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優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴課程

課程對(duì)象：
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)一線員工及管理者

課程收益：
1、樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義；
2、靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
3、通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧；
4、通過(guò)疑難客戶(hù)投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話(huà)術(shù)和處理辦法；
5、立足客戶(hù)期望值管理，有效的進(jìn)行客戶(hù)期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；

授課方式：
講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、團(tuán)隊(duì)游戲

課程大綱/要點(diǎn)：
一、客戶(hù)投訴心態(tài)篇
1、成功投訴處理的M-KASH原則
專(zhuān)業(yè)知識(shí)
心態(tài)
技巧
習(xí)慣
2、建立積極正面的心態(tài)
ABC法則（事件—想法—行為—結(jié)果）
如何與客戶(hù)建立良好的關(guān)系
改變的四個(gè)階段
3、溝通三要素及高效溝通的原則
4、如何與客戶(hù)建立深層次的溝通——客戶(hù)需求冰山模型
行為/語(yǔ)言/外在情緒
感受/內(nèi)在情緒——如何處理情緒
想法/信念——如何改變信念
期待/需求
內(nèi)心深層次的渴望
本性

二、客戶(hù)投訴分析篇
1、客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因
感覺(jué)不受重視
需求不能滿(mǎn)足
服務(wù)技巧不足
其他原因
2、兩組無(wú)法忽視的數(shù)據(jù)——投訴迅速得到處理的客戶(hù)82%還會(huì)選擇再次購(gòu)買(mǎi)
3、客戶(hù)投訴的類(lèi)型
理智型
感性型

三、投訴處理準(zhǔn)備篇
1、投訴處理的基本原則
迅速處理是原則
以誠(chéng)相待是根本
積極面對(duì)是前提
換位思考是關(guān)鍵
平息怒氣是難點(diǎn)
表示善意是戰(zhàn)略
言行有禮是重點(diǎn)
彬彬有禮是要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
2、處理投訴的要訣——先處理感情，再處理事情
3、自我的準(zhǔn)備
改變態(tài)度
改變思維
改變習(xí)慣
改變自己
4、案頭準(zhǔn)備----知己知彼
這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)在投訴？
整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
縱火點(diǎn)都是什么？
客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？
客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？

四、投訴處理化解篇
1、化干戈為玉帛——天龍八部
同理心傾聽(tīng)——3F法則
初步診斷客戶(hù)頻道——學(xué)會(huì)道歉的4種表達(dá)方式
同頻共振式溝通——同步，同步，帶領(lǐng)
收集足夠信息
給出解決方案
征求客戶(hù)的意見(jiàn)
跟蹤服務(wù)
總結(jié)提高
2、客戶(hù)投訴處理情景演練

五、客戶(hù)投訴管理篇
1、客戶(hù)性格特質(zhì)的分類(lèi)
2、控制型性格特質(zhì)解析
3、表現(xiàn)型性格特質(zhì)解析
4、分析型性格特質(zhì)解析
5、溫和型性格特質(zhì)解析
6、調(diào)整型性格特質(zhì)解析
7、如何與不同類(lèi)型性格特質(zhì)的客戶(hù)溝通
8、避開(kāi)溝通中的雷區(qū)

六、實(shí)際案例分析與課程總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴課程