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營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明提升服務(wù)培訓(xùn)

【講師介紹----孔凡惠老師】
國家高級企業(yè)培訓(xùn)師，一級人力資源管理師，國家二級心理咨詢師，AFP國家金融理財(cái)師。
孔老師先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、服務(wù)辦主任、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)。
孔老師專注銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建系列培訓(xùn)，多次參加 “中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明示范單位”評選項(xiàng)目現(xiàn)場檢查，是《“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”解讀手冊》（某省銀協(xié)）主要編寫人員，成功輔導(dǎo)過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、百佳、千佳、星級示范網(wǎng)點(diǎn)評選項(xiàng)目、大堂經(jīng)理項(xiàng)目并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)常用手語訓(xùn)練，在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底。孔老師課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，是某省銀行業(yè)協(xié)會長期特聘講師。

課程大綱/要點(diǎn)：
第一部分
一、《中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（CBSS10003.0）要點(diǎn)解讀（簡讀）
    《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（CBSS10003.0）是*修訂的適用于中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分十大模塊，總計(jì)1000分，分為百佳、千佳、五星級示范單位系列評選標(biāo)準(zhǔn)。用“百佳”、“千佳”銀行網(wǎng)點(diǎn)圖片對比的方式，分模塊解讀檢查評分要點(diǎn)，特別是對容易失分的項(xiàng)目重點(diǎn)分析。
二、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的困惑
缺乏專業(yè)人員
缺少創(chuàng)建經(jīng)費(fèi)
沒有整改方向
難以提高效率
一票否決
業(yè)績要求
合規(guī)性（底線、基石）
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
三、爭創(chuàng)工作要點(diǎn)
早準(zhǔn)備。領(lǐng)導(dǎo)重視，早定方案，全員行動
重培訓(xùn)。服務(wù)禮儀，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
提亮點(diǎn)。人無我有，印象深刻
強(qiáng)宣傳。在本系統(tǒng)本區(qū)域打造名氣
勤溝通。上下溝通，同業(yè)溝通，與銀協(xié)溝通
常檢查。檢查形式多樣，鍛煉員工應(yīng)對檢查心理素質(zhì)、技巧
巧展示。多種方式向檢查組展示（講解介紹、PPT、視頻、分工合作 ）
四、迎檢前期準(zhǔn)備工作
成立迎檢小組，明確責(zé)任，各司其職
迎檢參觀線路及串講詞、引導(dǎo)員及解說員
迎檢氛圍營造：現(xiàn)場布置、儀式
迎檢各崗位的接待禮儀培訓(xùn)
各崗位員工迎檢壓力訓(xùn)練、心理調(diào)整
員工被抽檢時(shí)應(yīng)答問題預(yù)習(xí)
突發(fā)事件預(yù)案

第二部分    模塊要點(diǎn)分解
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與便民服務(wù)
（以下為不全舉例）：
環(huán)境管理檢查要點(diǎn)
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求
桌面物品擺放管理
排隊(duì)機(jī)管理要點(diǎn)
大堂設(shè)備擺設(shè)動線管理原則
填單臺管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法
宣傳用品展示原則
柜臺內(nèi)外定型、定線、定位美觀要求
“高大上”VS“小而美”
二、重視客戶體驗(yàn)與服務(wù)功能創(chuàng)新
博采眾長
大堂布局、區(qū)域劃分、座位設(shè)計(jì)、窗口設(shè)置
精益求精
發(fā)動員工逐條對照評比標(biāo)準(zhǔn)，查漏補(bǔ)缺
積極創(chuàng)新
開拓服務(wù)新領(lǐng)域
特殊群體客戶的服務(wù)
三、消保、服務(wù)文化與服務(wù)檔案模塊
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動要素及檔案整理
公眾教育與社會責(zé)任履行活動檔案展現(xiàn)
持續(xù)培育本行特色的服務(wù)文化
如何展示服務(wù)文化（員工休息區(qū)域、員工心聲、客戶留言）
如何向檢查組展示亮點(diǎn)
四、關(guān)注失分“重災(zāi)區(qū)”
柜面服務(wù)與效率
大堂管理
員工管理
消保與社會責(zé)任
五、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建“十六類重點(diǎn)檔案”
檔案分類
按物理材料分類：紙質(zhì)檔案+電子檔案
按文檔內(nèi)容分類：文字記錄類+文件資料類
按制作形態(tài)分類：文書類+照片類+音像類
主要內(nèi)容
活動、榮譽(yù)、行規(guī)、內(nèi)控、職責(zé)、消保、考核、檢查、投訴、應(yīng)急、培訓(xùn)……

第三部分   人員素質(zhì)提升模塊
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
服務(wù)的涵義
什么是滿意的服務(wù)
客戶滿意的幾個(gè)重要因素
認(rèn)識銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
客戶服務(wù)的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧
如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評
(各模塊可依據(jù)銀行情況選擇安排，有重點(diǎn)地提升)
二、服務(wù)檢查明查暗訪問題及應(yīng)對技巧
員工心理素質(zhì)提升：從容應(yīng)對服務(wù)檢查
如何面對現(xiàn)場明查（員工狀態(tài)及注意事項(xiàng)）
如何捕捉暗訪信息（大堂及柜面人員）
如何應(yīng)對錄像監(jiān)控檢查
如何提高檢查印象分
如何識別神秘人
檢查現(xiàn)場突發(fā)狀況應(yīng)對

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明提升服務(wù)培訓(xùn)