《*關(guān)鍵時刻培訓(xùn)》
2025-08-24 04:30:52
講師：高榮 瀏覽次數(shù)：2991
課程描述INTRODUCTION
關(guān)鍵時刻培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：高榮
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關(guān)鍵時刻培訓(xùn)
課程大綱
本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造*的價值。其介紹行動導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式
一、什么是關(guān)鍵時刻
1）關(guān)鍵時刻理念的起源
2）客戶真正想要的是什么？
3）客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4）正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
5）什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
6）視頻案例評價
7）案例分析
案例1-1：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
案例1-2：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
二、*行為模式：第一步：探索：
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
作為一個團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯誤的？
如何管理客戶的期望？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
三、必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術(shù)
聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
面對客戶異議如何引導(dǎo)？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會
四、*行為模式：第二步：提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
什么時候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個雙贏的機(jī)會
五、*行為模式：第三步：行動
5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
察覺客戶的心理期望
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
六、*行為模式：第四步：確認(rèn)
畫龍點(diǎn)睛的一筆：
最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認(rèn)用語
案例：于事無補(bǔ)的求助熱線
復(fù)習(xí)和運(yùn)用*模式
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
七、*關(guān)鍵時刻培訓(xùn)總結(jié)
個人行動計(jì)劃
失敗的*案例—東航集體返航事件
關(guān)鍵時刻培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.xvaqeci.cn/gkk_detail/35611.html
已開課時間Have start time
- 高榮
[僅限會員]
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 面向客戶需求管理 吳江
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 價值重塑--打造全員核心服 程平安
- 客服流程的客戶體驗(yàn)優(yōu)化 王翔（
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 以客戶需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