激情欧美性aaaaa片直播,亚洲精品久久无码AV片银杏,欧美巨大巨粗黑人性AAAAAA,日韩精品A片一区二区三区妖精

電力窗口營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)

課程對(duì)象：收費(fèi)員、抄表員、裝表員、用檢人員、業(yè)擴(kuò)人員等
課程收益：
1、使學(xué)員掌握營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范的具體操作流程及細(xì)節(jié)，更好的為客戶服務(wù)
2、提高學(xué)員與客戶的溝通技能
3、使學(xué)員掌握客戶投訴的心理、客戶投訴處理的步驟，通過(guò)大量的案例分析使學(xué)員熟練掌握客戶投訴異議處理的方法
4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6S管理的方法，提高營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理水平

課程大綱：
第一章：電力窗口營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
第二章：客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
第三章：電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

第一章：電力窗口營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
一、裝表接電標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1.電能計(jì)量裝置新裝、更換、拆除             
2.電能計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)
3.電能計(jì)量裝置異常處理                     
4.工作結(jié)束
二、抄表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1.現(xiàn)場(chǎng)抄表                
2.電費(fèi)催費(fèi)                 
3.欠費(fèi)復(fù)電                            
4.工作結(jié)束                
5.離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)
三、故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1.居民客戶故障搶修        
2.非居民客戶故障搶修          
3.恢復(fù)供電                             
4.工作結(jié)束                
5.離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)                    
6.結(jié)果回訪
四、電力營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1、開(kāi)始——工作前的準(zhǔn)備——引導(dǎo)——柜臺(tái)接待——柜臺(tái)辦理——送客——結(jié)束
2、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范（主動(dòng)導(dǎo)迎——分流引導(dǎo)——協(xié)助引導(dǎo)——有效疏導(dǎo)——積極宣導(dǎo)）
3、柜臺(tái)接待六部曲
1.迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐                 
2. 了解：笑相問(wèn)、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示                 
4.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5.成交：巧締結(jié)、快速辦                 
6.送客：雙手遞、起立送
4、柜臺(tái)接待基本原則
1.先外后內(nèi)原則                           
2.先接后辦原則
3.“接一、安二、招呼三”原則              
4.“暫停服務(wù)亮牌”原則
5.首問(wèn)責(zé)任制原則
培訓(xùn)場(chǎng)景設(shè)置：
1、抄表工作服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練              
2、搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練
2、業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范演練                   
4、收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范演練
5、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行研討、講解、點(diǎn)評(píng)

第二章：客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
一、客戶抱怨投訴的心理分析
（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因         
（二）客戶抱怨投訴的三種心理分析
（三）客戶抱怨投訴的目的與動(dòng)機(jī)
案例分析：
[1]客戶因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢投訴心理分析
[2]客戶因抄表員態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
[3]客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
[4]客戶為何認(rèn)為我們的電表有問(wèn)題
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、超越客戶滿意的三大策略
（一）提高服務(wù)品質(zhì)                   
（二）巧妙地降低客戶的期望值
（三）精神情感方面的滿足
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言                    
2、處理的溝通方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
步驟一：耐心傾聽(tīng)
步驟二：表示同情理解并真情致歉
步驟三：分析原因
步驟四：提出公平化的解決方案
步驟五：獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
步驟六：跟進(jìn)實(shí)施
七：如何讓投訴的客戶回頭再來(lái)
（一）讓投訴的客戶回頭再來(lái)的方法
（二）接受客戶投訴四步驟
1、傾聽(tīng)   2、詢問(wèn)    3、安撫    4、確認(rèn)   
（三）處理客戶投訴時(shí)解釋澄清的方法（1、判斷    2、分析    3、解釋?zhuān)?br /> （四）如何解決客戶投訴（1、分類(lèi)    2、解決    3、總結(jié)整理）
（五）確保投訴的客戶成為回頭客
1、讓客戶發(fā)泄                                         2、充分地道歉
3、收集信息，獲取客戶的真實(shí)需求                       4、給出一個(gè)解決辦法
5、如果客戶不接受你的解決辦法，征求客戶的意見(jiàn)         6、跟蹤服務(wù)
八、短片觀看（抱怨投訴案例）
九、案例分析
（1）關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析   
（2）關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析
（3）關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析 
（4）欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析
（5）補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例               
（6）特殊身份客戶抱怨投訴案例
（7）客戶訴訟的庭外和解案例
就學(xué)員提出的投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章：電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
一、什么是6S環(huán)境管理
二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的6S管理
1.室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，包括氣味、溫度控制、照明、標(biāo)牌應(yīng)用
2.桌椅地面衛(wèi)生，清理死角
3.后倉(cāng)環(huán)境的有序管理
三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的解決
1、用戶突然發(fā)病事件的解決                   
2、突發(fā)火災(zāi)緊急處理
3、用戶大聲喧嘩和有過(guò)激行為                 
4、媒體突然上門(mén)采訪與媒體接待
5、營(yíng)業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰                   
6、營(yíng)業(yè)廳客流量徒增，大量排隊(duì)
7、客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)                         
8、8、客戶物品突然丟失

電力窗口營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)