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金牌營(yíng)業(yè)廳服務(wù)課程

【課程背景】
營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)線(xiàn)下展示窗口，更是顧客直觀(guān)體驗(yàn)和交付的場(chǎng)所。近些年消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提高，他們不僅關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價(jià)格，更加注重購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)。因此，營(yíng)業(yè)廳需要從客戶(hù)角度出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)等方面入手，確?？蛻?hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)享受到高品質(zhì)的服務(wù)。

【課程收益】
建立營(yíng)業(yè)廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范
掌握溝通基本流程
掌握快速識(shí)別客戶(hù)性格類(lèi)型的關(guān)鍵要點(diǎn)
了解引導(dǎo)和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
 
【授課方式】
案例分析、講授、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、強(qiáng)化訓(xùn)練

【課程大綱】
導(dǎo)入：內(nèi)卷時(shí)代的服務(wù)行業(yè)
學(xué)習(xí)禮儀的重要性
學(xué)習(xí)禮儀的長(zhǎng)期收益
一、第一印象的打造
思考：什么會(huì)印象我們的第一印象？
梅拉賓法則
1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境
（1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
(2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
(3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2、人物環(huán)境
儀容儀表
發(fā)型、妝容的打造
妝發(fā)技巧
空姐化妝三部曲
服飾及配飾的穿著規(guī)范
互動(dòng)：靈魂畫(huà)筆“從要我做變成我要做”
3、狀態(tài)呈現(xiàn)
（?。┳顪嘏诵牡奈⑿?br /> 笑不露齒真的好嗎？
如何練就真誠(chéng)的微笑
微笑時(shí)目光的注意事項(xiàng)
（2）如沐春風(fēng)的問(wèn)候
問(wèn)候的話(huà)術(shù)
問(wèn)候三部曲
問(wèn)候的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣
互相練習(xí)
（3）挺拔的站姿
站姿的要點(diǎn)
快速練就挺拔的站姿
站姿練習(xí)
四合 三收 兩開(kāi) 一提
（4）得體的坐姿
男士坐姿vs女士坐姿
坐姿的標(biāo)準(zhǔn)及聯(lián)系
（5）穩(wěn)健的走姿
（6）得體規(guī)范的手勢(shì)
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：評(píng)選形象大使
營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)言規(guī)范及有效溝通
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)語(yǔ)言特點(diǎn)：
精準(zhǔn)表達(dá)，有效溝通，不失禮貌
營(yíng)業(yè)廳常用禮貌用語(yǔ)
表達(dá)禁忌
有效溝通
說(shuō)什么很重要，怎么說(shuō)更重要
什么是說(shuō)話(huà)，什么是溝通
請(qǐng)思考：“工作和生活中為什么有那么多的不滿(mǎn)、埋怨和誤會(huì)？”
為什么“理解萬(wàn)歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？
5、溝通的行為與方法
看：眼觀(guān)六路耳聽(tīng)八方
聽(tīng)：聽(tīng)得懂才能說(shuō)得清
問(wèn)：如何快速通過(guò)詢(xún)問(wèn)達(dá)到目的
溝通四階金字塔
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：“只能說(shuō)，不能問(wèn)”
社交中的“5不問(wèn)，4不談”
說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式
6、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式
語(yǔ)態(tài)
發(fā)音、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
稱(chēng)呼
職務(wù)、職業(yè)、職稱(chēng)等不同類(lèi)型的稱(chēng)呼禮儀
問(wèn)候
問(wèn)候與寒暄
贊美
真情實(shí)感的贊美方式與方法
商務(wù)社交場(chǎng)合的語(yǔ)言技巧
如何更好的說(shuō)服對(duì)方
PREP原則
快速提升客戶(hù)體驗(yàn)感
小組討論：一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)給我們帶來(lái)幾倍的收益？
服務(wù)三原則
客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次
基本滿(mǎn)意
非常滿(mǎn)意
驚喜/感動(dòng)
那些讓客戶(hù)舒適的小四點(diǎn)
耐心一點(diǎn)
溫柔一點(diǎn)
專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)
尊重一點(diǎn)
峰終定律
案例分析
小組分享：我能精進(jìn)的哪三點(diǎn)？

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