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電話營(yíng)銷管理培訓(xùn)

【課程背景】
信用卡作為商業(yè)銀行戰(zhàn)略性零售業(yè)務(wù)，越來越受到各大銀行重視，信用卡也在經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來越大的作用。據(jù)上市銀行2020年年報(bào)顯示：僅15家上市銀行信用卡就拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)34.37萬億元，這無疑對(duì)促進(jìn)居民消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起到了積極作用。在拓展發(fā)卡基礎(chǔ)上，銀行需要積極探索信用卡睡眠卡開卡激活、低頻卡促活躍、高頻卡促分期，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、開發(fā)信用卡中間業(yè)務(wù)收入。信用卡分期業(yè)務(wù)作為銀行重要的中收來源，在創(chuàng)造收入、增加黏性、豐富場(chǎng)景等方面發(fā)揮著獨(dú)特作用。而做好以上業(yè)務(wù)，都要求工作人員具備良好的電話溝通營(yíng)銷能力。
本課程目標(biāo)是幫助銀行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)信用卡分期產(chǎn)品加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，建立健康的電話營(yíng)銷心態(tài)，提升電話溝通營(yíng)銷能力。

【課程收益】
讓學(xué)員充分認(rèn)識(shí)到信用卡分期業(yè)務(wù)的重要價(jià)值
學(xué)會(huì)市場(chǎng)分析和分期產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
理解健康營(yíng)銷心態(tài)對(duì)電話營(yíng)銷工作重要性
幫助學(xué)員勇敢克服電銷恐懼心理
掌握與優(yōu)質(zhì)客戶的電話溝通技巧
掌握專業(yè)的電話營(yíng)銷核心流程

【授課方式】
理論授課、案例分析、視頻教學(xué)、情景演練等方式

【課程大綱】
第一章 市場(chǎng)分析與產(chǎn)品提煉
一、分期業(yè)務(wù)種類及主要特征
1、分期業(yè)務(wù)種類
2、分期業(yè)務(wù)的主要特征
3、適用的目標(biāo)客戶群體
二、市場(chǎng)分析（課堂練習(xí)）
1、本行與主要同業(yè)信用卡分期產(chǎn)品政策比較
2、信用卡分期與**產(chǎn)品政策比較
3、信用卡分期與網(wǎng)貸產(chǎn)品政策比較
三、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)提煉
1、生活便利性
2、經(jīng)濟(jì)性
3、攤平支付壓力

第二章 電話營(yíng)銷心態(tài)建設(shè)
一、電銷人員自我認(rèn)知
1、電話銷售人員角色認(rèn)知
2、電話營(yíng)銷崗位勝任模型
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力
客戶需求分析能力
語(yǔ)言吸引力
迅速建立關(guān)系能力
應(yīng)變能力
情緒韌性
業(yè)務(wù)知識(shí)
測(cè)試：我是電銷幾段高手？
3、打電話恐懼產(chǎn)生的原因
4、打電話緊張產(chǎn)生的原因
5、打電話不自信產(chǎn)生的原因
二、化解電銷恐懼的三大策略
1、客戶發(fā)火的應(yīng)對(duì)策略
2、客戶敷衍的應(yīng)對(duì)策略
3、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)策略
三、客戶消費(fèi)心理分析
1、客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？
2、客戶接到電話時(shí)的兩個(gè)問號(hào)
3、客戶為什么聽到某些敏感字掛斷電話？
4、什么樣的電話開場(chǎng)白，客戶不掛電話？

第三章  分期電銷核心流程
一、開場(chǎng)白
1、開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白三要素
開場(chǎng)白禁語(yǔ)和常用詞
2、開場(chǎng)白客戶反饋的應(yīng)對(duì)
客戶說“不需要”的應(yīng)對(duì)處理
客戶情緒不好的應(yīng)對(duì)處理
客戶說 “很忙”的應(yīng)對(duì)處理
3、開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
二、挖掘需求
1、需求引導(dǎo)技巧
由此及彼
揚(yáng)長(zhǎng)避短
游戲：找出信用卡的缺點(diǎn)和不足
游戲：把信用卡的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
2、SPIN需求提問法
3、引導(dǎo)需求腳本設(shè)計(jì)
三、產(chǎn)品介紹
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
四、異議處理與挽留
客戶拒絕的心理活動(dòng)
異議處理三步法
信用卡電銷常見N種異議
五、促成成交
成交信號(hào)
有效成交技巧
添加客戶微信技巧
六、結(jié)束語(yǔ)及跟蹤
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
跟蹤電話的時(shí)間設(shè)定
跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

第四章  分期電銷核心溝通技巧
一、提問技巧
1、需求是問出來的
2、開放式提問與封閉式提問
3、SPIN需求提問
情景型問題
難點(diǎn)型問題
暗示型問題
解決型問題
情景模擬：通過提問挖掘客戶的分期業(yè)務(wù)需求
二、傾聽技巧
1、傾聽障礙
案例：分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽障礙
視頻：電話中方言引起的溝通障礙
2、傾聽的三個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
3、傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
三、引導(dǎo)技巧
1、轉(zhuǎn)移注意
案例：把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到到其需求上
2、揚(yáng)長(zhǎng)避短
練習(xí)A：找出信用卡分期產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
練習(xí)B：把以上缺點(diǎn)和不足，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
3、硬幣兩面
應(yīng)對(duì)案例：客戶說“你們的手續(xù)費(fèi)太高了，某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”
應(yīng)對(duì)案例：客戶說“需要時(shí)會(huì)網(wǎng)上辦理”
應(yīng)對(duì)案例：客戶說“你們銀行為什么老打電話給我，還重復(fù)打”
四、贊美技巧
1、贊美的本質(zhì)
2、電話中贊美客戶的方法
情景演練：贊美練習(xí)

電話營(yíng)銷管理培訓(xùn)