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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)課程

 

課程背景：

營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所。在5G互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳作為最貼近客戶(hù)的實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。營(yíng)業(yè)廳在向精細(xì)化、細(xì)致化方向聚焦的同時(shí)，如何持續(xù)改善老齡化客戶(hù)的服務(wù)環(huán)境，做好老齡化及特殊群體客戶(hù)的引導(dǎo)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和效能。

本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，幫助營(yíng)業(yè)員在工作中靈活運(yùn)用體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

 

課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)員

 

課程大綱：

一、形象禮儀

1、個(gè)人形象儀容禮儀

發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑

2、個(gè)人形象著裝禮儀

一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)寫(xiě)照。——莎士比亞

1.著裝：

1）區(qū)分場(chǎng)合：公務(wù)、社交、休閑

2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服

3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包

4）國(guó)際著裝標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則

5）Time   Place   Occasion 

6） 三色原則、三一定律、三大禁忌

二、老齡化客戶(hù)的特征

1）老年客戶(hù)偏保守，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低

2）老年客戶(hù)偏感性，品牌和個(gè)人接受度較高

3）老年客戶(hù)偏利益，誘之以利對(duì)他們更為有效

4）老年客戶(hù)愛(ài)熱鬧，活動(dòng)經(jīng)營(yíng)是很好的機(jī)會(huì)

三、 老齡化客戶(hù)體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7步法

1、歡迎、問(wèn)候

1) 獲得老齡化客戶(hù)好感的溝通

2) 怎樣塑造第一印象

演練1：打造自己的*

2、宣傳品的制作

1）從微信群發(fā)消息中學(xué)到的本事！

2）禮品的堆放和吸引

3、了解老齡化客戶(hù)需求

1) 客戶(hù)需求探詢(xún)結(jié)構(gòu)三步法

2) 終端體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)7步法精要——SPIN需求挖掘模型

3) 漏斗式提問(wèn)法練習(xí)

4、體驗(yàn)式推介終端/套餐/業(yè)務(wù)

1) FAB呈現(xiàn)法則

2) 結(jié)構(gòu)式呈現(xiàn)法

演練3：呈現(xiàn)終端給不同類(lèi)型客戶(hù)

5、示范/體驗(yàn)

1) 如何引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)我

2) 引起興趣

3) 引導(dǎo)體驗(yàn)

4) 示范演示

5) 用戶(hù)體驗(yàn)

6) 詢(xún)問(wèn)感受

演練4：引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)的話術(shù)演練

6、成交/未成交

1) 成交情景應(yīng)對(duì)

2) 推遲成交情景應(yīng)對(duì)

3) 未成交情景應(yīng)對(duì)

7、售后

1) 日常關(guān)懷，活用微信

2) 活動(dòng)經(jīng)營(yíng)，注重參與

3) 巧用禮品，實(shí)現(xiàn)反復(fù)上門(mén)

4) 上門(mén)活動(dòng)，開(kāi)懷中見(jiàn)關(guān)懷

8、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)

1) 異議處理的原則

2) 識(shí)別異議處理類(lèi)型

3) 異議處理模型

4) 異議處理6步曲

視頻：搞笑版買(mǎi)手機(jī)，你學(xué)到了什么？

四、 你準(zhǔn)備好了嗎？實(shí)戰(zhàn)演練

老齡化用戶(hù)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)演練

 

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)課程