǐng)客戶“蜜月期”管理：

1) 認(rèn)領(lǐng)客戶→熟悉客戶

2) 白金客戶→黑金客戶

3) 流失客戶→高價(jià)值客戶

6、客群開(kāi)發(fā)維護(hù)步驟

7、客戶畫(huà)像分析與提煉

1) 社會(huì)畫(huà)像

2) 金融畫(huà)像

3) 生活畫(huà)像

8、用戶體驗(yàn)的優(yōu)化與改變必須落實(shí)在流程上

1) 一點(diǎn)禮品就要我?guī)兔﹂_(kāi)口推薦，太看輕我了 

2) 市場(chǎng)下跌，到現(xiàn)在也沒(méi)人給個(gè)說(shuō)法

3) 小事也要跑一趟，你們科技真落后

4) 手機(jī)銀行設(shè)計(jì)不佳，找不到、不完整 

5) 凈值型理財(cái)收益低、又不是沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)意義

6) 收益高，勝率大的標(biāo)的有嗎？ 

7) 大客戶服務(wù)，兩個(gè)招牌原班人馬，區(qū)別真的不大 

9、產(chǎn)品配置組合設(shè)計(jì)

10、電話營(yíng)銷(xiāo)存在的堵點(diǎn)

11、電訪前的摸底信息優(yōu)化

12、電話營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練要點(diǎn)

13、誰(shuí)的電話客戶不會(huì)拒絕？

14、開(kāi)戶首次電訪腳本策劃

15、二次電訪腳本策劃

16、達(dá)標(biāo)客戶電訪腳本策劃

17、不熟悉/臨界客戶電訪腳本策劃

18、市場(chǎng)波動(dòng)，凈值化理財(cái)/基金虧損電訪腳本策劃

19、共性話題展示專(zhuān)業(yè)：通脹、匯率、資源、*關(guān)系、房?jī)r(jià)···

20、超預(yù)期與低預(yù)期原因

21、電銷(xiāo)時(shí)段選擇

22、選擇什么詞匯進(jìn)行深度需求而挖掘？

23、不同類(lèi)型客戶電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)

1) 客戶分類(lèi)按職業(yè)：企業(yè)主、企業(yè)高管、專(zhuān)業(yè)人士、投資人士、退休族、拆遷戶

2) 客戶分類(lèi)按圈層：家長(zhǎng)、業(yè)主、車(chē)主、商會(huì)、同鄉(xiāng)校友、航旅會(huì)員、消費(fèi)場(chǎng)所VIP

3) 客戶分類(lèi)按興趣：親子、旅游、美食購(gòu)物、影視閱讀、體育健身、宗教

4) 客戶分類(lèi)按場(chǎng)景：子女教育、健康醫(yī)美、時(shí)間管理、保值增值、金融財(cái)商、政策解讀

5) 客戶分類(lèi)四象限與行動(dòng)策略

6) 客戶分類(lèi)按熟悉度：不熟客、熟識(shí)客戶

24、電話營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)抗體系建立：產(chǎn)品的對(duì)比策略

25、部分場(chǎng)景的電話實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1) 陌生客戶認(rèn)養(yǎng)開(kāi)發(fā)

2) 產(chǎn)品到期提醒邀約

3) 產(chǎn)品未到期維護(hù)

4) 產(chǎn)品止盈止損[凈值型產(chǎn)品及基金客戶維護(hù)]

5) 大額轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出[次熟、陌生客戶賬戶異動(dòng)]

6) 貴賓客戶維護(hù)[中高端客戶電話維護(hù)]

7) 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)邀約

8) 重點(diǎn)產(chǎn)品推薦

9) 常見(jiàn)客群維護(hù)

10) 流失客戶有效挽回

11) 臨界客戶提升

12) 日常關(guān)系維護(hù)

 

四、線上+線下活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

1、通過(guò)客戶案例分析思考客戶服務(wù)的兩個(gè)階段

2、以往營(yíng)銷(xiāo)的老三寶的邊際效用變化

3、社群營(yíng)銷(xiāo)與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的邏輯

4、代發(fā)客戶群體微信群經(jīng)營(yíng)與裂變

5、傳統(tǒng)渠道文案與新媒體文案

6、知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)文案設(shè)計(jì)的角色、形象、敘事、文風(fēng)

