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O2O模式下的客戶(hù)服務(wù)課程

【課程收益】
1、全面了解認(rèn)知O2O營(yíng)銷(xiāo)及其主要運(yùn)營(yíng)模式
2、掌握O2O營(yíng)銷(xiāo)如何引流
3、掌握O2O營(yíng)銷(xiāo)之微信運(yùn)營(yíng)和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)
4、掌握O2O的本質(zhì)在于優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)
5、掌握培養(yǎng)自己的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的方法
6、掌握營(yíng)銷(xiāo)溝通關(guān)鍵步驟和服務(wù)溝通種類(lèi)

【課程大綱】
第一講：O2O營(yíng)銷(xiāo)模式面面觀(guān)
（1）O2O營(yíng)銷(xiāo)的基本概念
（2）O2O營(yíng)銷(xiāo)的主要特點(diǎn)
（3）適合O2O營(yíng)銷(xiāo)的行業(yè)
（4）O2O營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)
案例分析：順豐嘿客O2O的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

第二講：O2O營(yíng)銷(xiāo)如何開(kāi)展？
（1）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)——關(guān)注用戶(hù)感受
（2）直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)——準(zhǔn)確定位受眾
（3）情感營(yíng)銷(xiāo)——感動(dòng)你的客戶(hù)
（4）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)——會(huì)員卡應(yīng)用
案例分析：美的集團(tuán)O2O營(yíng)銷(xiāo)分析

第三講：O2O營(yíng)銷(xiāo)如何引流？
（1）線(xiàn)下活動(dòng)——讓社區(qū)沸騰起來(lái)
（2）節(jié)假促銷(xiāo)——瞄準(zhǔn)用戶(hù)的痛點(diǎn)
（3）線(xiàn)上社交——挖掘產(chǎn)品之外的需求
（4）線(xiàn)上分享——讓用戶(hù)們動(dòng)起來(lái)
案例分析：思美得廚具O2O營(yíng)銷(xiāo)分析

第四講：O2O營(yíng)銷(xiāo)之微信運(yùn)營(yíng)
（1）微信營(yíng)銷(xiāo)之公眾號(hào)設(shè)計(jì)
（2）微信營(yíng)銷(xiāo)十大吸粉方法
（3）微信營(yíng)銷(xiāo)之粉絲轉(zhuǎn)化方法
（4）微信營(yíng)銷(xiāo)重在后期運(yùn)營(yíng)
案例分析：杜蕾斯O2O營(yíng)銷(xiāo)分析

第五講：O2O營(yíng)銷(xiāo)之內(nèi)容運(yùn)營(yíng)
（1）內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)之選題策劃
（2）內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)之標(biāo)題設(shè)計(jì)
（3）內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)之內(nèi)容編排
（4）內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)之傳播平臺(tái)
案例分析：樂(lè)友O2O營(yíng)銷(xiāo)分析

第六講：O2O的本質(zhì)在于優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)
（1）好的體驗(yàn)源于好的服務(wù)
（2）服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)
（3）產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)差異化
（4）服務(wù)提升業(yè)績(jī)和績(jī)效
案例分析：阿芙精油O2O營(yíng)銷(xiāo)分析

第七講：“全心全意”的服務(wù)意識(shí)
1、心
（1）服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心
（2）服務(wù)回報(bào)真心
（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心
2、要
（1）要真誠(chéng)
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美
（1）語(yǔ)言美
（2）形象美
（3）姿勢(shì)美
4、好
（1）服務(wù)技術(shù)好
（2）客人評(píng)價(jià)好
（3）服務(wù)效益好
案例分享：“搶客戶(hù)”還是“拼服務(wù)”？

第八講：全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）
（2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）
（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！）
（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)?。?br /> 案例分享：藍(lán)天幼兒園的客戶(hù)服務(wù)

第九講：全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造
（1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)
（2）全員服務(wù)的履信心態(tài)
（3）全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài)
（4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)
（5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí)
案例分享：孩子王的O2O營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

第十講：客戶(hù)服務(wù)溝通流程步驟
（1）事前準(zhǔn)備
（2）確定需求
（3）闡述觀(guān)點(diǎn)
（4）處理異議
（5）達(dá)成協(xié)議
（6）共同實(shí)施
案例分享：金海岸婚紗的O2O營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

第十一講：客戶(hù)服務(wù)溝通種類(lèi)
（1）客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
（2）客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
（3）客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
（4）客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
（5）客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力？
案例分享：華夏未來(lái)幼兒園的O2O營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

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