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銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課    時(shí)：2天
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％

課程目標(biāo)：
.掌握客戶(hù)服務(wù)技巧，提高客戶(hù)滿意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶(hù)
.了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系提升營(yíng)銷(xiāo)影響力，
.提升我們的滿意度，從而提升讓銷(xiāo)售，讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航
.樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義； 
.靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)； 
.通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧；

課程大綱
一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶(hù)服務(wù)解析篇
.服務(wù)之重要性
.我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)
.人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)？
.人人都是服務(wù)者
.服務(wù)的含義是什么？
.服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？
.如何提高客戶(hù)滿意度？

二、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇
.大堂經(jīng)理的使命
.大堂經(jīng)理服務(wù)流程
.客戶(hù)分流
.不同層次客戶(hù)識(shí)別
.不同個(gè)性客戶(hù)的識(shí)別
.高端客戶(hù)識(shí)別
.流程訓(xùn)練

三、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)篇
.營(yíng)銷(xiāo)解析
.營(yíng)銷(xiāo)必備心理學(xué)知識(shí)
.客戶(hù)心里分析
.大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
.如何拉近客戶(hù)的距離
.如何探尋客戶(hù)的需求
.營(yíng)銷(xiāo)必備三種意識(shí)
.營(yíng)銷(xiāo)中必備的六度

四、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)技巧篇——營(yíng)銷(xiāo)八步曲
.第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開(kāi)始
.第二步：營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備——好的開(kāi)端是成功的一半

.第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣(mài)什么不重要，重要是怎么賣(mài)
.開(kāi)場(chǎng)中的溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：
.聽(tīng)的藝術(shù)
.說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
.問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

.第四步：診斷客戶(hù)的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求
.第五步：滿足客戶(hù)的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
.FABE+“因?yàn)?hellip;….所以…….”
.第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷(xiāo)售節(jié)奏
.如何解決客戶(hù)常見(jiàn)的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
.角色扮演：賣(mài)？？
.第七步：達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
.第八步：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——一次銷(xiāo)售的結(jié)束，是下一次的開(kāi)始

五、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇
.客戶(hù)抱怨是“金”
.風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)及辦法
.投訴原因分析
.投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
.投訴處理八步化解法
.投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)

銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)培訓(xùn)