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《在線讀心-在線服務(wù)與客戶心理培訓(xùn)》

2025-07-30 21:21:33

講師：梁藝瀧瀏覽次數(shù)：2943

課程介紹
日程安排
課程大綱
在線報(bào)名

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師：梁藝瀧

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：2天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

在線客戶服務(wù)課程

培訓(xùn)目標(biāo)

1) 幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強(qiáng)客戶在線服務(wù)意識(shí)；

2) 幫助學(xué)員從在線被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變

3) 讀懂不同類型客戶在線服務(wù)客戶的文字表達(dá)習(xí)慣

4) 幫助學(xué)員提高客戶在線溝通技巧和服務(wù)水平。

課程大綱

第一板塊在線服務(wù)認(rèn)知

1.1在線客服工作的思考拓展

大市場(chǎng)的營(yíng)銷與服務(wù)關(guān)系

潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作

方方面面：目的、價(jià)值、壓力

愛(ài)上在線客服工作的秘訣

把在線客服工作變成樂(lè)趣的方法

1.2在線服務(wù)坐席心態(tài)調(diào)整篇

好的心態(tài)是成功的開(kāi)始

在線服務(wù)三種心態(tài)必須突破

不回或不及時(shí)回信息

表情誤用-發(fā)者無(wú)心、看者有意

不自知過(guò)度在線服務(wù)

在線服務(wù)坐席心態(tài)剖析

消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用

案例：面對(duì)催促客戶的應(yīng)答

案例：面對(duì)冷靜慢回復(fù)客戶的應(yīng)答

1.3在線服務(wù)客服生涯規(guī)劃

+時(shí)代客服的發(fā)展趨勢(shì)

未來(lái)客服綜合能力三階段

個(gè)人價(jià)值感與忠誠(chéng)度培養(yǎng)

在線營(yíng)銷客服事業(yè)發(fā)展的H線規(guī)劃

客戶線發(fā)展

專家線發(fā)展

管理線發(fā)展

職業(yè)發(fā)展內(nèi)在、外在職業(yè)力提升

三大內(nèi)在職業(yè)力提升需求

兩大外在職業(yè)力提升需求

第二板塊在線服務(wù)營(yíng)銷情商提升

2.1情商管理重要性

如何通過(guò)客戶文字讀出客戶情緒與所想

低情商的表現(xiàn)自查

低情商的情緒管理

如何提高情商

互動(dòng)練習(xí)：情商小測(cè)試

2.2情商提高五步驟及提升

自我意識(shí)

情緒管理

自我激勵(lì)

共情推動(dòng)

完善關(guān)系

第三板塊客戶性格分析與心理分析

3.1客戶兩大心理分析

承受心理

忍耐心理

3.2四類客戶性格分析

糾結(jié)八戒型

自主悟空型

數(shù)據(jù)三藏型

被動(dòng)沙僧型

3.3客戶性格特征溝通分析

不同客戶溝通模式、文字?jǐn)嗑洳煌?/div>

不同性格客戶的服務(wù)產(chǎn)品需求不同

不同性格客戶的特征分析

不同性格客戶的行為模式

不同性格客戶的語(yǔ)言文字模式

不同性格客戶的優(yōu)缺分析

不同性格客戶的心理需求

客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

第四板塊在線溝通氛圍技巧提升

4.1在線溝通“看”技巧-有效注視

注視的三層特殊含義

注視的障礙——挑著看、看一半

案例：客戶主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙

注視的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話

注視的三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧

案例：速回技巧（表情、文字）

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組

模擬訓(xùn)練：注視客戶核心需求問(wèn)題

4.2在線溝通“問(wèn)”技巧-主動(dòng)提問(wèn)

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

提問(wèn)遵循的原則

兩層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

案例：通過(guò)引導(dǎo)式提問(wèn)讓客戶知道自己的需求點(diǎn)

4.3在線溝通“答”技巧-服務(wù)引導(dǎo)

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短

引導(dǎo)技巧在服務(wù)中的運(yùn)用

案例：把客戶的核心需求進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

案例：客戶說(shuō)“我也不太懂，都是聽(tīng)別人說(shuō)的”如何引導(dǎo)客戶

4.3在線溝通“答”技巧-友好贊美

贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是服務(wù)的工具

贊美打造良好溝通氣場(chǎng)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

贊美的三大方法

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、選擇、合作等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問(wèn)客戶

在線客戶服務(wù)課程

轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/gkk_detail/306574.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

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開(kāi)戶名：上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào)：454 665 731 584

: 梁藝瀧

客戶服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班

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