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電力服務質量優(yōu)化培訓

課 程 對 象   營業(yè)員
課 程 時 間   1天
培 訓 風 格  
談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據。
陪伴學員“學在樂中，樂在學中”
課 程 模 塊  
1.提高服務意識：理論聯(lián)合實際幫助理解“服務”與“電力服務”，提供電力優(yōu)質服務的有效方案；
2.解決客戶投訴：了解客戶投訴動機，掌握高效處理投訴方法；
3.客戶情緒管理：對客戶情緒進行預先判斷，迅速積極應對，讓 客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”

內 容 大 綱
第 一 單 元    電 力 系 統(tǒng) 優(yōu) 質 服 務           
一、服務意識
（一）服務是什么？
1、從客戶層面來說，服務是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個過程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
2、從服務提供者層面來說，服務是
（1）古代：服務就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產生所有權，可能與產品聯(lián)系在一起，可能毫無關聯(lián)。
舉例：
.理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
.供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
.保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
（二）供電服務
1、服務與供電服務的區(qū)別
2、供電服務的作用

二、電力優(yōu)質服務理念
服務理念決定行動方案
（一）是否明確什么是電力優(yōu)質服務理念？
（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務工作流程與標準？
如基礎行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
三、打造電力優(yōu)秀品質服務
（一）案例分析
1、一個電能表提高客戶滿意度
2、95598促成某市值千萬元的項目簽約成功
（二）電力優(yōu)質服務
1、優(yōu)質服務首要因素
在原則范圍內取得*客戶滿意度！
2、優(yōu)質服務的其它組成要素
（1）優(yōu)勝的服務理念
理念：一切行動聽指揮
（2）優(yōu)美的職業(yè)形象
.案例分享：
西方歷史上最著名的一次以貌取人
中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業(yè)內對客服務人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有*的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人

（3）優(yōu)良的服務態(tài)度
讓客戶對所提供的服務產生愉快的體驗
（4）周到的服務禮儀
①電力服務人員服務形象禮儀
②營業(yè)窗口服務行為禮儀
③營業(yè)窗口及呼叫中心服務用語
④基礎商務禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務規(guī)范手冊之基礎商務禮儀圖片
某電力營業(yè)廳服務規(guī)范教學片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現(xiàn)場版視頻
（5）優(yōu)秀的服務水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務中的細節(jié)
善待客戶的抱怨

第 二 單 元    高 效 處 理 投 訴           
一、認知投訴
1、客戶為何會投訴：認清投訴動機
2、投訴必有訴求：知曉客戶投訴的目的
3、投訴背后的商業(yè)價值
4、處理投訴應具備的心理素質
二、投訴處理應對技巧
1、處理投訴的原則
2、處理投訴的步驟
3、處理投訴的技巧
介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結后——結案陳詞：打版，以供效尤
4、案例討論+情景模擬

第 三 單 元    客 戶 情 緒 管 理         
一、高情商的重要性
1、高情商的基點：自我情緒管控
2、影響并且引導的作用
3、掌控局勢
二、客戶情緒管理的重要性
1、影響服務質量
2、影響客情關系
3、影響營業(yè)廳業(yè)績
三、客戶情緒管理
1、維穩(wěn)原則
不傷客情，不損業(yè)績
2、具備先知能力
密切觀察客戶情緒，提前預測并判斷客戶的情緒變化
3、高速運轉的處理手法
準確判斷，行動迅速，讓客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”
4、案例分析+情景模擬

電力服務質量優(yōu)化培訓