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物業(yè)服務(wù)公開(kāi)課

【胖東來(lái)集團(tuán)簡(jiǎn)介】?
胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)公司，河南省四方聯(lián)采成員之一，總部位于許昌市，創(chuàng)建于 1995 年 3 月。經(jīng)過(guò) 20 余 年的發(fā)展歷程，胖東來(lái)已成為河南商界具有知名度、美譽(yù)度的商業(yè)零售企業(yè)，7000 多名員工，擁有 7 家大型百貨超市，1 家大型電器專業(yè)賣場(chǎng)。胖東來(lái)旗下涵蓋專業(yè)百貨、電器、超市連鎖企業(yè)。胖東來(lái)集團(tuán)董事長(zhǎng)于東來(lái)，堪稱中國(guó)零售業(yè)的奇跡，人稱“鬼才”，初中學(xué)歷，先后賣過(guò)冰棍、水果、電影票，當(dāng)過(guò)工人，下過(guò)崗，1995年之前，他也走過(guò)很多彎路，當(dāng)時(shí)欠債就多達(dá)30萬(wàn)元，1995年開(kāi)始白手起家，開(kāi)了一間40平方米的糖煙酒小店。本著最樸實(shí)的做人準(zhǔn)則，兌現(xiàn)著“用真品，換真心”的承諾，贏得了消費(fèi)者的信賴，糖煙酒小店發(fā)展成了的許昌胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)，這位當(dāng)年事業(yè)低落、創(chuàng)業(yè)幾經(jīng)波折的年輕人，后來(lái)卻經(jīng)營(yíng)起年銷售額超百億，擁有近萬(wàn)名員工的零售企業(yè)。

【游學(xué)胖東來(lái)的目前和意義】
馬云：引發(fā)了中國(guó)零售商的新思考，是中國(guó)企業(yè)的一面旗子。
雷軍：在中國(guó)零售業(yè)一直是神般存在。
中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平：這*是中國(guó)最好的店。
這些稱贊都屬于，被收錄入美國(guó)哈佛商學(xué)院案例庫(kù)的中國(guó)民營(yíng)服務(wù)型企業(yè)，位于河南一個(gè)四線城市的商超——胖東來(lái)。胖東來(lái)可謂是神一般存在的公司，中國(guó)實(shí)體零售行業(yè)天花板級(jí)的存在，馬云將其視為中國(guó)零售行業(yè)的標(biāo)桿，雷軍將胖東來(lái)之行稱為“朝圣之旅”，網(wǎng)友將胖東來(lái)稱為“沒(méi)有淡季的6A級(jí)景區(qū)”。一個(gè)零售企業(yè)如此神奇，這背后有太多的故事值得我們?nèi)ヌ皆L學(xué)習(xí)。這不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) ，更是一次突破經(jīng)營(yíng)瓶頸的契機(jī)。下個(gè)階段的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品而是服務(wù)，在這里 ，您將親身感受到文化和服務(wù)的力量?，掌握打造服務(wù)型組織的核心要領(lǐng)。讓我們一起在胖東來(lái)的成功案例中探尋秘密，在這個(gè)游學(xué)過(guò)程?我們自己也不斷受益，更好地服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)全員物心幸福，將文化轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力提升運(yùn)營(yíng)效率。

【游學(xué)胖東來(lái)的十大理由？】
1、為什么?胖東來(lái)的員工會(huì)如此用心的工作？圍繞客戶價(jià)值，全心全意貫徹“顧客至上主義”？
2、為什么?胖東來(lái)從來(lái)不缺人才，招聘209人報(bào)名31593人？
3、為什么?胖東來(lái)能夠持續(xù)高收益，自建立以來(lái)從未虧損？
4、為什么?胖東來(lái)要設(shè)立500元投訴獎(jiǎng)，而且提供上門退換貨服務(wù)？
5、為什么?胖東來(lái)這么受顧客的擁護(hù)？顧客為了維護(hù)胖東來(lái)的利益而與別人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
6、為什么?胖東來(lái)的商品價(jià)格高，不做促銷，卻依然是顧客盈門？
7、為什么?1500平米的店，單天業(yè)績(jī)可以突破100萬(wàn)？
8、為什么?雷軍稱自己的胖東來(lái)之行為“是一次朝圣之旅”？
9、為什么?每天來(lái)參觀學(xué)習(xí)的企業(yè)絡(luò)繹不絕，馬來(lái)西亞等國(guó)家的企業(yè)家也不遠(yuǎn)萬(wàn)里來(lái)參觀胖東來(lái)，而且都獲得滿滿的感動(dòng)和幸福？
10、為什么?很多企業(yè)來(lái)到胖東來(lái)會(huì)大徹大悟，找到人生事業(yè)正確的活法，從迷茫彷徨中找到心中的桃花源，成為人生事業(yè)的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)？
胖東來(lái)高管親臨現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)身說(shuō)法，分享胖東來(lái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)大家深入胖東來(lái)內(nèi)部參觀研學(xué)，借鑒胖東來(lái)服務(wù)成功落地模式，你準(zhǔn)備好了嗎？

