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大堂經理服務禮儀培訓

【培訓背景】
近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對優(yōu)質客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質客戶資源，取得更好的經營效益。理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措，??大堂經理作為銀行客戶服務中首要的服務環(huán)節(jié)，營銷技能的提升尤為重要。?
【課程對象】銀行大堂經理
【課程時間】1天(6小時)

【課程大綱】
引言
1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時
2、案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員
3、導入銀行服務禮儀的重要性
第一章、 銀行行業(yè)營銷服務新理念
一、為什么要讓顧客滿意
(一)、我們的工資由誰付？
(二)、什么是銀行行業(yè)生存的根本？
(三)、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)；
(四)、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
(五)、顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；
二、影響服務效果的三大因素?
三、顧客滿意度的三個層次

第二章、 如何對不同類型的客戶進行識別分流
一、 貴賓識別引導流程
二、 潛在貴賓客戶識別線索
三、 識別核心素質要求
（一） 積極的心態(tài)
（二） 高度的機會嗅覺
（三） 優(yōu)秀的溝通技巧
四、 客戶分流引導流程
五、 客戶分流引導原則
六、 客戶分流引導技巧
七、 客戶分流引導話術

第三章、 如何提高大堂客戶服務水平？
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務?
(一)、 客戶服務的責任
(二)、 客戶服務的價值
二、如何快速判斷客戶服務需求?
(一)、 聽
(二)、 看
(三)、 問
(四)、 斷
(五)、 定
三、如何實施針對性的客戶服務?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務的關鍵也不同
(三)、 針對性客戶服務技巧
 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
四、客戶服務的基本原則與要求
(一)、 共性服務原則
(二)、 個性服務原則
(三)、 一般原則
五、如何提高客戶服務的滿意度？
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧
六、顧客滿意VS 顧客忠誠
七、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：?
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
八、關注接待客戶
(一)、 客戶進門時關注
(二)、 客戶等候時關注
(三)、 客戶離開時關注

第四章、 銀行顧客心理分析與溝通服務禮儀
一、顧客性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片觀看及分析討論
（三）、針對四種顧客性格的服務溝通禮儀與技巧
二、顧客深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
（五）、案例分析
（六）、模擬演練

第五章、 轉怒為喜—顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧
一、顧客心理分析
（一）、產生咨詢三大原因
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、顧客抱怨產生的過程
（四）、顧客抱怨投訴類型分析
（五）顧客抱怨投訴的心理分析
（六）、顧客抱怨投訴目的與動機就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：
1、三明治法則
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
2、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結提問法
（六）、顧客抱怨投訴處理細節(jié)
1、五個一點
2、三換原則
3、七個一工程
（七）、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
1、精神滿足；
2、物質滿足；

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