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投訴預(yù)防的培訓(xùn)

【課程概述】
2022年12月26日中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號公布 自2023年3月1日起施行。 面對越來越嚴格的監(jiān)管規(guī)定，銀行全員必須清晰知曉“消費者權(quán)益保護法”，并且快速提升自我的法律法規(guī)認知，掌握應(yīng)對投訴的技巧與方法，以保障銀行與個人在業(yè)務(wù)辦理或服務(wù)接待過程中不會因違反消保規(guī)范而引發(fā)更多的抱怨與投訴。
本課程針對新發(fā)布的消保管理辦理（9號令）進行深度解讀，并以案說法，從消費者權(quán)益保護新規(guī)內(nèi)容、重點制度要求、消保案例解析、投訴應(yīng)對技巧演練等給大家提供新思路和新方法！幫銀行打好新時代服務(wù)質(zhì)量管理的攻堅保衛(wèi)戰(zhàn)。

【學(xué)習(xí)目標】
新消保規(guī)定解讀
金融宣傳營銷行為案例解讀
掌握有效預(yù)防投訴的策略方法
掌握投訴預(yù)防措施與處理流程

【適合人群】
金融消保相關(guān)人員等

【課程大綱】
第一部分：規(guī)范金融營銷宣傳行為通知與案例解讀
導(dǎo)入： 消保工作是一項政治任務(wù)，還是為經(jīng)營發(fā)展保駕護航
（一）消保監(jiān)管的現(xiàn)狀與動態(tài)
1、為何說如今進入消保“強監(jiān)管”年
2、消保“大罰單”分享
3、消保新規(guī)實施后，消保監(jiān)管呈現(xiàn)的特征
（二）典型案例法理分析與意見
1、消費者知情權(quán)
案例：客戶在A銀行辦理ETC簽約業(yè)務(wù)后不知情被開通惠民貸并扣款
2、消費者公平交易權(quán)
案例：客戶在A銀行辦理住房貸款被順勢營銷保險產(chǎn)品
3、消費者自由選擇權(quán)
案例：網(wǎng)點人員未充分考慮消費者的風(fēng)險承受能力，多次向其營銷其它金融產(chǎn)品
4、消費者信息保護
案例：客戶經(jīng)理將消費者資料直接交給開發(fā)商
（三）消保審查制度建設(shè)
1、建立消費者權(quán)益保護審查機制
2、健全審查工作制度

第二部分：高頻投訴預(yù)防與應(yīng)對技巧
案例：客戶因斷卡行動要求而投訴……
案例：客戶因逾期影響征信大發(fā)脾氣……
客戶投訴現(xiàn)狀分析
銀保監(jiān)公布投訴數(shù)據(jù)分析
易引發(fā)投訴之四大因素
（二）客戶投訴心理分析
1、客戶期望值過高  
2、銀行服務(wù)管理原因 
3、服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 
4、客戶自身性格原因 
5、客戶的自我維權(quán)意識
（三）不同心理需求客戶的應(yīng)對策略
1、業(yè)務(wù)時間長-如何有效控制客戶期望值
2、自助機具異常-如何化解客戶心理疑惑
3、等待時間過長-如何不讓客戶感到被尊重
4、疫情防控-如何巧讓客戶理解制度規(guī)定
5、服務(wù)應(yīng)對技巧-如何避免投訴再次發(fā)生
（四）面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？
案例：面對投訴應(yīng)抱什么心態(tài)？
1、以平常心看投訴
2、善待投訴，不先入為主，不感情用事
3、處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗
4、三種心態(tài)解讀
（五）投訴預(yù)防
1、察言觀色
客戶識別之技巧
客戶狀態(tài)識別
如何提升客戶感知
2、情緒管理
客戶情緒管理
我情緒管理
討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
（六）投訴處理流程
1、快速應(yīng)對
首先要給客戶留個好印象 
判斷客戶的情緒變化 
2、處理流程
同理傾聽
情緒安撫
合理道歉
收集信息（分析原因）
提出建議
達成共識
回饋跟蹤（跟蹤回訪）

投訴預(yù)防的培訓(xùn)