【胖東來(lái)-網(wǎng)紅天使城店】?
天使城位于許昌市東城區(qū)建安大道與八龍湖交匯處，總建筑面積 7 萬(wàn)平方米，地下兩層，地上五層，總 投資 3、5 億元，擁有約 800 個(gè)停車位。項(xiàng)目匯集超市業(yè)態(tài)、饕餮美食、時(shí)尚購(gòu)物、兒童業(yè)態(tài)、休閑娛樂(lè) 等多元業(yè)態(tài)于一體，提供全客層不同維度新消費(fèi)場(chǎng)景，為許昌注入新的商業(yè)活力，豐富城市商業(yè)功能。
【胖東來(lái)-時(shí)代廣場(chǎng)】
胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)是由胖東來(lái)根據(jù)自身企業(yè)文化理念及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，自行設(shè)計(jì)、施工、裝修的大型項(xiàng)目。體 現(xiàn)胖東來(lái)向國(guó)際化商業(yè)靠齊的戰(zhàn)略思想。于 2009 年 4 月 25 日廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)！營(yíng)業(yè)面積 70000 平方米全體 是環(huán)境*，服務(wù)*，商品*、功能*，管理細(xì)節(jié)*，文化理念*的商業(yè)楷模，同樣也是許昌一張靚麗的名片。

【胖東來(lái)行程表】
第一天5月23日
1、打開(kāi)慧眼,認(rèn)識(shí)真實(shí)的胖東來(lái),本次學(xué)習(xí)概況、安排、日程說(shuō)明
2、觀看紀(jì)錄片，了解胖東來(lái)的前世今生、發(fā)展歷程。
胖東來(lái)簡(jiǎn)史回顧、于東來(lái)其人與世界觀、胖東來(lái)企業(yè)文化精髓、胖東來(lái)商業(yè)與社會(huì)影響力
第二天5月24日
胖東來(lái)學(xué)習(xí)行前引導(dǎo)隨團(tuán)顧問(wèn)
通過(guò)對(duì)胖東來(lái)的簡(jiǎn)單介紹，引導(dǎo)大家對(duì)其文化與服務(wù)創(chuàng)新的深入思考。
項(xiàng)目參觀：胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)店考察
1、現(xiàn)場(chǎng)講解，制度驅(qū)動(dòng)文化、文化支撐企業(yè)、企業(yè)影響社會(huì)。“找到一群人并深深地愛(ài)上他們”“從賣產(chǎn)品到幫顧客解決問(wèn)題”，沉浸感受，胖東來(lái)人是如何“用心”“專業(yè)”地貫徹“顧客至上”站在顧客的角度幫顧客解決了哪些問(wèn)題。
2、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)、商品、保潔、車場(chǎng)、安全等細(xì)節(jié)的體驗(yàn)，感受胖東來(lái)企業(yè)文化、與后勤物業(yè)制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程的底層邏輯
3、售賣人員、店內(nèi)保潔、店外保潔及其他工作人員行為觀察；設(shè)施設(shè)備顯露部分觀察
4、對(duì)話顧客：化身顧客，沉浸式體驗(yàn)”徹底貫徹顧客至上”的力量，深度感受“行為作用與反作用”的力量
主題講解：胖東來(lái)原高管《胖東來(lái)極致服務(wù)創(chuàng)新》胖東來(lái)企業(yè)文化組成與踐行服務(wù)體系
1、胖東來(lái)服務(wù)形成經(jīng)歷過(guò)哪些階段
2、胖東來(lái)售前、售中、售后服務(wù)的關(guān)聯(lián)性
3、胖東來(lái)服務(wù)為什么能為經(jīng)營(yíng)加分深度思考：物業(yè)人眼中胖東來(lái)持續(xù)高收益知行合一的底層邏輯是什么？
深度思考：物業(yè)人眼中胖東來(lái)持續(xù)高收益知行合一的底層邏輯是什么？
1、自由走進(jìn)胖東來(lái)店面，沉浸式體驗(yàn)閉店前的胖東來(lái)，理解折扣機(jī)制背后的發(fā)心，看胖東來(lái)人如何在繁忙的閉店同時(shí)，快速做好日結(jié)日清工作，高效工作。
2、自由參觀曹魏古城，感受曹操文治武略，縱橫天下。
第三天5月25日
項(xiàng)目參觀：胖東來(lái)天使城店考察
1、帶領(lǐng)參觀網(wǎng)紅天使城，進(jìn)行樓層分布講解，商品陳列原則，體驗(yàn)服務(wù)細(xì)節(jié)。
2、許昌本地優(yōu)秀講解員靈魂講解真實(shí)的/有愛(ài)的胖東來(lái)，顧客眼中的胖東來(lái)。
3、透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，探究每個(gè)現(xiàn)象背后的原理原則；
4、感受胖東來(lái)服務(wù)顧客的方式，看胖東來(lái)人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環(huán)境、服務(wù)?？磁謻|來(lái)人如何獲得顧客尊敬，讓顧客成為“粉絲”。
自由打卡，對(duì)話顧客，采訪顧客/員工，反求諸己:深度思考：物業(yè)人眼中胖東來(lái)持續(xù)高收益知行合一的底層邏輯是什么？
主題講解：胖東來(lái)原高管《胖東來(lái)運(yùn)營(yíng)機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、后勤》解讀胖東來(lái)成功的原因，全面解讀胖東來(lái)從初期到當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)理念、顧客觀與人力觀、人治與法治、商業(yè)模式、企業(yè)文化、人力資源、組織結(jié)構(gòu)、倒逼機(jī)制、財(cái)務(wù)、資源、運(yùn)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)、體系、制度、服務(wù)和管理模式的演變過(guò)程及健康協(xié)同發(fā)展。尋找企業(yè)品牌發(fā)展的模式和借鑒背后的邏輯，如何實(shí)現(xiàn)股東、員工、客戶、合作方、社會(huì)的共鳴、共生、共建、共贏。

物業(yè)服務(wù)公開(kāi)課