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商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

課程背景：
商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)快速發(fā)展過程中，客戶的需求也隨著發(fā)生了很大的變化，這對銀行既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，對銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能及員工服務(wù)提出了更高的要求。但就目前而言，老百姓對銀行提供的服務(wù)還不甚滿意，各家銀行服務(wù)參差不齊，投訴較多，如何滿足客戶需求，不斷完善網(wǎng)點(diǎn)功能，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是很多商業(yè)銀行亟待解決的問題，為此，各家銀行紛紛出臺了中銀協(xié)出臺了星級網(wǎng)點(diǎn)（千佳百佳）評選標(biāo)準(zhǔn)，旨在不斷規(guī)范銀行業(yè)朝著規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和特色化的方向發(fā)展。
本課程將結(jié)合中銀協(xié)的星級網(wǎng)點(diǎn)評選標(biāo)準(zhǔn)以及部分商業(yè)銀行的實(shí)際，結(jié)合農(nóng)商行本身業(yè)務(wù)特點(diǎn)對標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行闡述。

課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：支行行長、零售行長及內(nèi)訓(xùn)師
授課方式：現(xiàn)場講授、學(xué)員演練、、實(shí)際案例討論、案例分享等。

第一講  商業(yè)銀行發(fā)展進(jìn)程簡介
一、商業(yè)銀行營銷模式轉(zhuǎn)變
1.從坐銷到行銷的轉(zhuǎn)變
2.從大規(guī)模擴(kuò)張到輕型化轉(zhuǎn)變
3.從人力密集型向智能化轉(zhuǎn)型
4.從線下到線下和線上并舉轉(zhuǎn)變
案例分析：工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行、恒豐銀行等
二、客戶需求變化趨勢
三、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展中的困境

第二講  商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施（重點(diǎn)）
一、中銀協(xié)3.0標(biāo)準(zhǔn)中商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)布局
1.八大分區(qū)解讀
2.營業(yè)廳布局
3.客戶動線設(shè)計與問題
4.消保標(biāo)識有哪些
5.便民設(shè)施
6.網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境情況
二、各分區(qū)物品布局
1.普通廳客戶的體驗(yàn)
2.貴賓廳客戶體驗(yàn)
三、智慧銀行下網(wǎng)點(diǎn)布局
1.智能設(shè)備配置及覆蓋情況
2.智慧設(shè)備的管理運(yùn)營
3.其他科技元素
四、農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施布局要素
1.功能分區(qū)的變化
2.標(biāo)識特征
3.如何結(jié)合自身特點(diǎn)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)

第三講   營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（重點(diǎn)）
一、營業(yè)廳崗位設(shè)置（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理）
二、各崗位履職情況，包括著裝、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、話術(shù)、動作是否規(guī)范
從客戶進(jìn)入-咨詢—等候-辦理業(yè)務(wù)-產(chǎn)品銷售- 客戶拒絕-再次挖掘-最終銷售-送別，觀察以下流程
1.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程
2.柜員辦理業(yè)務(wù)服務(wù)流程以及一句話營銷
3.理財經(jīng)理服務(wù)營銷流程
三、各崗位間的聯(lián)動情況
1.大堂與柜員
2.大堂與理財經(jīng)理
四、客戶排隊等候期間研究
1.微沙龍營銷情況
2.客戶等候服務(wù)營銷
3.特殊客戶關(guān)懷
五、普惠金融實(shí)施
1.如何利用宣傳工具普及金融知識
2.做好普惠金融，惠及農(nóng)信客戶
3.借鑒他行搭建金融服務(wù)平臺
六、客戶投訴應(yīng)急響應(yīng)
1.客戶投訴機(jī)制建立
2.客戶投訴處理流程
3.客戶投訴中幾個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

第四講  產(chǎn)品營銷及客群結(jié)構(gòu)情況
一、運(yùn)用FABE法則與其他銀行的產(chǎn)品（含渠道類、理財）進(jìn)行比較
1.我行產(chǎn)品優(yōu)勢及不足
2.其他國有銀行產(chǎn)品優(yōu)勢及不足
3.股份制銀行產(chǎn)品優(yōu)勢及不足
二、客群結(jié)構(gòu)分析
1.CRM系統(tǒng)中客戶結(jié)構(gòu)分析
2.我行客群的特點(diǎn)分析
3.客戶維護(hù)基本要素

商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)