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服務質量管理提升課程

項目背景：
服務質量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領導也不大滿意，因為沒有看到服務質量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質量管理的價值在哪里？
但是服務質量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我們能怎么辦？
服務質量沒有得到改善，服務質量管理的工作的價值沒有被認可，客戶滿意度沒有得到改善，這里面有我們質量管理工作的效果問題，工作質量問題，也有工作方向和定位的問題。
提升服務質量管理的價值，提升整體的服務水平，是本項目的主旨。

項目目標：
1、建立以客戶體驗為導向的服務體系；
2、提升服務質量和客戶體驗；
3、提升質檢員的質量管理能力。

總周期：
調研：1天
質量管理體系建立：3天
質檢員能力提升：3天
后續(xù)跟進：30天
項目實施流程：
第一階段：服務質量現狀調研
目標：
1、了解服務質量的現狀；
2、了解服務質量的短板；
3、了解員工的服務現狀。
時間：1天
內容：
搜集現有的服務質量數據；
掌握服務質量情況；
客戶滿意度情況；
質檢流程及效果；
查找影響客戶不滿意的影響因素；
掌握質檢員的工作能力；
了解質量管理體系；
了解員工的服務質量情況；
形式：
資料搜集；
數據分析；
座談；
現場巡看；
傾聽錄音。
第二階段：質量管理體系建立與優(yōu)化
目標：
1、建立完善的質量管理體系；
2、質檢方案的優(yōu)化；
3、質量管理流程的梳理。
時間：3天
內容：
質量管理的定位；
質量管理與業(yè)務深入的程度；
客戶接觸流程的優(yōu)化；
話術的優(yōu)化；
質檢方案優(yōu)化；
質檢數據的分析與使用；
質量管理的流程；
質檢結果的應用；
質檢規(guī)則的確定；
客戶滿意度與質檢關聯(lián)度分析；
質量管理的四大會議制度建立；
閉循環(huán)的管理機制建立；
形式：
方案編寫；
小組討論；
個別討論；
管理層訪談；
專家制定方案。
第三階段：質檢員能力提升
目標：
1、提升質檢員的分析問題的能力；
2、質檢校準能力；
3、挖掘問題能力提升；
4、價值問題發(fā)現能力提升。
時間：3天
內容：
質檢員的聽錄音的標準；
錄音的階層制聽錄音；
質檢員的數據采集能力提升；
判斷能力提升；
質疑性思維培養(yǎng)；
發(fā)現問題能力提升；
質檢數據的分析方法；
質檢報告的制作；
溝通技巧提升；
輔導能力提升；
價值信息挖掘能力；
評語的寫作能力；
歸納能力。
形式：
統(tǒng)一培訓；
集體輔導；
現場演練；
個別指導。
第四階段：效果鞏固
目標：
1、穩(wěn)步提升服務質量；
2、關注客戶感知；
3、提升員工服務質量
周期：30天
內容：
流程優(yōu)化；
問題解答；
個別輔導；
實施跟進；
形式：
線上輔導；
答疑；
方案優(yōu)化。

服務質量管理提升課程