7、標(biāo)題設(shè)計(jì)4要素

8、微信營(yíng)銷(xiāo)注意7事項(xiàng)

9、廣告與傳播帶來(lái)共鳴

10、同業(yè)成功活動(dòng)案例分析

1) 線上活動(dòng)案例分析

2) 線下活動(dòng)案例分析

11、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵點(diǎn)

1) 三級(jí)陣地營(yíng)銷(xiāo)策劃分類(lèi)

2) 活動(dòng)策劃組織6要素

3) 活動(dòng)策劃組織桌簽設(shè)計(jì)

4) 活動(dòng)策劃組織問(wèn)卷設(shè)計(jì)

12、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶開(kāi)發(fā)

1) 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的案例分析

2) 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀與困難

3) 社區(qū)居民非金融便民服務(wù)要以客戶群體的偏好為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)置

4) 社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中各崗位的職責(zé)與考核

5) 社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)中以達(dá)人為媒介進(jìn)行圈子營(yíng)銷(xiāo)

①　社區(qū)達(dá)人客戶招募流程

②　達(dá)人客戶招募途徑

③　達(dá)人客戶職能與福利

④　社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)與評(píng)估

⑤　高端社區(qū)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

⑥　合作渠道-設(shè)計(jì)活動(dòng)主題-物業(yè)洽談-商戶洽談

⑦　季度活動(dòng)規(guī)劃-單項(xiàng)活動(dòng)策劃-活動(dòng)執(zhí)行-活動(dòng)評(píng)估與轉(zhuǎn)化

13、活動(dòng)復(fù)盤(pán)管理與活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)

 

五、工作坊：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)文案制作工作坊

1、活動(dòng)目標(biāo)設(shè)計(jì)

2、主題選擇與活動(dòng)組織流程

3、活動(dòng)人員分工

4、活動(dòng)物料準(zhǔn)備與支持

5、后期跟蹤與客戶維護(hù)

6、針對(duì)不同代發(fā)單位宣講文案設(shè)計(jì)

7、對(duì)于白金級(jí)別45歲以上男性客戶文案設(shè)計(jì)

8、對(duì)于白金級(jí)別45歲以下男性客戶文案設(shè)計(jì)

9、對(duì)于白金級(jí)別45歲以上女性客戶文案設(shè)計(jì)

10、對(duì)于白金級(jí)別45歲以下女性客戶文案設(shè)計(jì)

11、對(duì)于金級(jí)別40歲以上客戶文案設(shè)計(jì)

12、對(duì)于金級(jí)別40歲以下客戶文案設(shè)計(jì)

13、對(duì)于中低資產(chǎn)40歲以上客戶文案設(shè)計(jì)

14、對(duì)于中低資產(chǎn)40歲以下客戶文案設(shè)計(jì)

15、中老年客戶文案設(shè)計(jì)

16、貴賓客戶金融問(wèn)卷設(shè)計(jì)與應(yīng)用

17、分組演練與展示

 

六、資管新規(guī)背景下的理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型營(yíng)銷(xiāo)

1、資管大時(shí)代，理財(cái)經(jīng)理價(jià)值所在？

2、投資者大類(lèi)資產(chǎn)多元配置意識(shí)增強(qiáng)

3、大類(lèi)資產(chǎn)配置底層標(biāo)的選擇

4、資管新規(guī)（疫情）后時(shí)代，外部風(fēng)險(xiǎn)加劇

5、資管新規(guī)的解讀

6、理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展歷程及演變規(guī)律

7、固收類(lèi)理財(cái)收益屢創(chuàng)新低，居民理財(cái)何去何從？理財(cái)產(chǎn)品還要不要投資？ 

8、資管新規(guī)帶來(lái)理財(cái)規(guī)模壓降，凈值理財(cái)興起

9、資管新規(guī)對(duì)投資者的影響

10、2022理財(cái)市場(chǎng)產(chǎn)品現(xiàn)狀

11、收益仍處于下降通道，“固收+”理念興起

12、全球利率下降，財(cái)富配置面臨“優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)荒”

