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銀行客戶(hù)管理與開(kāi)發(fā)培訓(xùn)

課程收益：
1.存量客戶(hù)，尤其是存量貴賓客戶(hù)，是銀行營(yíng)銷(xiāo)的最重要的資源。因此，如何服務(wù)存量貴賓客戶(hù)，向存量客戶(hù)挖掘增量效益是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。“貴賓客戶(hù)管理與分層服務(wù)”是提升存量客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)貴賓客戶(hù)管理、優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的必要措施，是向存量客戶(hù)要增量效益的必要途徑，是踐行“以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)型”的重要抓手。
2.公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與全面客戶(hù)拓展”是利用當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的*成果，通過(guò)走訪(fǎng)周邊“居民社區(qū)、行政單位、大型企業(yè)、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)綜合體、大中專(zhuān)院校、醫(yī)療資源”等，繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)輻射區(qū)域資源進(jìn)行全面的調(diào)研、分析、規(guī)劃，根據(jù)“了解自己、認(rèn)識(shí)同業(yè)、資源分析、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)、目標(biāo)定位”等，對(duì)整個(gè)服務(wù)半徑范圍內(nèi)的金融生態(tài)進(jìn)行全面的調(diào)查、分析，制定“一戶(hù)一策”的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)方案，全面拓展銀行業(yè)務(wù)。繪制網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖，是提升網(wǎng)點(diǎn)效能的一把利器。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行主管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、信貸經(jīng)理
授課方式：
1.講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3.情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
4.視頻觀(guān)看（營(yíng)銷(xiāo)案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：貴賓客戶(hù)管理維護(hù)與價(jià)值的深度挖掘
一、貴賓客戶(hù)分層服務(wù)的目的
1.落實(shí)管戶(hù)責(zé)任
2.提升服務(wù)水平
3.提高客戶(hù)黏性
二、貴賓客戶(hù)管理遵循的原則
1.價(jià)值管理
2.分層服務(wù)
3.四包到人
4.團(tuán)隊(duì)協(xié)同
三、貴賓客戶(hù)分層怎么分
1.硬性分層-系統(tǒng)判斷
2.軟性分層-個(gè)性化分層、加入人為因素、一戶(hù)一策
四、為什么要做客戶(hù)分層
1.不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2.更好地分配銀行服務(wù)資源
3.促進(jìn)一般客戶(hù)向貴賓客戶(hù)轉(zhuǎn)化
4.客戶(hù)分層能夠提升客戶(hù)層級(jí)、提升貢獻(xiàn)度
五、分層服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
4.兩個(gè)明確
5.向誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)
6.營(yíng)銷(xiāo)什么
六、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶(hù)
1.熟戶(hù)認(rèn)領(lǐng)
2.價(jià)值優(yōu)先
3.熟戶(hù)定義
七、客戶(hù)分群的理念及在貴賓客戶(hù)管理中的價(jià)值
1.按資產(chǎn)狀況分群
2.按社會(huì)背景分群
3.按興趣愛(ài)好分群
4.按年齡結(jié)構(gòu)分群
5.按客戶(hù)性別分群
八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶(hù)管理
1.每日
2.每周
3.每月
九、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-管戶(hù)效果評(píng)估
1.二次分配客戶(hù)
2.滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估
3.數(shù)據(jù)指標(biāo)變動(dòng)評(píng)估
十、貴賓客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的四大核心流程
1.客戶(hù)識(shí)別
2.引導(dǎo)推薦
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4.客戶(hù)維護(hù)
十一、貴賓客戶(hù)維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)
1.客戶(hù)價(jià)值判斷
2.客戶(hù)高效溝通
3.客戶(hù)需求分析
4.產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)
5.客戶(hù)價(jià)值提升
6.客戶(hù)關(guān)系管理
互動(dòng)及演練
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練
互動(dòng)演練：整理思路有效表達(dá)-樁子理論演練

第二講：新形勢(shì)下的全面業(yè)務(wù)拓展——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖
一、對(duì)自己銀行的調(diào)研
1.我們的團(tuán)隊(duì)
2.我們的崗位
3.我們的業(yè)務(wù)
4.我們的榮譽(yù)
5.我們的產(chǎn)品
6.我們的系統(tǒng)
7.我們的服務(wù)
二、對(duì)金融同業(yè)的調(diào)研
1.同業(yè)基本情況摸底
2.比較優(yōu)勢(shì)分析——產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
3.相對(duì)優(yōu)勢(shì)分析——產(chǎn)品劣勢(shì)、服務(wù)劣勢(shì)、系統(tǒng)劣勢(shì)
4.如何針對(duì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短
三、對(duì)市場(chǎng)資源調(diào)研
1.居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
2.行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展
3.大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展
4.商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展
5.工業(yè)園區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
6.綜合醫(yī)院金融資源全面調(diào)研與拓展
7.綜合性大學(xué)金融資源全面調(diào)研與拓展
四、對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的拓展與營(yíng)銷(xiāo)策略
1.明確方案：針對(duì)7大資源分析，確定“一戶(hù)一策”營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)方案
2.產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、融資方案
3.公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對(duì)公優(yōu)勢(shì)，挖掘個(gè)人資源
4.行司聯(lián)動(dòng)：銀行與基金公司、保險(xiǎn)公司開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)
5.服務(wù)創(chuàng)新：請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去
6.打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務(wù)
7.行動(dòng)目標(biāo)：當(dāng)年目標(biāo)、三年規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo)
六、互動(dòng)及演練
針對(duì)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，確認(rèn)新客戶(hù)拓展突破點(diǎn)

