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客戶服務管理課程

一、培養(yǎng)積極的客戶服務態(tài)度
--承擔個人責任，培養(yǎng)主動服務的意識
1、企業(yè)或個人從事服務和營銷工作的基礎：主動服務和承擔個人責任的意識
2、定位服務水平的5個標準：自己的服務水平和卓越的服務相差多遠
3、做服務就是做細節(jié)和做小事
4、親自估算客戶的真正價值
5、不說“不”的服務
6、用成本和利潤的眼光看待客戶服務
7、根據客戶級別提供合乎成本和價值的“服務利益”
討論：如何看待“不贏利的客戶”及如何通過超值服務推動客戶在客戶金字塔中向上提升。
訓練方法：案例分析、自我反思測評、群策群力、實例推演、服務游戲

二、認識和應對客戶流失問題
--標準在客戶手中
1、客戶流失的代價
2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員
3、運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求；
4、把客戶從“冷漠區(qū)”（Zone of Indifference）引向“忠誠客戶圈”（Category of Loyal Customers）的價值；
討論：什么是真正的“客戶忠誠”?
訓練方法：案例分析、自我測評、分組研討、現(xiàn)場模擬、重構關鍵服務流程和標準。

三、處理客戶的不滿意
--抓住機會
1、經典案例學習：完美的服務彌補
2、變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)
3、客戶不是上帝，也并非總是對的
4、有效授權一線同事處理投訴的原則
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
6、心理學《敵意曲線圖》
7、有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
8、處理客戶抱怨的六步絕招
訓練方法：案例分析、自我反思測評、群策群力、實例推演、服務游戲、現(xiàn)場模擬、角色扮演。

四、超越客戶的期望
--超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙
1、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
2、 “超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性”的佐證；
3、人際交往的“公平原理”，打破客戶交往的平衡
4、運用“人情”交往
5、定期調查客戶期望
6、超出期望值最好機會的六個方面（VISPAC)
7、運用“服務承諾”管理客戶期望
訓練方法：案例分析、自我反思測評、群策群力、實例推演、服務游戲。

五、用個性化服務贏得客戶忠誠
--了解自己該做些什么
1、卓越的服務營銷人員必然具備兩種正確心態(tài)
2、任何行為（或者無行為）都能夠傳遞信息
3、“表”的世界與“里”的世界的服務業(yè)鐵律
4、演練情感移入式傾聽
5、探尋客戶真實需求的提問方法
6、基于客戶利益的服務營銷流程表述方法
7、個性化服務營銷10項全能
8、人際表達三準則
9、行動第一：現(xiàn)在就提出改進個人個性化服務的計劃。
訓練方法：案例分析、自我反思與規(guī)劃、群策群力、實例推演、服務游戲、角色扮演。

六、保證其他人也能提供優(yōu)質服務
--更好地與你的團隊溝通
高效的管理（PDCA）
正確地為下屬和團隊設立目標的原則和方法
正確的計劃以5W3H問題的回答為核心內容
產生績效的執(zhí)行；
檢查保障正確執(zhí)行；
不斷改進服務營銷品質；
演練如何正確制定計劃及檢查實施。
出色的溝通
以正面強化為基礎溝通原則；
積極表揚和有效批評的技巧；
演練出色的溝通技巧。
訓練方法：案例分析、群策群力、實例推演、服務游戲、角色扮演。

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