13、投資者最喜愛(ài)的理財(cái)產(chǎn)品是什么樣子的？

14、資管新規(guī)背景下的理財(cái)浮虧分析

15、銀行理財(cái)子公司產(chǎn)品費(fèi)率比較

16、各理財(cái)子公司產(chǎn)品體系

17、凈值化理財(cái)?shù)暮诵耐顿Y標(biāo)的選擇

18、底層資產(chǎn)：通過(guò)對(duì)比，債券是較好的投資選項(xiàng)

19、債券投資的原理分析

20、按照風(fēng)險(xiǎn)特征債券的分類(lèi)

21、理財(cái)客戶為什么對(duì)收益不滿

22、中國(guó)債券歷史走勢(shì)與5次債災(zāi)帶來(lái)的警示與作用

23、債券市場(chǎng)概況

24、債券風(fēng)險(xiǎn)收益來(lái)源與業(yè)績(jī)表現(xiàn)

25、債券的杠桿配置與持有結(jié)構(gòu)

26、債券策略分析：“貨幣+信用”組合狀態(tài)與債市較優(yōu)投資策略關(guān)系

27、剛兌后的現(xiàn)況：近五年債務(wù)違約變化

28、信貸周期之明斯基時(shí)刻

29、債務(wù)拆彈的挑戰(zhàn)：周期末端，流動(dòng)性來(lái)源枯竭

30、本次債市調(diào)整會(huì)帶來(lái)更大的風(fēng)險(xiǎn)嗎？

31、從10年期國(guó)債收益率來(lái)看債市投資機(jī)會(huì)

32、不同經(jīng)濟(jì)政策下的債券市場(chǎng)分析

33、如何理解凈值化理財(cái)與債券基金收益變化

34、債券核心邏輯與影響因素

35、債券打底，權(quán)益增強(qiáng)，權(quán)益市場(chǎng)機(jī)構(gòu)化趨勢(shì)與走勢(shì)研判分析

36、理財(cái)產(chǎn)品在大類(lèi)資產(chǎn)中壓艙石作用

37、資管新規(guī)下的理財(cái)鑒診思路與售后服務(wù)執(zhí)行

38、產(chǎn)品六看原則

1) 一看“發(fā)行人”與“管理人”

2) 二看“投資范圍”，確定產(chǎn)品類(lèi)型, 獲取風(fēng)險(xiǎn)收益的初體驗(yàn)

3) 三看“投資策略”，評(píng)估產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)與收益波動(dòng)

4) 四看“業(yè)績(jī)基準(zhǔn)”

5) 五看“收費(fèi)方式”

6) 六看“歷史業(yè)績(jī)”，確認(rèn)先前判斷，增加營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)

39、理財(cái)產(chǎn)品在大類(lèi)資產(chǎn)中壓艙石作用

40、含權(quán)類(lèi)標(biāo)的投資后，客戶最擔(dān)心的事

41、理財(cái)子公司業(yè)務(wù)發(fā)展：產(chǎn)品趨同，資管實(shí)力決定核心競(jìng)爭(zhēng)力

42、2022年各理財(cái)子固定收益類(lèi)與混合類(lèi)產(chǎn)品的收益分布

43、思考：我們以前是怎么銷(xiāo)售產(chǎn)品的？任務(wù)是怎么完成的？

44、利益誘惑與關(guān)系驅(qū)動(dòng)后遺癥

45、同業(yè)理財(cái)經(jīng)理經(jīng)理轉(zhuǎn)換產(chǎn)品操作啟示

46、為何目前理財(cái)產(chǎn)品不及預(yù)期甚至出現(xiàn)浮虧？過(guò)去這一年我們到底經(jīng)歷了什么？

47、產(chǎn)品案例：睿盈優(yōu)選平衡10號(hào)分析

48、關(guān)于存續(xù)管理建議的9大建議

49、異議處理之話術(shù)探討

1) 客戶對(duì)老理財(cái)?shù)挠∠?/div>
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