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一、服務質(zhì)量管理的特點

1、服務的特征

2、服務質(zhì)量的特征

3、服務質(zhì)量管理的基本特點

4、服務質(zhì)量管理的管控重點

二、服務的定位與服務標準設(shè)計。

1、建立服務標準，滿足客戶需求，避免質(zhì)量浪費

2、服務質(zhì)量定位在服務質(zhì)量管理體系中的重要地位

3、服務定位的步驟和基本方法：市場定位、服務需求識別、服務標準化

4、影響服務質(zhì)量的因素

5、各種影響因素的控制要點

三、事前管理：

1、建立詳細的服務規(guī)范與流程：服務活動展開、服務順序設(shè)計、服務特征設(shè)計、服務方法與技巧設(shè)計、資源需求設(shè)計。

2、SLA管理，確保服務標準與客戶達成一致

3、人員素質(zhì)技能是服務質(zhì)量的基本保證

4、服務集中管理（集中受理、派單、回訪），根據(jù)客戶級別分配資源

5、突發(fā)事件管理：應急、異常事件識別；應急處理職責權(quán)限；應急準備和響應策劃；應急預案

四、事中管理：

1、按照監(jiān)控規(guī)范實施過程控制

2、服務過程符合度的抽查管理