《讀懂客戶(hù)的心-客戶(hù)心理與服務(wù)提升培訓(xùn)》
2025-07-28 21:54:13
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2961
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線(xiàn)員工
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)心理服務(wù)提升課程
培訓(xùn)目標(biāo)
1) 幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；
2) 幫助學(xué)員從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變
3) 讀懂不同類(lèi)型客戶(hù)的需求與習(xí)慣
4) 幫助學(xué)員提高電話(huà)與在線(xiàn)溝通技巧和服務(wù)水平。
課程大綱
第一板塊 客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知
1.1客服工作的思考拓展
大市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)關(guān)系
潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作
方方面面：目的、價(jià)值、壓力
愛(ài)上在線(xiàn)客服工作的秘訣
把在線(xiàn)客服工作變成樂(lè)趣的方法
1.2客服工作壓力隔離
要想服務(wù)好客戶(hù)，必須自己先開(kāi)心
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動(dòng)：壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對(duì)工作的正確認(rèn)知心態(tài)
案例：?jiǎn)T工壓力舒緩方式
1.3服務(wù)坐席生涯規(guī)劃
+時(shí)代客服的發(fā)展趨勢(shì)
未來(lái)客服綜合能力三階段
個(gè)人價(jià)值感與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服事業(yè)發(fā)展的H線(xiàn)規(guī)劃
客戶(hù)線(xiàn)發(fā)展
專(zhuān)家線(xiàn)發(fā)展
管理線(xiàn)發(fā)展
職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升
三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求
兩大外在職業(yè)力提升需求
第二板塊 服務(wù)作坐席情商提升
2.1情商管理重要性
如何通過(guò)客戶(hù)文字讀出客戶(hù)情緒與所想
低情商的表現(xiàn)自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動(dòng)練習(xí)：情商小測(cè)試
2.2情商提高五步驟及提升
自我意識(shí)
情緒管理
自我激勵(lì)
共情推動(dòng)
完善關(guān)系
第三板塊 客戶(hù)性格分析與心理分析
3.1心理服務(wù)分析-客戶(hù)心理與進(jìn)程
客戶(hù)為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶(hù)行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話(huà)術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶(hù)
互動(dòng)：從客戶(hù)的話(huà)術(shù)尋找出客戶(hù)到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
3.2客戶(hù)服務(wù)分析-讀懂客戶(hù)的心
四大客戶(hù)類(lèi)型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類(lèi)型的群體客戶(hù)需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶(hù)總喜歡打電話(huà)問(wèn)問(wèn)題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶(hù)總愛(ài)莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶(hù)很少打服務(wù)電話(huà)
3.3客戶(hù)性格特征溝通分析
不同客戶(hù)溝通模式不同
不同性格客戶(hù)的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
第四板塊 電話(huà)及在線(xiàn)服務(wù)溝通氛圍技巧提升
4.1溝通技巧-核心語(yǔ)言
感受如何在客戶(hù)的話(huà)中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶(hù)語(yǔ)言”
提取“客戶(hù)語(yǔ)言”的方法
案例：客戶(hù)來(lái)電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與方言引起的障礙
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的障礙
4.2溝通技巧-有效傾聽(tīng)
快速傾聽(tīng)的重要性
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的障礙——預(yù)知能力、聽(tīng)一半
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、話(huà)中有話(huà)
傾聽(tīng)的三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組話(huà)術(shù)
4.3溝通技巧-引導(dǎo)回答
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶(hù)覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶(hù)反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
4.4溝通技巧-友好贊美
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶(hù)感知
案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、合作客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)
4.5溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶(hù)真正意圖
分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話(huà)“走客戶(hù)的路，讓客戶(hù)無(wú)路可走”-客戶(hù)特別認(rèn)同客服
客戶(hù)心理服務(wù)提升課程
轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/gkk_detail/306484.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 梁藝瀧
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江
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