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廳堂人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)課程

【背景概述】
本課程將傳授銀行廳堂人員的身分定位、工作流程、問(wèn)題解決、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助廳堂人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，并激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)和積極心態(tài)；提升廳堂人員信息收集、分析和挖掘能力，培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧，并通過(guò)如何接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶(hù)忠誠(chéng)度等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行全面地介紹，全面打造廳堂人員的崗位勝任能力，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升。

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理，大堂助理，柜員等
【課程時(shí)間】2天
【課程形式】實(shí)例講授、集體訓(xùn)練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演

【課程綱要】
一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
1.銀行邁入營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代——因勢(shì)而變 
2.現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念現(xiàn)
3.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給銀行帶來(lái)的回報(bào)
4.什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性
6.服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義——循環(huán)圈
7.服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合
8.建立網(wǎng)點(diǎn)全員營(yíng)銷(xiāo)流程與氛圍

二、柜面人員在服務(wù)中的銷(xiāo)售效應(yīng)
1.服務(wù)中銷(xiāo)售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)
2.服務(wù)滿(mǎn)意中的促銷(xiāo)策略
3.服務(wù)滿(mǎn)意后的銷(xiāo)售效應(yīng)
4.有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色
服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
如何防止過(guò)度服務(wù)
他山之石：XX銀行柜面人員是如何平衡滿(mǎn)意度與營(yíng)銷(xiāo)？
5.銷(xiāo)售心態(tài)建設(shè)，突破心魔
柜面人員面臨的銷(xiāo)售心魔
主動(dòng)開(kāi)口銷(xiāo)售
6.有效把握服務(wù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)
基本點(diǎn)：儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)
延伸點(diǎn)：銀行卡/信用卡
立足點(diǎn)：個(gè)人貸款業(yè)務(wù)
交叉點(diǎn)：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)
虛擬點(diǎn)：電子銀行服務(wù)
鏈接點(diǎn)：交叉銷(xiāo)售意識(shí)

三、大堂經(jīng)理全新崗位認(rèn)知
1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理技能新要求
2.大堂經(jīng)理的工作重點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)
3.大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力分析
4.大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求及勝任力模型
5.大堂經(jīng)理基于服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理角色認(rèn)知
大堂經(jīng)理之自我營(yíng)銷(xiāo)能力提升
大堂經(jīng)理之廳堂營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境管理
大堂經(jīng)理之廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員管理
大堂經(jīng)理之廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理 

四、快速營(yíng)銷(xiāo)六步法
1.準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)
主動(dòng)識(shí)別
被動(dòng)識(shí)別
智能化系統(tǒng)識(shí)別
識(shí)別后的7個(gè)動(dòng)作
2.快速建立信任
建立信任的重要性
建立信任的方法
如何通過(guò)服務(wù)建立信任
如何通過(guò)溝通建立信任
如何通過(guò)行動(dòng)建立信任
3.引導(dǎo)客戶(hù)需求
客戶(hù)的需求種類(lèi)
引導(dǎo)需求的常用方法（工具運(yùn)用）
激發(fā)需求的有效步驟
引入營(yíng)銷(xiāo)的介入點(diǎn)分析
設(shè)計(jì)演練：從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵介入點(diǎn)演練
4.匹配解決方案
快速提供方案匹配客戶(hù)需求的能力要求
業(yè)務(wù)介紹的常用的技巧（工具運(yùn)用）
展示業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的注意事項(xiàng)
小組討論：提煉“一句話(huà)”快速營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
5.化解客戶(hù)疑慮
客戶(hù)異議心理分析
客戶(hù)異議的類(lèi)型
處理異議的幾個(gè)心理學(xué)技巧
處理異議的注意事項(xiàng)
常用異議處理話(huà)術(shù)
6.促成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售
促成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的步驟
識(shí)別客戶(hù)的業(yè)務(wù)達(dá)成的信號(hào)
促成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的常用方法
促成業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)

五、廳堂崗位聯(lián)動(dòng)與轉(zhuǎn)介紹技巧
1.廳堂崗位聯(lián)動(dòng)的意義
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的信息溝通
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的崗位協(xié)同要求
聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的分潤(rùn)機(jī)制
2.崗位聯(lián)動(dòng)流程與關(guān)鍵動(dòng)作
轉(zhuǎn)介前的甄別
轉(zhuǎn)介中的分流服務(wù)互動(dòng)話(huà)術(shù)
轉(zhuǎn)介后的跟蹤服務(wù)
柜面交易中銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與銷(xiāo)售案例分析
大堂分流中銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與銷(xiāo)售案例分析
3.崗位聯(lián)動(dòng)管理及運(yùn)用工具介紹
轉(zhuǎn)介卡運(yùn)用要求
客戶(hù)增值轉(zhuǎn)介卡介紹
4.聯(lián)動(dòng)與轉(zhuǎn)介的技巧與話(huà)術(shù)
大堂經(jīng)理的規(guī)范轉(zhuǎn)介話(huà)術(shù)
柜員的規(guī)范轉(zhuǎn)介話(huà)術(shù)
轉(zhuǎn)介及客戶(hù)維系技巧

六、廳堂營(yíng)銷(xiāo)全情景演練
不同情境下銀行的主要產(chǎn)品（信用卡、網(wǎng)上銀行、定期定額、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品）等主打產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)、快速促成技巧實(shí)戰(zhàn)模擬演練

廳堂人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)課程