第三講：營(yíng)銷(xiāo)手段及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
一、交叉營(yíng)銷(xiāo)
1.什么是交叉營(yíng)銷(xiāo)
2.為什么要交叉營(yíng)銷(xiāo)
3.交叉營(yíng)銷(xiāo)的形式
4.交叉營(yíng)銷(xiāo)在日常工作中的應(yīng)用
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)邀約
1.電話(huà)邀約的目的
2.電話(huà)邀約的對(duì)象
3.電話(huà)邀約的流程
三、外拓營(yíng)銷(xiāo)
1.外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃制定
2.外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前準(zhǔn)備
3.外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)種執(zhí)行
4.外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后總結(jié)
四、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1.活動(dòng)的目的、規(guī)模、形式
2.客戶(hù)對(duì)象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)
3.費(fèi)用預(yù)算、誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？
五、微信營(yíng)銷(xiāo)
1.微信公眾平臺(tái)建立
2.微信訂閱號(hào)的制作
3.微信訂閱號(hào)的價(jià)值
六、網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1.專(zhuān)題沙龍活動(dòng)策劃
2.網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1）網(wǎng)點(diǎn)微沙的策劃
2）網(wǎng)點(diǎn)微沙的價(jià)值
3）網(wǎng)點(diǎn)微沙的實(shí)施
七、互動(dòng)及演練
固化工具：預(yù)留固化工具
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

第四講：成功客戶(hù)拓展?fàn)I銷(xiāo)案例分享
一、“三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作管理辦法
1.“三包三營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)的主要內(nèi)容
1）“三包”即包門(mén)店，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周?chē)纳虡I(yè)門(mén)市和店鋪；包大戶(hù)，主要是挖掘大客戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)、富人階層；包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周?chē)木用褡≌瑓^(qū)
2）“三營(yíng)銷(xiāo)”即營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)蓄存款、營(yíng)銷(xiāo)代理報(bào)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局，利用網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域，劃定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)半徑、確定網(wǎng)點(diǎn)之間的四至，實(shí)現(xiàn)宣傳與營(yíng)銷(xiāo)無(wú)盲點(diǎn)。
2.“三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作的具體要求
3.“三包三營(yíng)銷(xiāo)”工作的評(píng)比考核
二、“六優(yōu)”個(gè)人客戶(hù)群體批發(fā)營(yíng)銷(xiāo)方案
1.充分認(rèn)識(shí)“六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的特殊意義
“六優(yōu)”客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)個(gè)人金融資源的富集區(qū)和各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，“六優(yōu)”客戶(hù)是我行個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的薄弱點(diǎn)和客戶(hù)建設(shè)的重點(diǎn)、“六優(yōu)”客戶(hù)是我行開(kāi)展的一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的落腳點(diǎn)
2.“六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的重點(diǎn)
1）第一類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資戶(hù)
2）第二類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)法人高管戶(hù)
3）第三類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)私營(yíng)商戶(hù)
4）第四類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)第三方存管戶(hù)
5）第五類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)拆遷戶(hù)
6）第六類(lèi)客戶(hù)：優(yōu)質(zhì)高檔小區(qū)住宅戶(hù)
3.“六優(yōu)”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的策略及措施
1）明確責(zé)任，分層推進(jìn)
2）細(xì)分市場(chǎng)，選準(zhǔn)客戶(hù)。
3）劃分陣地，落實(shí)任務(wù)。
4）項(xiàng)目運(yùn)作，限期完成。
5）搞好競(jìng)賽，加強(qiáng)督導(dǎo)
三、個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心客戶(hù)群建設(shè)及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案
1）如何建立個(gè)人核心客戶(hù)檔案
2）如何運(yùn)用核心客戶(hù)群
3）客戶(hù)群建設(shè)維護(hù)、評(píng)價(jià)與考核
四、個(gè)人金融資產(chǎn)“1+N”組合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案
1）“1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融資產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主體；
2）“N”是個(gè)人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險(xiǎn)、代理基金等各類(lèi)產(chǎn)品
3）儲(chǔ)蓄是主力推進(jìn)器，其他產(chǎn)品是助推器，“1+N”就是要適應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷(xiāo)售的靈活轉(zhuǎn)換
五、個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)定動(dòng)作
1.售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位
2.售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位
3.售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位

銀行客戶(hù)管理與開(kāi)發(fā)培訓(xùn)