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打造峰值體驗(yàn)培訓(xùn)

課程背景
導(dǎo)購是一項(xiàng)專業(yè)的技術(shù)活，而大部分顧客其實(shí)并不具備選購產(chǎn)品評(píng)判的能力，因此，除了看價(jià)位、看款式是否符合自己審美，更多是導(dǎo)購人員能否打動(dòng)顧客進(jìn)行有效推薦，因此，導(dǎo)購銷售水平和服務(wù)水平是導(dǎo)購銷售關(guān)鍵所在。
銷售不僅僅是要滿足顧客對(duì)功能需求的滿足，還要能滿足消費(fèi)心理中的情感需求。，尤其是現(xiàn)在已經(jīng)從多快好省進(jìn)入炫耀性消費(fèi)的時(shí)代，除了彰顯主人的品味、地位，更要能凸顯出自己的與眾不同，可以說，社會(huì)頂流人士已經(jīng)不需要赤裸裸的炫富了，他們更注重表現(xiàn)的是自身內(nèi)涵、修養(yǎng)和風(fēng)度，因此，只有滿足他們這類型消費(fèi)心理需求，他們才愿意為此買單，這也是高端產(chǎn)品和一般大眾產(chǎn)品的消費(fèi)區(qū)別。
我們經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)，一般高端產(chǎn)品導(dǎo)購都很冷漠，甚至令人感覺有些傲慢，其實(shí)在銷售中，這是通過“羞辱”來筑高一堵墻，使人望而生畏來過濾出精準(zhǔn)客群，同時(shí)也增加精準(zhǔn)客戶一種“沉沒成本”的心理，讓沒有消費(fèi)實(shí)力的人望而卻步，讓敢進(jìn)來的客人需要增加進(jìn)場(chǎng)的“面子稅”，得到一種“優(yōu)越感”，這種面子稅的設(shè)置關(guān)鍵不在于多少金額，而是通過一種氛圍的營造來嚇退純粹想隨便逛逛的人，讓真正有能力并有意向的人更容易促進(jìn)成交。因此，我們經(jīng)常戲謔越高端的品牌，越要高高端著才叫“高端”品牌。
但現(xiàn)在是一個(gè)重視體驗(yàn)的時(shí)代，客戶在做購買選擇時(shí)，最終是否購買和在哪兒購買，往往取決于我們能提供的客戶體驗(yàn)如何，而不僅僅只是品牌或產(chǎn)品本身，那么如何去衡量客戶體驗(yàn)？究竟怎樣提升客戶體驗(yàn)？就不得了解“峰終定律”來創(chuàng)造峰值體驗(yàn)。本課程陳老師將以27年的零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，用消費(fèi)心理學(xué)結(jié)合峰終定律，引導(dǎo)學(xué)員思考在現(xiàn)有的銷售服務(wù)流程中找到薄弱項(xiàng)，先把低谷填上，進(jìn)而打造峰值體驗(yàn)的驚喜點(diǎn)。

課程效益
讓銷售人員掌握顧客的消費(fèi)心理，結(jié)合銷售技巧，避免誤踩銷售溝通“雷區(qū)”
以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革
根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗(yàn)：欣喜時(shí)刻、認(rèn)知時(shí)刻、*和連接時(shí)刻。通過用心的設(shè)計(jì)、走心的準(zhǔn)備，讓客戶感受服務(wù)的差異和誠意，最終成為忠誠客戶
客戶體驗(yàn)全過程關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待
關(guān)注客戶全流程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、特殊活動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景等關(guān)鍵時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失誤點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，讓客戶感受個(gè)性化的有溫度的完美體驗(yàn)

授課對(duì)象：銷售顧問、店長(zhǎng)等銷售及銷售管理等人員

課程大綱
第一講、認(rèn)知升級(jí)—體驗(yàn)時(shí)代，體驗(yàn)價(jià)值
體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
變革之道，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
細(xì)節(jié)優(yōu)化，體驗(yàn)管理
夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，超越期待
流程創(chuàng)新，體驗(yàn)設(shè)計(jì)
服務(wù)流程，觸點(diǎn)確定
需求分析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)
溫度服務(wù)、滿足期望
體驗(yàn)設(shè)計(jì)的三大思維
12個(gè)落地點(diǎn)、
體驗(yàn)設(shè)計(jì)5原則
升維設(shè)計(jì)，降維落地

第二講、服務(wù)升級(jí)--打造令顧客心動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
浮于表面的服務(wù)形式打動(dòng)不了高端精英顧客
不要被年齡、閱歷、收入局限自己進(jìn)入“高端”思維
塑造自己心智年齡的強(qiáng)大去“呵護(hù)”顧客
了解顧客的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)是大單的成交地圖
如何打造門店的“心動(dòng)時(shí)刻”提升成交效益
理解什么是讓顧客“心動(dòng)”的峰終定律
深度解析消費(fèi)者的四種角色：路過者、探尋者、使用者、傳播者
“以1厘米的直徑打到1萬米的深度”的服務(wù)意識(shí)
如何升華“感動(dòng)式”服務(wù)和“專業(yè)性”服務(wù)
學(xué)會(huì)降維自己的專業(yè)和顧客“說人話”
“感動(dòng)式”服務(wù)的執(zhí)行細(xì)節(jié)分析
學(xué)會(huì)養(yǎng)顧客的三心：自我犒勞之心、自我疼惜之心、被全然陪伴之心

第三講、場(chǎng)景升級(jí)—場(chǎng)景升級(jí)促動(dòng)品牌升級(jí)
細(xì)節(jié)品溫度
感官體驗(yàn)
關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
行動(dòng)體驗(yàn)
情感體驗(yàn)
價(jià)值體驗(yàn)
流程提溫度
與客戶接觸的每分每秒都要讓其留下難忘的印象
利用峰終定律給客戶帶來美好的服務(wù)體驗(yàn)
分析不同類型客戶群體需求，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)和營銷產(chǎn)品
場(chǎng)景造溫度
驚喜時(shí)刻：記憶深刻的喜悅
連接時(shí)刻：意義非凡的分享
成長(zhǎng)時(shí)刻：重新建立的認(rèn)知
*：記錄輝煌的時(shí)刻

第四講、銷售升級(jí)—洞悉客戶行為，掌握客戶消費(fèi)心理
消費(fèi)心理與行為分析
客戶購買動(dòng)機(jī)
客戶滿意的心理訴求
客戶購買的心理價(jià)值天平
客戶類型與心理特征
消費(fèi)者的類型和心理特征
不同年齡和性別的消費(fèi)者購買心理
心理特征與對(duì)應(yīng)方法
巧用三大原理促成交
認(rèn)同原理
短缺原理
喜好原理

打造峰值體驗(yàn)培訓(xùn)